بررسی ابعاد کیفیت خدمات حسابداری مدیریت از دیدگاه مدیران درون‌سازمانی

محورهای موضوعی : حسابداری مدیریت

محمدحسین صفرزاده ¹ (استادیار حسابداری، گروه حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران)
احمد شریف ² (کارشناس ارشد حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران)
عباس هوشمند کاشانی ³ (کارشناس ارشد حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1400/07/02 تاریخ پذیرش : 1400/07/02 تاریخ انتشار : 1400/06/01

کلید واژه: مدیر, کیفیت خدمات (SQ), عملکرد خدمات (SP), حسابداری مدیریت,

چکیده مقاله :

امروزه موضوع کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان‌ها شده است و با توجه به عدم کارایی روش‌های سنتی و متداول سنجش کیفیت خدمات، در این پژوهش به بررسی ابعاد کیفیت خدمات حسابداری مدیریت از دیدگاه مدیران درون ‌سازمانی پرداخته می‌شود.پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش و ماهیت توصیفی-پیمایشی، و از نظر روش گردآوری داده‌ها از از نوع پرسشنامه‌ای می‌باشد. نمونه آماری این پژوهش شامل 109 نفر از مدیران واحد حسابداری مدیریت و 109 نفر از مدیران ارشد شرکت‌های تولیدی فعال در بورس می‌باشد. نتایج نشان داد که میانگین نمرات انتظارات مدیران واحد حسابداری مدیریت و مدیران ارشد برای تمامی ابعاد شناسایی شده کیفیت خدمات بیشتر از مشاهدات آنان بوده است. ازسویی، ابعاد کیفیت خدمات (SQ) و عملکرد خدمات (SP) بر اساس دیدگاه مدیران واحد حسابداری مدیریت و مدیران ارشد عبارت است از: ظاهر، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی. همچنین، ابعاد عملکرد خدمات ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات حسابداری مدیریت ارائه می‌دهند.

چکیده انگلیسی:

Today, the issue of service quality has become an important factor for the growth, success and sustainability of organizations and due to the inefficiency of traditional and common methods of measuring service quality, this study examines the dimensions of quality management accounting services from the perspective of internal managers. The present study is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of method and nature, and is a questionnaire in terms of data collection method. The statistical sample of this research includes 109 managers of the management accounting unit and 109 senior managers of manufacturing companies active in the stock market. The results showed that the average scores of expectations of managers of management accounting unit and senior managers for all identified dimensions of service quality were higher than their observations. On the other hand, the dimensions of service quality (SQ) and service performance (SP) according to the views of management accounting unit managers and senior managers are: appearance, accountability, reliability, assurance and empathy. Also, service performance dimensions provide a better assessment of the quality of management accounting services.

منابع و مأخذ:

*      لنگرودی، حبیب؛ کردستانی، غلام‌رضا و رضایی، فرزین (1399). الگوی یکپارچه حسابداری مدیریت توسعه پایدار، نشریه علمی حسابداری مدیریت، 13 (44). صص 21_1.

*      تجویدی، الناز و محمدی، صحر (1399). بررسی نقش اطلاعات حسابداری مدیریت در سیستم کنترل مدیریت در شرکت‌های بزرگ تولیدی در ایران، نشریه علمی حسابداری مدیریت، 13 (46). صص 16_1.

*      سعیدی، هادی؛ تاتاری، نازگل و شعبان محمدی (1398). بررسی نقش میانجیگری حسابداری مدیریت بر رابطه بین طراحی سیستم هزینه و عملکرد شرکت با استفاده معادلات ساختاری مبتنی بر کوواریانس، 12 (41). 15_1.

*      ثابت، آرزو (1398). بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه، دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، مهندسی صنایع، اقتصاد و حسابداری.

*      سیدعلیپور، شیوا (1397). تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکـوال (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان بندرانزلی)، فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 2(6)، ص 153-162.

*      شکری، پیمان و منصور کارنیا (۱۳۹۷). تعیین الگوی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از روش سروپرف، سومین کنفرانس ملی مدیریت مهندسی، آستانه‌اشرفیه، مؤسسه آموزش عالی مهر آستان گیلان.

*      صافی نجف‌آبادی، زهرا (1396). بررسی تأییدی و رتبه‌بندی ابعاد خدمات و کیفیت اطلاعات حسابداری مدیریت، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

*      مروتی، وحید (۱۳۹۶). بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس استانداردهای حسابداری مالی در بورس و اوراق بهادار کرمانشاه، دومین کنگره بین‌المللی علوم انسانی، مطالعات فرهنگی، تهران.

