بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)

محورهای موضوعی : گردشگری

جعفر بهاری ¹ (دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران)
بنفشه فراهانی ² (استادیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه مازیار رویان، مازندران، ایران)
شهلا بهاری ³ (گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران)
مرجان بذله ⁴ (دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران)
حامد بهاری ⁵ (گروه شیمی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1395/06/24 تاریخ پذیرش : 1396/07/08 تاریخ انتشار : 1396/08/01

کلید واژه: وفاداری مشتریان, تبریز, کیفیت ادراک شده, صنعت هتلداری, کیفیت رابطه با مشتری,

چکیده مقاله :

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است.و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد.

چکیده انگلیسی:

The provided present research aimed to Examine the mediating role of Perceived quality in the impact of Quality relationship with the customer on customer loyalty in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: Hotels El-Goli Pars and shahriar has been done in the March 2016.The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 196 is people guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. The provided results indicate that Quality relationship with the customer variable on Perceived quality and customer loyalty has a Direct and significant impact; and also impact of Perceived quality on customer loyalty Direct and significant. And on the other Quality relationship with the customer variable through the intermediate role of Perceived quality on customer loyalty Indirect impact and significant.

منابع و مأخذ:

1. رحیم‌نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا(1391)، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل‌های 5 ستاره مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73-92.

2. رحیم نیا، فریبرز، هرندی،عطااله، فاطمی، زهرا(1391)، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل‌های پنج ستاره کلان شهر مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش‌های مدیریت عمومی،5(7)، صص83-101.

3. سکاران، اوما. (1388). روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی،تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.

4. آذر، ع.، غلامزاده، ر. و قنواتی، م. (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت: کاربرد نرم افزار SmartPLS. تهران: نگاه دانش.

5. علامه، سید محسن، نکته دان، ایمانه(1389)،بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان)، فصلنامه علمی – پژوهشی مدیریت بازرگانی،2(5)، صص 109- 124.

6. حقیقی کفاش، مهدی، باقری، حامد(1391)، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های چهار ستاره شیراز،فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، 7(20)، صص 1- 29.

7. شاهین، آرش، نسیبه،جنتیان(1390)،طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق آزمایش‌های تاگوچی و روش سروکوال دریک آژانس مسافرتی، مجله علمی – پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، 2(1)، صص 83- 106.

8. نصیرزاده، ناهید. (1387)،بهبود کیفیت خدمات با استفاده از تکنیک طراحی آزمایشات (DOE)در فرودگاه شهید بهشتی اصفهان، پایان نامه کارشناسی، اصفهان: دانشگاه اصفهان.

9. برهانی، لیلا، نوری، ابوالقاسم، مولوی، حسین، سماواتیان، حسین (1392)، بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری،کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری، مجله علمی- پژوهشی پژوهش های علوم شناختی و رفتاری،4(1)، صص 115- 130.

10. خاکی، غلامرضا) 1390). " روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "، تهران، انتشارات بازتاب.

11. فیض، داود، طاهریان، حسین، زارعی، عظیم (1390)، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل‌های شهر مشهد)، فصلنامه علمی – کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 3(6)، صص 123- 149.

12. میرزا حسینی، حسن، احمدی‌نژاد، مصطفی، قادری، سمیه (1389)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان؛ (مطالعه موردی: بانک تجارت)، نشریه بررسی‌های بازرگانی،8 (42)، صص 88- 97.

13. زیو یار، فرزاد، ضیایی، محمد صادق، نرگسیان، جواد(1391)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(3)، صص173- 186.

14. علاءالدینی، پویا، چینی، سید عارف(1391)، کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران(مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل‌های چهار و پنج ستاره ایران)، فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی،1(4)، صص87- 101.

15. کروبی، مهدی، ابراهیمی، مهدی، قاسم پور، فائزه(1393)، بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتل‌های 4 و 5 ستاره شهر شیراز، نشریه گردشگری شهری، 1(1)، صص 97- 112.

16. شاهین، آرش، تیموری، هادی (1387)، «وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها»، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.

17. تاج‌زاده نمین،ابولفضل،الهیاری،سمیرا، تاج زاده نمین، آیدین (1389)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه پژوهشگر (مدیریت)،7(19)، صص 1- 17.

