ارائة مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاه‌های ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات
ابوالحسن ثامری ندافی
1
(
دانشجو دکتری مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
)
محمد علی نودهی
2
(
استادیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
)
زین العابدین فلاح
3
(
دانشیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
)
طاهر بهلکه
4
(
استادیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
)
کلید واژه: ذینفعان, سبک مدیریت تعارض, راهبرد مدیریت تعارض, کیفیت, خدمات.,
چکیده مقاله :
هدف از این پژوهش ارائه مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاه‌های ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات است. این مطالعه از نوع پژوهش‌های آمیخته اکتشافی است که در دو بخش انجام می‌گردد. بخش اول پژوهش، شامل شناسایی و اولویت‌بندی ذینفعان باشگاه‌های ورزشی با نظر خبرگان ورزش (15 نفر به روش هدفمند) می‌باشد که به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام‌شده است. روش تحقیق مورداستفاده در بخش دوم، کیفی می‌باشد. برای انجام مصاحبه بخش دوم، جامعه آماری پژوهش را اساتید مدیریت ورزشی و مدیران باشگاه‌های ورزشی که این افراد، به‌صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب گردیدند (19 و تا حد اشباع نظری ادامه یافت). روایی و پایایی ابزارهای پژوهش به تأیید رسید. برای تحلیل داده‌ها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده‌شده است. نتایج بخش اول نشان داد که 13 ذینفع باشگاه ورزشی وجود دارند و در ادامه ذینفعان رتبه‌بندی و چهار ذینفع مهم (ورزشکاران، سازمان‌های طرف قرارداد با باشگاه، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان ورزشی و مربیان) شناسایی گردیدند. شاخص‌های مدیریت تعارض و انتظارات از کیفیت خدمات، شناسایی و مدل نهایی پژوهش ترسیم گردید. با استفاده از راهبردها و سبک‌های مدیریت تعارض مناسب می‌توان رضایت مشتریان باشگاه‌های ورزشی را کسب نمود.
چکیده انگلیسی :
The purpose of this study is to present a conflict management model of key stakeholders of sports clubs based on expectations of service quality. This study is a kind of mixed exploratory research that is done in two parts. The first part of the research includes identifying and prioritizing the stakeholders of sports clubs with the opinion of sports experts (15 people in a targeted manner), which has been done in a combination (qualitative and quantitative). The research method used in the second part is qualitative. To conduct the interview in the second part, the statistical population of the study was the professors of sports management and managers of sports clubs, who were purposefully selected for the interview (19 and continued to the point of theoretical saturation). The validity and reliability of the research tools were confirmed. To analyze the data, continuous comparison method was used during the three stages of open, axial and selective coding. The results of the first part showed that there are 13 stakeholders of the sports club and then the ranking stakeholders and four important stakeholders (athletes, organizations contracting with the club, sports producers and distributors and coaches) were identified. Conflict management indicators and expectations of service quality were identified and the final research model was drawn. By using appropriate conflict management strategies and styles, the satisfaction of sports club customers can be achieved.
