الگوی ساختاری رابطه کیفیت خدمات خارجی بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری

محورهای موضوعی : مدیریت

منیژه ملائی ¹ , علی محقر ² , عزت اله اصغری‌زاده ³

1 - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه ارشاد دماوند، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
2 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
3 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/24 تاریخ پذیرش : 1399/07/24 تاریخ انتشار : 1397/12/01

کلید واژه: معادلات ساختاری, رضایت مشتریان, صنعت هتلداری, کیفیت خدمات خارجی,

چکیده مقاله :

کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و داخلی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری می‌‍‌‌پردازد.در این تحقیق، تعداد 265 پرسشنامه (پارکاش،2011) جمع‌آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل 8.5 بررسی شد، و تأثیر شاخص‌های کیفیت خدمات خارجی (چابکی، اعتبار، تطابق، روابط، هم‌ترازی و قابلیت اطمینان خدمات، صلاحیت خدمات) بر شاخص‌های کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد، کیفیت خدمات داخلی به‌طور مستقیم بیشترین تأثیر را نسبت به کیفیت خدمات خارجی (به طور غیرمستقیم و با واسطه میانجی کیفیت خدمات داخلی) بر رضایت مشتریان دارد، همچنین از میان شاخص‌های مربوط به ابعاد کیفیت، چابکی (76/0) و صلاحیت خدمات (56/0) به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اثر بر روی کیفیت خدمات خارجی و اطمینان (78/0) و محسوس بودن (66/0) نیز به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات داخلی دارند.

چکیده انگلیسی:

service Quality, is an important index to measure customer satisfaction in the hotel industry. Therefore, in order to achieve a competitive advantage and customers retaining, service quality improvement, has been transformed to an important tool to achieve customer satisfaction in the hotel industry. The aim of this study is examine the external and internal dimensions of service quality on customer satisfaction in the hotel industry's supply chain. In this study, 265 questionnaires (Parkash, 2011) collecting and analyzed by structural equation modeling and LISREL 8.5, and the impact of external service quality indicators (agility, reliability, compatibility, relationships, alignment and reliability services, qualification Services) were evaluated on internal service quality indicators and customer satisfaction. The results show, the internal service quality directly greatest impact on the external service quality (indirectly and through the intermediary internal service quality) on customer satisfaction, as well as the indicators related to the quality, agility (76 / 0) and service qualification (56/0) have the highest and lowest impact on the external service quality respectively and reliability (78/0) and evident (66/0) as well as the highest and lowest impact on the internal service quality.