ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار بر مدیریت پرتفوی مشتری (CPM)در صنعت بیمه

محورهای موضوعی : مهندسی مالی

علی اکبر جعفری ¹ , ;کامبیز شاهرودی ² , سیدمحمود منصف ³ , نرگس دل افروز ⁴

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
4 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/30 تاریخ پذیرش : 1399/09/24 تاریخ انتشار : 1400/04/01

کلید واژه: مدیریت, عوامل انسانی, تجربه مشتری, ارتباط با مشتری,

چکیده مقاله :

بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار مدیریت پرتفوی مشتری شکل گرفت. این تحقیق یک مطالعه توصیفی بود که از طریق اجرای مقدماتی و نظرخواهی از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتید مرتبط با حیطه؛ روایی محتوایی آن تأیید شد و پایایی آن دراجرای مقدماتی با روش همسانی درونی و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. پس از مرحله و تایید اولیه پرسشنامه بر روی 384 نفر از مشتریان بیمه در تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده اجرا شد. تحلیل عاملی 6 مولفه اصلی در این پرسشنامه را نشان داد و نتایج بیانگر این بود که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با 79/0 و برای هر یک از خرده مقیاس های بعد نگرش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی؛ تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی به ترتیب 0.72؛ 0.79؛ 0.77؛ 0.71؛ 0.78 و 0.70 بدست آمد که میزان مناسبی است.

چکیده انگلیسی:

Investigating customer relationship based on customer portfolio management (CPM) in the insurance industry is a phenomenon that is associated with growth and development in this area, customer satisfaction, and consequently, the success of the program in this area, and recognizing the components and using tools in this area are very important. This study was conducted to provide a tool to investigate the components affecting customer portfolio management (CPM). This was a descriptive study whose content validity was confirmed through a pilot study and a survey of respondents and ten experts in the field studied. The reliability of the study was confirmed by internal consistency and Cronbach's alpha. After this stage, the questionnaires were distributed among the study sample of 384 insurance customers in Tehran who were selected by simple random sampling. 6 main components in the questionnaires were obtained based on factor analysis. The results indicated that Cronbach's alpha was 0.79 for the whole questionnaire and 0.72, 0.79, 0.77, 0.71, 0.78, and 0.70, respectively, for each of the subscales of customer attitude, customer value, organizational factors, customer experience, customer loyalty, and mental image. The obtained Cronbach's alpha had a good value.