ارائه مدلی برای تعیین پیشایندهای مشارکت مشتری در صنعت هتلداری: دیدگاه دو طرفه ارزش
محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری
میترا مبینی
1
,
صمد عالی
2
*
,
علیرضا بافنده زنده
3
,
هوشنگ تقی زاده
4
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.
2 - گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحد تبریز دانشگاه ازاد اسلامی تبریز
3 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.
4 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.
کلید واژه:
چکیده مقاله :
صنعت هتلداری یکی از حوزه‌های کسب و کار است که با توجه به فضای رقابتی نسبتاً شدید حاکم بر آن، مشتری عامل اصلی موفقیت در آن محسوب می‌شود؛ هدف این پژوهش شناسایی پیشایندهای مشارکت مشتری با تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش است؛ ارزش برای مشتری و هم برای شرکت. این پژوهش رویکرد تجربی و کمی داشته و از نظر هدف کاربردی و از نظر روش انجام آن توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان دارای مشارکت فعال هتل‌های 5 ستاره شهر مشهد تشکیل می‌دهند. داده‌ها از طریق پرسشنامه گردآوری شده و با روش حداقل مربعات جزئی (تحلیل مسیر) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های تحقیق حاکی از تأثیر معنادار 12 متغیر به عنوان پیشایندهای مشارکت مشتری(6 مورد مربوط به منابع شرکت و 6 مورد مربوط به منابع مشتری) بود. چارچوب مفهومی به دست آمده را می‌توان به‌عنوان ابزاری برای برنامه‌ریزی راهبردی در حوزه بازاریابی و توسعه مشارکت مشتریان در کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار داد. به کارگیری روش فراترکیب و تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش از نوآوری‌های این پژوهش است.
The hotel industry is one of the business areas in which the customer is considered to be the main factor of success due to the relatively intense competitive environment that prevails in it. Considering the nature of hotel services that can lead to creating emotional relationships with customers, the importance of customer engagement is twofold. Therefore, the purpose of this research is to identify the antecedents of customer engagement by focusing on the dual value perspective for both the customer and the company. This research has an experimental and quantitative approach, and in terms of its purpose, it is applied and in terms of its method, it is descriptive of the correlation type. The statistical population of this research consists of customers with active participation in 5-star hotels in Mashhad. The data was collected through a questionnaire and analyzed by the method of partial least squares (path analysis). The research findings indicated the significant impact of 12 variables as antecedents of customer engagement (6 items related to company resources and 6 items related to customer resources). It was concluded that the obtained conceptual framework can be used as a tool for strategic planning in the field of marketing and the development of customer engagement in various businesses.