دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیریوزارت ارتباطات به منظور پاس خ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژهخدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نمود ه اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکزتحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدفمورد سنجش قرار دهد.هدف از ان جام این پژوهش انداز ه گیری رضایت مشتریان دفاتر خدمات ارتباطی و نیز سنجش رضایتمشتریان بر اساس مولفه های تعریف شده رضایت در این دفاتر، با استفاده از مدل MUSA (تحلیل چند معیاره رضایت) است. به علت اهمیت موضوع ارتباط با مشتری، حفظ مشتری و تامین رضایت او که مولفه ی اصلی بازاریابی رابطه مدار است، مطالعات بسیاری در زمینه رضایت مشتریان، در سراسر دنیا انجام شده است که پیشینه تجربی پژوهش حاضر، شامل برخی از این مطالعات، در زمینه خدمات پستی و ارتباطی است. ویژگی اصلی این پژوهش نیز سنجش رضایت مشتریان دفاتر خدماتی، برای اولین بار در ایران است. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری شده است . مدل استفاده شده در پژوهش، بر اساس 5 مفهوم اصلی، مشتمل بر کارکنان، خدمات، نحوه ارائه خدمات، دسترسی به دفاتر و تصویر ذهنی مشتریان، شکل گرفته است . نتایج به دست آمده از این پژوهش، بر رضایت کلی مشتریان و نیز رضایت آنها از هر یک از مولف ه های تعریف شده رضایت در دفاتر خدمات ارتباطی، دلالت دارد . بیشترین کاربرد این پژوهش، برای مراکز علمی و تحقیقاتی، شرکت مخابرات، شرکت پست و دفاتر خدمات ارتباطی، است. پرونده مقاله

در این تحقیق به شناسایی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان در دفاتر پیشخوان دولتدر شهر تهران پرداخته شده است. مدل مورد مطالعه در این تحقیق الگوی روابط بین متغیرهای مستقل ( ادراک از سودمندی، ادراک در راحتی استفاده، ادراک از کیفیت خدمات، خودکارآمدی رایانه ای و دسترسی) متغیرهای واسط (نگرش، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری درک شده) و متغیر وابسته (قصد و نیت استفاده) را مورد آزمون قرار می دهد. جامعه آماری شاملشهروندان مراجعه کننده به دفاتر الکترونیک پیشخوان دولت در شهر تهران (زمستان 1392) می باشند که تعداد 352 نفر از آنان به صورت تصادفی با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و در تحقیق مشارکت داشته اند. نتایج نشان دادند کلیت مدل ارائه شده قابل تایید است. کنترل رفتاری ادراکی، نگرش و هنجارهای ذهنی نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن تاثیر مثبت دارد. همچنین خود کارآمدی رایانه ای رابطه معنی داری با کنترل رفتاری درک شده نشان می دهد. پیشنهاد اصلی منتج از این پژوهش به سیاستگزاران دولت الکترونیک (با توجه به معناداری خود کارآمدی رایانه ای شهروندان تهرانی) فراهم نمودن امکان استفاده از سامانه فراگیر دولت الکترونیک (One stop portal) با دسترسی مستقیم شهروندان به این خدمات از طریق گسترش اینترنت پرسرعت است. برای بهبود شیوه خدمت رسانی در دفاتر خدمات پیشخوان دولت نیز پیشنهادهایی ارائه شده است. پرونده مقاله