تدوین مدل مدیریت شکایات مشتریان مبتنی براستقرار مدیریت کیفیت جامع، حقوق شهروندی و رضایت شغلی در ادارات تربیت بدنی
محورهای موضوعی : مدیریت منابع انسانی
یوسف رستم پور
1
,
حمید جنانی
2
,
جعفر برقی مقدم
3
,
محمد رحیم نجف زاده
4
1 - دانشجوی دکترای مدیریت ورزشی،گروه تربیت بدنی ،واحدتبریز،دانشگاه آزاد اسلامی ،تبریز ،ایران
2 - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
3 - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
4 - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
کلید واژه: مدیریت شکایات, مدیریت کیفیت, رضایت شغلی, حقوق شهروندی, تربیت بدنی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر طراحی مدل مدیریت شکایات مشتریان مبتنی براستقرار مدیریت کیفیت جامع ، حقوق شهروندی و رضایت شغلی در ادارات تربیت بدنی ، از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی که بر روی کارکنان دانشگاههای آزاد اسلامی شمال غرب کشور ،180 نفر به عنوان نمونه پژوهش بصورت تصادفی برای تکمیل پرسشنامه انتخاب ،جمع آوری داده‌ها و اندازه گیری متغیرهای مدل از پرسشنامه های استاندارد برای هریک از متغیرها استفاده ، روایی صوری و محتوایی پرسشنامه اساتید متخصص تأیید ، روایی همگرا نیز با استفاده از متوسط واریانس استخراج شده و روایی واگرا با استفاده از ماتریس فورنل-لارکر مورد بررسی و تایید ، برای تجزیه وتحلیل داده‌ها ازروش‌های آمار توصیفی و تحلیل عاملی تاییدی و برای ارائه مدل، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری از نرم افزار های SPSS و Smart PLS استفاده ، قبل از آزمون فرضیه ها مدل بیرونی، مدل درونی و کلیت مدل تحقیق با شاخص های مناسب مورد برازش ، یافته ها نشان دادمدیریت کیفیت جامع به طور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان (001/0=p)، رضایت شغلی (001/0=p) و آگاهی از حقوق شهروندی (001/0=p) تاثیر معنی داری دارد اما به واسطه متغیرهای میانجی رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی، این رابطه معنادار نیست (05/0<p). همچنین برازش مدل حاکی از عدم معنی داری رابطه آگاهی از حقوق شهروندی با مدیریت شکایات مشتری (523/0=p) و عدم معنی داری رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان است (111/0=p).
The current research is the design of a customer complaints management model based on the establishment of comprehensive quality management, citizenship rights and job satisfaction in physical education departments, of the type of descriptive research - a survey on the employees of Islamic Azad Universities in the northwest of the country, 180 people as a random sample of research to complete Selection questionnaire, data collection and measurement of model variables using standard questionnaires for each variable, the formal and content validity of the questionnaire was verified by expert professors, convergent validity also using the extracted average variance, and divergent validity using the Fornell-Larker matrix. subject to review and approval, to analyze the data using the methods of descriptive statistics and confirmatory factor analysis and to present the model, the structural equation modeling technique of SPSS and Smart PLS software was used, before testing the hypotheses of the external model, internal model and the overall research model With appropriate indicators, the findings showed that comprehensive quality management has a direct impact on customer complaint management (p=0.001), job satisfaction (p=0.001) and awareness of citizen rights (p=0.001). It is significant, but due to the mediating variables of job satisfaction and awareness of citizenship rights, this relationship is not significant (p<0.05). Also, the fit of the model indicates the non-significance of the relationship between the awareness of citizenship rights and the management of customer complaints (p=0.523) and the non-significance of job satisfaction on the management of customer complaints (p=0.111).
اسماعیلی, صیدزاده, & حیدر. (2017). تاثیر رضایت شغلی بر عملکرد با نقش میانجی وفاداری سازمانی. مطالعات مدیریت بهبود و تحول, 25(83), 51-68.
بهمنی, اکبر, مهدوی راد, محمدرضا, & بلوچی, حسین. (1395). بررسی رابطه‌ی بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجی‌گری و تعدیل‌گری تعهد سازمانی. پژوهش های مدیریت عمومی, 9(31), 161-185. doi: 10.22111/jmr.2016.2518#
ایمانی. (2012). تبیین رابطه مهارت‌های مدیریتی مدیران با جو سازمانی مدارس و رضایت شغلی معلمان از دیدگاه معلمان. نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه), 5(17), 45-73.
یعقوبی, برقی, & اسدیان. (2020). تاثیر روش تدریس مبتنی بر پداگوژی انتقادی هنری ژیرو بر آگاهی از حقوق شهروندی دانش آموزان. تدریس پژوهی, 8(1), 165-151.
کفاش پور, & آذر. (2019). استانداردهای اعتبار بخشی در بیمارستا ن ها و ارائه راهکارهای اجرایی.
کهوری پور, امیری, افلاطون, & صیادی. (2022). طراحی و تبیین مدل امکان‌سنجی استقرارسیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی در سازمان‌های دولتی ایران (مطالعه موردی: ادارات دولتی استان کرمان). علوم و تکنولوژی محیط زیست, 24(1), 229-245.
خداداد‌کاشی, & شعله. (2019). بررسی تاثیر عدالت در کشده بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعهد مشتریان باشگاه‌های الزهرا. مدیریت استاندارد و کیفیت, 31(9), 15-24.
