بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند)
محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی
فهامه فرح بخش
1
(مدیر بازایابی و فروش سایت لوازم آرایشی و بهداشتی ماهلند)
کلید واژه: کیفیت خدمات, تبلیغات شفاهی, قصد خرید مجدد, رضایتمندی مشتریان, بازدید مجدد,
چکیده مقاله :
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند) بوده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی بوده است؛ ابزار پژوهش حاضر پرسشنامه می باشد که روایی آن به تائید خبرگان بازاریابی شرکت لوازم آرایشی ماهلند و پایایی آن نیز بیشتر از 0.7 و مورد تائید بوده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی سایت ماهلند می‌باشد که تجربه خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی داشته اند که چون جزء جوامع نامحدود بشمار می آیند، محقق مجبور به نمونه گیری می باشد و نمونه در این تحقیق بر مبنای جدول کرجسی-مورگان، 384 نفر می باشد که تعداد 420 پرسشنامه با روش نمونه گیری در دسترس توزیع گردید و تعداد 384 پرسشنامه کامل جمع آوری شد؛ تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق با توجه به تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری و بهره گیری از نرم افزار لیزرل نسخه 8.80 انجام شده است و نتایج نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان و اعتماد مشتریان، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر قصد خرید مجدد، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر بازدید مجدد و در نهایت تائید تاثیر اعتماد مشتریان بر قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و بازدید مجدد در سایت لوازم آرایشی ماهلند داشته اند، در صورتی که رضایتمندی مشتریان بر تبلیغات شفاهی سایت لوازم آرایشی ماهلند تاثیر نداشته است
The present research is trying to investigate the effect of service quality on repeat visits, repurchase intention and word of mouth advertising with regard to the mediating role of customer trust and satisfaction in the online purchase of health and cosmetic products so that businesses can provide effective solutions and corrective measures. And proactively, they can increase the amount of revisits, repurchase intentions, and word of mouth from online shopping for cosmetics; The aim of the current research was to investigate the effect of service quality on repeat visits, repurchase intention and word of mouth advertising regarding the mediating role of customer trust and satisfaction in the online purchase of health and cosmetic products (case study: Mahland Cosmetics website). The current research method is a descriptive survey method, and in terms of its purpose, it is considered part of applied research; the instrument of the current research is a questionnaire, the validity of which has been confirmed by the supervisor and marketing experts of Mahland Cosmetics Company, and its reliability for each variable is more than 0.7. The statistical population of this research includes all the customers of Mahland online shopping for cosmetics and health products who have experienced buying cosmetics and health products online. Karjesi-Morgan, there are 384 persons, 420 questionnaires were distributed by available sampling method and 384 complete questionnaires were collected; The analysis of research hypotheses has been done according to structural equation modeling analysis and the use of Lisrel software version 8.80, and the results show the effect of service quality on customer satisfaction and customer trust, confirming the effect of customer satisfaction on repurchase intention, confirming the effect of satisfaction Customers have had a repeat visit and finally confirmed the effect of customer trust on repurchase intention, word of mouth advertising and repeat visit to the Mahland cosmetics site, while customer satisfaction has not affected the word of mouth advertising of the Mahland cosmetics site.
_||_