ساخت و اعتباریابی ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری مبتنی بر دیدگاه دو طرفه ارزش (مطالعه موردی : هتل‌های 5 ستاره تبریز و مشهد)

محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری

میترا مبینی ¹ (دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.)
صمد عالی ² (دانشیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.)
علیرضا بافنده زنده ³ (دانشیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.)
هوشنگ تقی زاده ⁴ (استاد گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.)

تاریخ دریافت : 1401/12/02 تاریخ پذیرش : 1402/02/15 تاریخ انتشار : 1402/06/01

کلید واژه: صنعت هتلداری, فراترکیب, مشارکت مشتری, دیدگاه دوطرفه ارزش.ش,

چکیده مقاله :

این پژوهش با رویکرد آمیخته، در صدد ساخت و اعتباریابی ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری مبتنی بر دیدگاه دو طرفه ارزش می‌باشد. در این تحقیق ابتدا با استفاده از روش فراترکیب، با بررسی مطالعات انجام شده پیرامون موضوع طی سال‌های 2000 تا 2020، پیشایندهای مشارکت مشتری استخراج شده است و بر این اساس پرسشنامه‌ای تهیه و بعد از تأیید روایی و پایایی آن، در بین مشتریان هتل‌های 5 ستاره در مشهد و تبریز توزیع و جمع‌آوری شده است. در ادامه به منظور اعتبارسنجی شاخص ها از روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار PLSاستفاده گردید. یافته‌های تحقیق حاکی از شناسایی دو مؤلفه (منابع مشتری و منابع شرکت) و 45 شاخص به عنوان عناصر تشکیل‌دهنده ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری در صنعت هتلداری بود. با استفاده از ابزار طراحی شده در این تحقیق، هتلداران می‌توانند به بررسی وضعیت پیشایندهای مشارکت مشتری بپردازند.

چکیده انگلیسی:

This research adopts a mixed-methods approach to develop and validate a tool for measuring the antecedents of customer engagement, focusing on a dual-value perspective. To achieve this, the researchers initially conducted a Meta-Synthesis analysis of studies conducted on this topic from 2000 to 2020, extracting the antecedents of customer engagement. Based on these findings, a questionnaire was formulated, and its validity and reliability were confirmed. The questionnaire was subsequently administered to customers of 5-star hotels in Mashhad and Tabriz. To validate the indicators, the researchers employed the structural equation method (SEM) and utilized PLS software. The research findings revealed the identification of two key components, namely customer resources and company resources, along with 26 specific indicators, comprising the foundational elements of the tool for measuring the antecedents of customer engagement in the hotel industry.

منابع و مأخذ:

1. برادران سرخابی، ز.، بابایی، م. و حیدرزاده، ک.1397. طراحی مدل مشغولیت با برند با رویکرد نظریه داده بنیاد، فصلنامه مدیریت برند، 16(5): 41-85.


2. حسینی، م.، عالی، ص.1401. تبیین مشارکت مشتری برای خلق ارزش در صنعت بانکداری ایران بر مبنای ارزش ادراک‌شده. اقتصاد مالی، 16(58):153-172.


3. حسینی، م.، امینیان، م.1394 . نقش فناوری شبکه اجتماعی آنلاین بر مشارکت مشتری، فصلنامه پژوهش و فناوری، 1: 67-84.


4. حسینی­نیا، غ.، یعقوبی فرانی، روستا، ا. 1395. بررسی نقش خلق مشترک ارزش در توسعه محصولات جدید در شرکت­های لبنی استان فارس. بررسی‌های بازرگانی، 79(3): 66-80.


5. خلیل­نژاد، ش.، شجاعی، م. 1396. تأثیر مدیریت برند داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی در صنعت هتل داری: نقش میانجی هویت سازمانی و عجین شدن با شغل. فصلنامة علمی پژوهشی گردشگری و توسعه، 6(4): 180-200.


6. دهدشتی شاهرخ، ز.، هرندی، آ. 1391. تأثیر ارزش ویژة برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتل داری، مورد مطالعه: شرکت سرمایه‌گذاری هتل‌های پارس. فصلنامة مطالعات مدیریت گردشگری:1-32.


7. شعبانی، .، منصوری محمدآبادی، س.، میرفخرالدینی، ح.، صفری، خ. 1395.تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول جدید: نقش میانجی پیامدهای بازار، فصلنامه علوم مدیریت ایران، 43(11):57-78.


8. عالی، ص.، ابراهیمی، ع.، اصلانپور علمداری، ن.1398. مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 11(1) : 105-124.


9. مشهدی‌زاده، م.، ساعدی، ب. 1399. بررسی روابط میان مشارکت مشتری، ایجاد ارزش مشتری و چسبندگی مشتری به شبکه‌های اجتماعی در نظام بانکی. نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامی.32 (9) :۱47-۱73


10. موسوی، ن.، نظرپوری، ا.، ساعدی، ع.، شریعت نژاد، ع. 1394. بررسی تأثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر ارائه خدمات نوآورانه در سازمان: تبیین نقش رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی. دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی. دانشگاه شاهد. 23(5).


11. نادعلیپور، ز.، چیتی، ن. 1396. تحلیل رقابت پذیری گردشگری ایران با تأکید بر ادراک گردشگران.(مورد مطالعه: گردشگران اروپایی ورودی به ایران)، فصلنامه گردشگری و توسعه، 6(4):82-105.


12. ناظمی، ش.، رحیم نیا، ف.، میرابی، ع. 1390. جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی). پژوهش نامه مدیریت تحول، 3(6).

