ارائه مدلی برای تعیین پیشایندهای مشارکت مشتری در صنعت هتلداری: دیدگاه دو طرفه ارزش

محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری

میترا مبینی ¹ , صمد عالی ² , علیرضا بافنده زنده ³ , هوشنگ تقی زاده ⁴

1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.
2 - گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحد تبریز دانشگاه ازاد اسلامی تبریز
3 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.
4 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران.

تاریخ دریافت : 1401/04/13 تاریخ پذیرش : 1401/05/15 تاریخ انتشار : 1401/09/01

کلید واژه: مشارکت مشتری, پیشایند, دیدگاه دوطرفه ارزش,

چکیده مقاله :

صنعت هتلداری یکی از حوزه‌های کسب و کار است که با توجه به فضای رقابتی نسبتاً شدید حاکم بر آن، مشتری عامل اصلی موفقیت در آن محسوب می‌شود؛ هدف این پژوهش شناسایی پیشایندهای مشارکت مشتری با تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش است؛ ارزش برای مشتری و هم برای شرکت. این پژوهش رویکرد تجربی و کمی داشته و از نظر هدف کاربردی و از نظر روش انجام آن توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان دارای مشارکت فعال هتل‌های 5 ستاره شهر مشهد تشکیل می‌دهند. داده‌ها از طریق پرسشنامه گردآوری شده و با روش حداقل مربعات جزئی (تحلیل مسیر) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های تحقیق حاکی از تأثیر معنادار 12 متغیر به عنوان پیشایندهای مشارکت مشتری(6 مورد مربوط به منابع شرکت و 6 مورد مربوط به منابع مشتری) بود. چارچوب مفهومی به دست آمده را می‌توان به‌عنوان ابزاری برای برنامه‌ریزی راهبردی در حوزه بازاریابی و توسعه مشارکت مشتریان در کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار داد. به کارگیری روش فراترکیب و تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش از نوآوری‌های این پژوهش است.

چکیده انگلیسی:

The hotel industry is one of the business areas in which the customer is considered to be the main factor of success due to the relatively intense competitive environment that prevails in it. Considering the nature of hotel services that can lead to creating emotional relationships with customers, the importance of customer engagement is twofold. Therefore, the purpose of this research is to identify the antecedents of customer engagement by focusing on the dual value perspective for both the customer and the company. This research has an experimental and quantitative approach, and in terms of its purpose, it is applied and in terms of its method, it is descriptive of the correlation type. The statistical population of this research consists of customers with active participation in 5-star hotels in Mashhad. The data was collected through a questionnaire and analyzed by the method of partial least squares (path analysis). The research findings indicated the significant impact of 12 variables as antecedents of customer engagement (6 items related to company resources and 6 items related to customer resources). It was concluded that the obtained conceptual framework can be used as a tool for strategic planning in the field of marketing and the development of customer engagement in various businesses.

منابع و مأخذ:

• برادران سرخابی، زهرا؛ بابایی، محمدعلی و حیدرزاده، کامبیز.(1397). طراحی مدل مشغولیت با برند با رویکرد نظریه داده بنیاد، فصلنامه مدیریت برند، دوره 5، شماره 16، صص 41-85.


• حسینی­نیا، غلامحسین و یعقوبی فرانی، احمد و روستا، پیام . (1395). بررسی نقش خلق مشترک ارزش در توسعه محصولات جدید در شر کت­های لبنی استان فارس. بررسی‌های بازرگانی، شماره 79، مهر و آبان 1395، ص ص 66-80.


• دهدشتی شاهرخ، زهره و صالحی صدقیانی، جمشید و هرندی، آذین. ( 1391). تأثیر ارزش ویژة برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتل داری، مورد مطالعه: شرکت سرمایه گذاری هتل‌های پارس. فصلنامة مطالعات مدیریت گردشگری، ص ص 1-32.


• شعبانی، اکرم؛ منصوری محمدآبادی، سلیمان؛ میرفخرالدینی، سیدحیدر و صفری خلیل.(1395).تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول جدید: نقش میانجی پیامدهای بازار، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال یازدهم، شماره 43، صص 57-78.


• عالی، صمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید و اصلانپور علمداری، ندا.(1398). مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 1، صص 105-124.


• موسوی، سید نجم الدین و نظرپوری، امیر هوشنگ و ساعدی، عبدالله و شریعت نژاد، علی. (1394). بررسی تأثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر ارائه خدمات نوآورانه در سازمان: تبیین نقش رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی. دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی. دانشگاه شاهد. سال بیست و دوم. دوره جدید. شماره 5. بهار و تابستان 1394.


• نادعلیپور، زهرا و چیتی، ندا. (1396). تحلیل رقابت پذیری گردشگری ایران با تأکید بر ادراک گردشگران.(مورد مطالعه: گردشگران اروپایی ورودی به ایران)، فصلنامه گردشگری و توسعه، سال ششم، شماره چهارم، زمستان 1396. صص 82-105


• هاشمی، سیدرامین و توکلی، غلامرضا.(1392). ابر الگوی خلق مشترک در صنایع پیچیده دارای فناوری پیشرفته: فرصتی برای هم آفرینی ارزش(با تأکید بر صنایع دفاعی)، فصلنامه بهبود مدیریت، سال7، شماره 4، صص 83-


• Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144-152


• Ballantyne, D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 114-123.


• Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of marketing science, 23 (4), 236-245.


• Bleier, A. De Keyser, A. & Verleye, K. (2018). Customer Engagement through Personalization and Customization. In: Palmatier R., Kumar V., Harmeling C. (eds) Customer Engagement Marketing. Palgrave Macmillan, Cham.


• Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.


• Buonincontri, P, Morvillo, A, Okumus, F, Niekerk, M. (2017). Managing the experience co creation process in tourism destinations: Empirical findings from Naples. Tourism Management 62 (2017) 264-277.


• Chan, T. K., Zheng, X., Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81-97.


• De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of marketing science, 36(4), 578-596.


• Grönroos, C., & Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications: service logic vs service-dominant logic. Managing service quality, 24 No. 3, 2014 pp. 206-229


• Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the academy of marketing science, 41(2), 133-150.


• Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and implications. Journal of Services Marketing. 29 No. 6/7, pp. 472-484.


• Hinson, R., Boateng, H., Renner, A., & Kosiba, J. P. B. (2019). Antecedents and consequences of customer engagement on Facebook. Journal of Research in Interactive Marketing.


• Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). SD logic–informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161-185.


• Hunt, D., Geiger-Oneto, S., Varca, P., (2012). Satisfaction in the context of customer coproduction: a behavioral involvement perspective. J. Consum. Behav. 11, 347–356.


• Islam, J. U., & Rahman, Z. (2017). The impact of online brand community characteristics on customer engagement: An application of Stimulus-Organism-Response paradigm. Telematics and Informatics, 34(4), 96-109.


• Kosiba, J. P. B., Boateng, H., Amartey, A. F. O., Boakye, R. O., & Hinson, R. (2018). Examining customer engagement and brand loyalty in retail banking. International Journal of Retail & Distribution Management.


• Kumar, V. (2008). Customer Lifetime Value: The Path to Profitability, Now Publishers Inc.


• Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive Advantage through Engagement.Journal of Marketing Research, 53(4), 497–514


• Kumar, V., Pozza, I., Ganesh, J., (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. J. Retail. 89, 246–262.


• Kunz, W., Aksoy, L., Bart, Y., Heinonen, K., Kabadayi, S., Ordenes, F. V., ... & Theodoulidis, B. (2017). Customer engagement in a big data world. Journal of Services Marketing.


• Kusari, S., Hoeffler, S., & Iacobucci, D. (2013). Trusting and monitoring business partners throughout the relationship life cycle. Journal of Business-to-Business Marketing, 20(3), 119-138.


• Larivière, B., Joosten, H., Malthouse, E. C., Birgelen, M. V., Aksoy, P., Kunz, W. H., & Huang, M. H. (2013). Value fusion: The blending of consumer and firm value in the distinct context of mobile technologies and social media. Journal of Service Management, 24(3), 268-293.


• Malthouse, E. C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E., & Zhang, M. (2013). Managing customer relationships in the social media era: Introducing the social CRM house. Journal of interactive marketing, 27(4), 270-280.


• Michael A. M, Lia, Z, Silvia, G. (2018). How valuable are your customers in the brand value co creation process? The development of a Customer Co-Creation Value (CCCV) scale. Journal of Business Research 82 (2018) 79–89.


• Muniz, A. M., & Schau, H. J. (2005). Religiosity in the abandoned apple newton brand Journal of Consumer Research, 31(4), 737–747.


• Naqvi, M. H. A., Jiang, Y., & Naqvi, M. (2020). Generating customer engagement in electronic-brand communities: a stimulus–organism–response perspective. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.


• Palmatier, R. W., Kumar, V., & Harmeling, C. M. (Eds.). (2017). Customer engagement marketing. Springer.


• Pansari, A. & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294-311.


• Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. In Customer engagement marketing (pp. 1-27). Palgrave Macmillan, Cham.


• Parihar, A. S. (2018, February). A Study on Sentiment Analysis of Product Reviews. In 2018 International Conference on Soft-computing and Network Security (ICSNS) (pp. 1-5). IEEE.


• Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006, December). Understanding customer engagement in services. In Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane (pp. 4-6).


• Phoorithewet, S., Wang, Y., & Panthongprasert, S. (2016). The Antecedents and Consequences of Customer Engagement: An Exploratory Study on Mobile Network Business in Thailand.


• Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.


• Reitz, A. R. (2012). Online consumer engagement: Understanding the antecedents and outcomes (Doctoral dissertation, Colorado State University).


• Rodie, A. R. and Kleine, S. S. (2000). Customer Participation in Services Production and Delivery. In T. A. Swartz and D. Iacobucci, editors, Handbook of Services Marketing and Management. Sage Beverley Hills, California, pp.111-125.


• Sashi, C. M., Brynildsen, G., & Bilgihan, A. (2019). Social media, customer engagement and advocacy. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31 No. 3, pp. 1247-1272


• Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of business research, 22(2), 159-170.


• Sigala, M. (2016). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Available in: https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0536.


• Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 48-59.


• Tih, S., Wong, K.-K., Lynn, G., & Reilly, R. R. (2016). Prototyping, customer involvement, and speed of information dissemination in new product success. Journal of Business & Industrial Marketing,31(4).


• Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of service research, 13(3), 253-266


• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2014). Evolving to a new dominant logic for marketing. In The Service-Dominant Logic of Marketing (pp. 21-46). Routledge.


• Verhoef, P., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L, A.(2010). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Journal of Retailing, 85(1), 31-41.


• Verleye, K., Gemmel, P., & Rangarajan, D. (2015). Engaged customers as job resources or demands for frontline employees?. Journal of Service Theory and Practice.


• Vivek, S. D., Beatty, S. E. & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146


• Youjae, Y, Taeshik, G. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research 66 (2013) 1279–1284.


• Zhang, J. Z., Watson, G.F. Palmatier R. W. & Dant R. P. (2016). Dynamic Relationship Marketing. Journal of Marketing, 80 (September), 53-75.