اعتبار سنجی الگوی هم آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری - مورد مطالعه: بانک ملت
محورهای موضوعی : مهندسی مالی
امیرعلی کوشکی
1
,
فتانه علیزاده مشکانی
2
*
,
ناصر فقهی فرهمند
3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی ، تبریز، ایران.
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران.
3 - گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی ، تبریز، ایران.
کلید واژه:
چکیده مقاله :
چکیدههدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی جهت بکارگیری هم‌آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری است. این مطالعه از نظر نوع پژوهش، پیمایشی-مقطعی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت می‌باشد. حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونه‌گیری با روش تصادفی ساده انجام گرفت. برای اعتبارسنجی الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار PLS استفاده شد. در نهایت نیز شاخص‌های هم‌آفرینی ارزش با مشتریان با روش سوارا اولویت‌بندی شدند. ابزار گردآوری داده‌های پژوهش پرسشنامه می‌باشد که اعتبارسنجی آن با روش‌های روایی همگرا، روایی سازه و روایی واگرا انجام شده است. قابلیت اعتماد پرسشنامه نیز با به‌کارگیری آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داد که استراتژی هم‌آفرینی ارزش به عنوان عامل زیربنایی مدل محسوب می‌شوند که بر مدیریت دانش سازمانی و مدیریت منابع انسانی اثر می‌گذارد. مدیریت دانش و منابع انسانی نیز بر مدیریت تجربه مشتریان اثر می‌گذارند. به همین ترتیب مدیریت تجربه مشتریان نیز هم‌آفرینی ارزش راهبردی و مهارت توسعه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد و در نهایت به هم‌آفرینی ارزش با مشتریان منجر می‌شوند.
AbstractThe aim of the current research is to validate a model for using co-creation of value with customers in the banking industry. This study is cross-sectional in terms of research type. The statistical population includes Bank Mellat customers. The sample size was estimated to be 384 people and sampling was done by simple random method. Partial least squares technique and PLS software were used to validate the value co-creation model with customers. Finally, value co-creation indicators with customers were prioritized by Swara method. The research data collection tool is a questionnaire, which has been validated with convergent validity, construct validity and divergent validity methods. The reliability of the questionnaire was also evaluated using Cronbach's alpha and composite reliability. The results of the research showed that value co-creation strategy is considered as the underlying factor of the model, which affects organizational knowledge management and human resource management. Knowledge management and human resources also affect customer experience management. In the same way, customer experience management also affects strategic value co-creation and service development skills and ultimately lead to value co-creation with customers.