*      باقری، لیلا و باقری، مریم (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه کارآموزان فنی و حرفه‌ای زنجان؛ مدل سروکوال، پنجمین همایش ملی و چهارمین همایش بین‌المللی مهارت‌آموزی و اشتغال.

*      جهادی، خاتون؛ منصوری، ابراهیم و عثمانی، محمد (۱۳۹۵). بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروپرف بر رضایتمندی و وفاداری مشترکان همراه اول، کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری، تهران، موسسه آموزش عالی نیکان.

*      فرجی، وحیدرضا (1394). بررسی و سنجش کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVPERF و رابطه آن با رضایت مشتریان در شعب بانک مسکن استان خراسان رضوی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شاهرود.

*      امیر سادات، اکرم السادات (1393). سنجش کیفیت خدمات بر مبنای سروپرف «مورد کاوی: مؤسسه حسابرسی تأمین اجتماعی»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات شاهرود.

*      عنایتی، ترانه؛ ضامنی، فرشیده و نصیرپور دروئی، نگار (1392). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوال، مدیریت ارتقای سلامت، 2 (2). ص 39-32.

*      قزلباش، فاطمه (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران با استفاده از مدل سروکوال، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دانشکده‌ی علوم اجتماعی.

*      فارسی جانی، حسن وزندی، امید (۱۳۸۹). تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات، مطاالعات مدیریت راهبردی 3(1)، ص 44-19.

*      Adil, M. Khan, M. & Khan, K (2013). Exploring the relationships among service quality, customer satisfaction, complaint behavior and loyalty in Indian urban retail banks: A confrmatory factor analytic approach. Proceedings of the 5th IIMA Conference on Marketing in Emerging Economies IIM Ahmedabad, India, pp. 166–172.

*      Ahmed, M (2018). Service Quality in Accounting Firms: its Effect on Client Satisfaction and Loyalty: A quantitative study based on the Swedish listed companies.

*      Carrillat, F. Jaramillo, F. & Mulki, J (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472–490.

*      Cronin, JJ. Taylor, S.A (1992). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based perception minus expectation  measureent of services quality, journal of marketing, 12(3), 87-103.

*      Dabholkar, P. A (2015). How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 academy of marketing science (AMS) annual conference, 483-487.

*      Fleischman, G. Johnson, E. & Walker, K (2017). An exploratory investigation of management accounting service quality dimensions using SERVQUAL and SERVPERF, In Advances in Management Accounting, 91-125.

*      Fleischman, G. Walker, K. & Johnson, E (2010). A feld study of user versus provider perceptions of management accounting system services,International Journal of Accounting and Information Management, 18(3), 252–285.

*      Gronroos, C (1984). a service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

*      Hien, N. & Trang, L. N & Nhu, H. H & Trung, P. T & Tam, P. T (2019). The Determinants Affecting the Accounting Service Quality: A Case of Accounting Service Enterprises In Vietnam, Academy of Accounting and Financial Studies Journal, 23(2), 132-143.

*      Ladhari, R (2010). Developing e-service quality scales: A literature review, Journal of Retailing and Consumer Services, 17, 464-477.

*      Large, R. & König, T (2009). A gap model of purchasing’s internal service quality: Concept, case study and internal survey, Journal of Purchasing & Supply Management, 15(1), 24–32.

*      Lee, S. & Koubek, R (2010). the effects of usability and web design attributes on user preference for e-commerce web sites, Computers in industry, 61, 329-341

*      Lovelock, C (2000). Services Marketing People, Technology, Strategy New Jersey: Prentice Hall.

*      lvy, J (2008). A new higher education marketing mix: the 7 P‟s for MBA marketing, International Journal of Educational Management, 22(4), 288–299.

*      Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry, L.L (1985). A conceptual model of servicequality and its implications for future research , Journal of Marketing 49(4), 41-50.

*      Rakesh, R (2012). Quality assessment of banking industry using the SERVQUAL model, Indian Streams Research Journal, 2(2), 1-4.

*      Shostack, G (1977). breaks free from product marketing, Journal of Marketing, 41(2), 73-80.

*      Walker, K. Fleischman, G., Johnson, E (2012). Measuring management accounting service quality, Management Accounting Quarterly, 13(3), 15–27