پیش بینی سطح رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو- نمایندگی های شرکت سایپا یدک

محورهای موضوعی : آینده پژوهی

ریحانه وارسته ¹ , احمد ابراهیمی ²

1 - گروه مدیریت صنعتی و تکنولوژی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/12 تاریخ پذیرش : 1399/08/11 تاریخ انتشار : 1402/09/01

کلید واژه: رگرسیون گام به گام, خدمات پس از فروش, رضایتمندی مشتریان, پیش‎بینی, آینده پژوهی,

چکیده مقاله :

زمینه: بنا بر وجود رقابت و تنوع پذیری صنعت خودرو، نیاز است تا خودروسازها قابلیت پاسخگویی و رفتار مناسب در قبال مشتریان و رقبای خود را داشته و یا به دست آورند. جایگاه ویژه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو و همچنین نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اندازه گیری و پیش بینی سطح و نمره رضایتمندی مشتریان را در این صنعت به یک الزام و باید بدل کرده است.هدف: استفاده از رویکرد پیش بینی در آینده پژوهی در مقاله حاضر موجب گردیده تا پس از شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان، امتیاز سطح این عامل در نمایندگی‎های خدمات پس از فروش در یک شرکت خودروسازی مورد بررسی و پیش بینی قرار گیرد.روش: جامعه آماری شامل نمایندگی‎های شرکت سایپایدک می‎باشد. نمونه آماری شامل 14486 نمونه از نمایندگی‎های خدمات پس از فروش در قلمرو زمانی فروردین 1396 تا خرداد 1398 است. متغیرهای مستقل پس از استخراج اولیه از مرورادبیات، با استفاده از طوفان فکری و نمودار استخوان ماهی نهایی شده‎اند. تحلیل آماری و پیش بینی با استفاده از روش رگرسیون گام‎به‎گام و با کدنویسی در نرم‎افزار RStudio انجام شده‎است.یافته‎ها: با استفاده از روش داده کاوی بکار گرفته شده، امتیاز رضایتمندی مشتریان نمایندگی‎های خدمات پس از فروش در شرکت سایپا یدک با صحت 80 درصد قابل پیش بینی شده است.نتیجه گیری: با دانستن سطح و نمره رضایتمندی مشتری، سازمانهای خودرو ساز می توانند نسبت به تعریف پروژه های بهبود کیفیت و حرکت به سمت رقابت پذیری در صنعت خودرو، به شکلی هدفمند و مطلوب حرکت نمایند.

چکیده انگلیسی:

Background: Based on the competition and product variety in the automotive industry, auto makers require to achieve capability to respond properly to customers and their competitors. The special position of after-sales service in automotive industry and also maintain the existing customers and attract the new ones, makes the prediction and measurement of customer satisfaction as a must in this industry.Purpose: In this paper, using prediction approach in futures studies, has made us firstly to identify the influential factors on customer satisfaction. Then the customer satisfaction level has been predicted and analyzed in after-sales service of dealers in an automotive manufacturer.Methods: The statistical population includes the dealers of Saipayadak Co. The statistical sample includes 14486 of after-sales service dealers in the period of April 2017 to June 2017. Independent variables, after extracting through literature review, were finalized using brainstorming and fishbone diagrams. Statistical analysis and prediction was performed using stepwise regression method with coding in RStudio software.Findings: By using data mining method, the customer satisfaction score in after-sales service of dealers in Saipayadak Co. has been predicted with 80% accuracy.Conclusion: By knowing the customer satisfaction level, auto makers can define quality improvement projects and move toward to competitiveness desirably.