13.هاشمی، ر.، توکلی، غ.1392. ابر الگوی خلق مشترک در صنایع پیچیده دارای فناوری پیشرفته: فرصتی برای هم آفرینی ارزش(با تأکید بر صنایع دفاعی)، فصلنامه بهبود مدیریت، 7(4): 83-121

 

1. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144-152.


2. Bleier, A. De Keyser, A. & Verleye, K. (2018). Customer Engagement through Personalization and Customization. In: Palmatier R., Kumar V., Harmeling C. (eds) Customer Engagement Marketing. Palgrave Macmillan, Cham.


3. Boujena, O., Ulrich, I., Manthiou, A., & Godey, B. (2021). Customer engagement and performance in social media: a managerial perspective. Electronic Markets, 31(4), 965-987.


4. Buonincontri, P, Morvillo, A, Okumus, F, Niekerk, M. (2017). Managing the experience co creation process in tourism destinations: Empirical findings from Naples. Tourism Management 62 (2017) 264-277.


5. Chan, T. K., Zheng, X., Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81-97.


6. De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of marketing science, 36(4), 578-596.


7. Graffigna G (2017) Is a Transdisciplinary Theory of Engagement in Organized Settings Possible? A Concept Analysis of the Literature on Employee Engagement, Consumer Engagement and Patient. Front. Psychol. 8:872.


8. Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the academy of marketing science, 41(2), 133-150.


9. Hung, W. T., Shang, J. K., & Wang, F. C. (2010). Pricing determinants in the hotel industry: Quantile regression analysis. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 378-384.


10. Hunt, D., Geiger-Oneto, S., Varca, P., (2012). Satisfaction in the context of customer coproduction: a behavioral involvement perspective. J. Consum. Behav. 11, 347–356.


11. Islam, J. U., & Rahman, Z. (2017). The impact of online brand community characteristics on customer engagement: An application of Stimulus-Organism-Response paradigm. Telematics and Informatics, 34(4), 96-109.


12. Keng, C.J.; Huang, T.; Zheng, L.J. & Hsu, M.K. (2007). Modeling service encounters and customer experiential value in retailing: an empirical investigation of shopping mall customers in Taiwan, International Journal of Service Industry Management 18(4), 349-367.


13. Kumar, V. (2008). Customer Lifetime Value: The Path to Profitability, Now Publishers Inc.


14. Kumar, V. (2008). Customer Lifetime Value: The Path to Profitability, Now Publishers Inc.


15. Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive Advantage through Engagement.Journal of Marketing Research, 53(4), 497–514


16. Kumar, V., Pozza, I., Ganesh, J., (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. J. Retail. 89, 246-262.


17. Kumar, V., Pozza, I., Ganesh, J., (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. J. Retail. 89, 246–262.


18. Kusari, S., Hoeffler, S., & Iacobucci, D. (2013). Trusting and monitoring business partners throughout the relationship life cycle. Journal of Business-to-Business Marketing, 20(3), 119-138.


19. Larivière, B., Joosten, H., Malthouse, E. C., Birgelen, M. V., Aksoy, P., Kunz, W. H., & Huang, M. H. (2013). Value fusion: The blending of consumer and firm value in the distinct context of mobile technologies and social media. Journal of Service Management, 24(3), 268-293.


20. Malciute, J (2012), Customer Brand Engagement On Online Social Media Platforms, Master of thesis in science in Marketing, Aarhus University.


21. Michael A. M, Lia, Z, Silvia, G. (2018). How valuable are your customers in the brand value co creation process? The development of a Customer Co-Creation Value (CCCV) scale. Journal of Business Research 82 (2018) 79–89.


22. Naqvi, M. H. A., Jiang, Y., & Naqvi, M. (2020). Generating customer engagement in electronic-brand communities: a stimulus–organism–response perspective. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.


23. Palmatier, R. W., Kumar, V., & Harmeling, C. M. (Eds.). (2017). Customer engagement marketing. Springer.


24. Pansari, A. & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294-311.


25. Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. In Customer engagement marketing (pp. 1-27). Palgrave Macmillan, Cham.


26. Parihar, A. S. (2018, February). A Study on Sentiment Analysis of Product Reviews. In 2018 International Conference on Soft-computing and Network Security (ICSNS) (pp. 1-5). IEEE.


27. Pierce, J.L., O’driscoll, M.P. and Coghlan, A.M. (2004), “Work environment structure and psychological ownership: the mediating effects of control”, The Journal of Social Psychology, Vol. 144 No. 5, pp. 507-534.


28. Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.


29. Rodie, A. R. and Kleine, S. S. (2000). Customer Participation in Services Production and Delivery. In T. A. Swartz and D. Iacobucci, editors, Handbook of Services Marketing and Management. Sage Beverley Hills, California, pp.111-125.


30. Sashi, C. M., Brynildsen, G., & Bilgihan, A. (2019). Social media, customer engagement and advocacy. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31 No. 3, pp. 1247-1272


31. Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 48-59.


32. Tih, S., Wong, K.-K., Lynn, G., & Reilly, R. R. (2016). Prototyping, customer involvement, and speed of information dissemination in new product success. Journal of Business & Industrial Marketing,31(4).


33. Verleye, K., Gemmel, P., & Rangarajan, D. (2015). Engaged customers as job resources or demands for frontline employees?. Journal of Service Theory and Practice.


34. Wiggins, C. D. (2022). Online customer engagement: a practical exploration of antecedents and metrics for new content marketers. SN Business & Economics, 2(2), 1-24.


35. Yi, Y., & Gong, T., (2013).Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66 (9), pp. 1279-1284.


36. Zhang, J. Z., Watson, G.F. Palmatier R. W. & Dant R. P. (2016). Dynamic Relationship Marketing. Journal of Marketing, 80 (September), 53-75.