مسلم امیدی، محمد ایدی*، یاسان الله پوراشرف. 1400. ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان B2B در صنعت لوازم خانگی. مطالعات رفتار مصرف کننده 4. 251-279.
منصوری‌منصورآباد, & هاله. (2020). ﺗﺄﺛﯿﺮ اﺟﺮای ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺷﻬﺮی و ﺣﻘﻮق ﺷﻬﺮوﻧﺪی در ﻣﺴﯿﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺷﻬﺮی ﭘﺎﯾﺪار؛ ﺑﺎ ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﻬﺮی. مطالعات کاربردی در علوم مدیریت و توسعه, 30(5), 53-61.
مشکینی, رضاعلی, منصور, یوسفی, رشید, & ولی زاده. (2015). سنجش میزان رضایت مندی شهروندان از عملکرد سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی (مطالعه موردی: منطقه 6 شهر تهران). مطالعات برنامه ریزی سکونتگاه های انسانی, 10(31), 79-96.
نوروزی, قدرت اله, & جلالی. (2021). بررسی رابطه بین رضایت از حقوق شهروندی با مشارکت مدنی و مشارکت زیست‌محیطی شهروندان. اقتصاد شهری, 6(2), 85-96.
Assaf, N., Alhusan, S., El-Qasem, A., Al Qudah, M., Alzou'bi, A., & Assaf, N. (2017). Dawacom Human Resource Management Reality and Ambition. International Journal of Business and Management, 12(3), 1-62.
Afify, E. A., & Kadry, M. A. (2019). Electronic-customer complaint management system (e-ccms)–a generic approach. International Journal of Advanced Networking and Applications, 11(1), 4125-4141.
Atalan, A. (2023). The ChatGPT application on quality management: A Comprehensive Review. Available at SSRN 4565125.
Albderi, A. J. T., Hasan, M. F., & Flayyih, H. H. (2023). Measuring the level of banking performance according to the requirements of comprehensive quality management: an application study. Ishtar Journal of Economics and Business Studies, 4(1), 1-18.
Androniceanu, A. (2017). The three-dimensional approach of Total Quality Management, an essential strategic option for business excellence. Amfiteatru Economic, 19(44), 61-78.
Burati Jr, J. L., Matthews, M. F., & Kalidindi, S. N. (1992). Quality management organizations and techniques. Journal of construction Engineering and Management, 118(1), 112-128.
De Knop, P., Hoecke, J. V., & De Bosscher, V. (2004). Quality management in sports clubs. Sport Management Review, 7(1), 57-77.
Drakulevski, L., Nakov, L., & Iliev, F. (2014). SPORTS MANAGEMENT AND OPPORTUNITIES FOR PROFESSIONAL DEVELOPMEN". Research in Physical Education, Sport & Health, 3(1).
Gillespie Finney, T., & Zachary Finney, R. (2010). Are students their universities' customers? An exploratory study. Education+ Training, 52(4), 276-291.
Hamoud, A. K., Hussien, H. N., Fadhil, A. A., & Ekal, Z. R. (2020, May). Improving service quality using consumers’ complaints data mart which effect on financial customer satisfaction. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1530, No. 1, p. 012060). IOP Publishing.
Hadjichambis, A. C., & Paraskeva-Hadjichambi, D. (2020). Education for environmental citizenship: The pedagogical approach. Conceptualizing environmental citizenship for 21st century education, 4, 237-261.
Ilies, R. E. M. U. S. (2001). Job satisfaction: A cross-cultural review. Handbook of industrial, work and organizational psychology, 25-53.
Juliawan, T. (2023). Customer Satisfaction and Repeat Business are impacted by Product Quality and Services. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 2(1), 72-82.
Javadein, S. R. S., Khanlari, A., & Estiri, M. (2008). Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. Journal of Human Sciences, 5(2).
Kireev, V. S., Nekrasova, M. L., Shevchenko, E. V., Alpatskaya, I. E., Makushkin, S. A., & Povorina, E. V. (2016). Marketing management as the realization process of research, production and sale activity of the enterprise. International Review of Management and Marketing, 6(6), 228-234.
Mensah, A. O. (2019). Does culture play a role at work? Examining the relationships among sociocultural values, job satisfaction, and social support as a mediator. SAGE Open, 9(1), 2158244019833275.
Mittal, V., Han, K., Lee, J. Y., & Sridhar, S. (2021). Improving business-to-business customer satisfaction programs: Assessment of asymmetry, heterogeneity, and financial impact. Journal of Marketing Research, 58(4), 615-643.
Martínez-Moreno, A., & Díaz Suárez, A. (2016). Level of quality management in the Municipal Sports Services, contrast trough EFQM Excellence Model. SpringerPlus, 5, 1-8.
Mosadeghrad, A. M. (2014). Strategic collaborative quality management and employee job satisfaction. International journal of health policy and management, 2(4), 167.
Shahriari, A., Khalili, M., & Akbari, H. (2016). Influential Factors of Awareness of the Fundamental Rights: Case study survey: students at Ferdowsi University of Mashhad. Journal of Applied Sociology, 27(3), 147-168.
Tao, F. (2014). Customer relationship management based on increasing customer satisfaction. International Journal of Business and Social Science, 5(5).
Xie, D. (2005). Exploring organizational learning culture, job satisfaction, motivation to learn, organizational commitment, and internal service quality in a sport organization. The Ohio State University.