18. Akbaba, Atilla.(2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2): 170-192.

19. AlirezaTafreshi Motlagh, Ehsan Sadeh, Sina Sadeh, Hamidreza Jafari, Jafar Azizi Morovat and Amir Enaamzadeh.(2012). How Does Service Quality Lead to Loyalty in the Hotel Industry in Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 5(2): 374-379.

20. Abu–ELSamen, A. A., Akroush, M. N., AL–Sayed, A. L., & Hasan, H. J. (2012). An empirical model of customer service quality and customer loyalty in an international electronics company. International Journal of Electronic Business, 10(1), 39-63.

21. Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37-46.

22. Blery, E, Batistatos, N. Papastratou, E, Preifanos, I, Remoundaki, G, and Retsina, M. (2009).Service quality and customer retention in mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 27-37.

23. Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000).Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.Journal of Retailing, Vol. 12, No. 2, pp. 193-218.

24. Christopher, W.F. (1994), The Service Quality Handbook, New York, NY: AMACOM. Diaz-Martin,A.M., Iglesias,V., Vazquez,R. and Ruiz,A.V.(2000), "The use of quality expectations to segment a service market", Journal of Service Marketing,Vol.14,No.2,pp.46-132.

25. Dabholkar, P. A. (1995). Contingency framework for predicting causality between customersatisfaction and servie quality. Advances in ConsumerResearch, Vol. 22, No. 2, pp. 21-31.

26. Dutta, K., and Dutta, A. (2009). Customers expectations and perceptions across the indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of Services Research, Vol. 9, No. 1, pp. 31-49.

27. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289-300.

28. Farrington, D. E., Stuart, A., Carraher, S. M., and Cash, R. (2009). Unfavorable outcomes of service quality: Frustrations of customer loyalty in China and the USA. Proceedings of the Academy for Studies in International Business.Vol. 9, No. 1, pp. 6-9.

29. Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.

30. Getty, J.M., and Thompson, K.N. (1994).The relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decisions.Journal of Hospitality and Leisure Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 3-22.

31. Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004). A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis.Understanding Statistics, 3(4), 283-297.

32. Ishaq, I. M. (2012). »Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan«. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.

33. Kayaman, Ruchan., & Arasli, Huseeyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1) ,92-109.

34. Keiningham, T. K., Aksoy, L., Cooil, B., and Anderson, T. W. (2008).Linking customer loyalty to growth.MIT Sloan Management Review, Vol. 49, No. 4, pp. 50-57.

35. Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.

36. Kandampully, J. Mok, C., and Spark, B. (2003).Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure.International Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp. 12-23.

37. Kandampully, J., and Hu, H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management ,Vol. 19 No. 6, PP. 435-443.

38. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980-986.

39. Min, H., Min, H., and Chung, K. (2002).Dynamic benchmarking of hotel service quality.The Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 302-23.

40. Min, H., Min, H. (1997).Benchmarking the quality of hotels service: Managerialperspectives.The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14,No. 6, pp. 68-90.

41. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40.pp .41-50.

42. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

43. Reichheld, F. F., and Teal, T. (1996).The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press.

Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering 4 (7), 1702-1708.

44. Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.

45. Sun., Lucia (Bongran), & Ghiselli., Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–161.

46. Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 2, pp. 20-31.

47. Soutar, G. N. (2001). Service quality, customer satisfaction, and value: An examination of their relationships. Service Quality Management in Hospitality,  Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp. 97-110.

48. Shemwell, D.J., Yavas, U., and Bligin, Z. (1998). Customer-service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No.1, pp. 155-168.

49. Tepeci, M. (1999).Increasing brand loyalty in the hospitality industry.International journal of Contemporary Hospitality management, Vol. 11,No. 5, pp. 114- 130.

50. Umesh Gunarathne W.H.D.P (2014). Relationship between Service Quality and Customer  Satisfaction  in  Sri LanKan  Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue 11, pp.1-8.

51. Yavas, U., Benkenstein, M. and Stuhldreir, U. (2004).Relationships between service quality and behavioral outcomes.The international Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 2, pp. 144-157.

52. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.

53. Zahra Mirani, Banafsheh M. Farahani. (2014). Priortizing The Factors of Internal Environment Affecting on Customer Satisfaction in Family Chain Restaurants (Case Study: Family-Chain Restaurants of Narenjestan), International Journal Of Marketing, Financial Services & Management Research , 3(6): 201-2011.