شناسایی و اولویت‌بندی مهارت‌های ارتباطی کارکنان هتل در تعامل با گردشگران خارجی با استفاده از روش مدل‌سازی ساختاری(ISM)
محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگینادر جعفری هفتخوانی 1 , سعیده درخش 2
1 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق(ع).
2 - مدرس دانشگاه علم و هنر و دانشجوی دکترای مدیریت جهانگردی. (نویسنده مسئول).
کلید واژه: کارکنان هتل, مدل‌سازی ساختاری (ISM), مهارت ارتباطی, گردشگری,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش: تأکید بر اینکه ارتباطات انسانی در صنعت هتل‌داری افزون بر ارتباطات کلامی، در قالب‌های مختلف ارتباطات غیرکلامی ازجمله زبان بدن، حرکات صورت، تماس چشمی، ایما و اشاره، فاصله اجتماعی و ... باید مورد توجه قرار گیرد. وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی‌ترین سطح رضایت‌مندی آن‌ها و وابسته به شایستگی کارکنان هتل‌ها است. شناسایی و اولویت‌بندی مهارت‌های ارتباطی کارکنان هتل‌ها موجب هموارکردن مسیر موفقیت هتل‌ها در جلب رضایت گردشگران است. روش پژوهش: این تحقیق با رویکرد کیفی انجام شده و ازنظر نحوه‌ی گردآوری داده‌های موردنیاز، توصیفی است. جامعه آماری: با توجه به شرایط کنونی گردشگری و با توجه به روش انجام پژوهش که مبتنی بر نظر خبرگان (صاحب‌نظران صنعت هتل‌داری و گردشگری) است، برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی استفاده شد و طی چندین مرحله برخی کارشناسان زبده شناسایی و پس از دریافت اطلاعات از هر کدام، از آن‌ها خواسته شد که افراد صاحب نظر دیگر را معرفی کنند و در نهایت تعداد 12 نفر از خبرگان جامعه آماری برای مشارکت در طراحی مدل انتخاب شدند. روش انجام پژوهش: شناسایی، تجزیه و تحلیل، و اولویت‌بندی مهارت‌های ارتباطی کارکنان هتل‌ها در تعامل با گردشگران خارجی، با استفاده از تکنیک مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش: شاخص‌های آشنایی با زبان کشور مبدأ گردشگران، توانایی در نشان دادن لذت از همکلامی و گفتگو با آن‌ها، تعامل محترمانه با گردشگران، آشنایی با نشانه‌های مثبت و منفی زبان بدن مانند حرکات سر و یا تماس‌های چشمی، اجتناب از اهانت به آن‌ها و صبوری در شنیدن سخنان گردشگران خارجی، از مهم‌ترین مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی مؤثر کارکنان هتل در تعامل با گردشگران خارجی است.
Aim of the research: Human communication in the hotel and hospitality industry, in addition to verbal communication, is considered in various forms of non-verbal communication, including body language, facial movements, eye contact, gestures, social distance, etc. The behavior of employees in an intangible way has a tremendous impact on the organizational performance of hotels, and identifying and prioritizing the communication skills of hotel staff will pave the way for the development of these skills effectively.Research method: This research is done with a qualitative approach and is descriptive based on how to collect the required data.Statistical population: According to the research method, which is based on the opinion of experts (experts in the hotel and tourism industry), the support and opinions of 12 of these experts have been used.Methods: In this study, identification, analysis, and prioritization of communication skills of hotel staff in interaction with foreign tourists, has been done using interpretive structural modeling (ISM) technique.Research Findings: The research findings show the indicators of familiarity with the language of the country of origin of foreign hotel tourists, the ability to show the pleasure of talking and talking with them, respectful interaction with tourists, familiarity with positive and negative signs of behavioral language such as nods or eye contact و Avoiding insults to them and being patient in listening to the foreign tourists is one of the most important components in the effective communication skills of the hotel staff in interacting with foreign tourists.
ابراهیمی، مهدی؛ تاج‌زاده نمین، ابوالفضل و محمدیان محمودجیق، نسیم (۱۳۹۴). گونه‌شناسی خدمات هتل‌ها برای آژانس‌های مسافرتی (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره مشهد)، گردشگری شهری.
ایمانی خوشخو، محمدحسین؛ شفیعی، محمدعلی و مرجانی، تیمور (۱۳۹۶). بررسی مهارت‌های همدلی قومی فرهنگی کارکنان هتل‌ها با مشتریان (مورد مطالعه: گروه هتل‌های پارسیان)، گردشگری و توسعه.
بخارایی، احمد و شربتیان، محمدحسن (۱۳۹۵). نقش ارتباطات انسانی در صنعت هتل‌داری (نمونه موردی: کارکنان هتل‌های سه تا پنج ستاره مشهد). مطالعات هتل‌داری و میزبانی.
پناه‌‌غلامی، علی (۱۳۹۶). ابعاد ارتباطات اثربخش بر روابط کارکنان سازمان، پنجمین همایش یافته‌های نوین علوم مدیریت، کارآفرینی و آموزش ایران.
توده‌روستا، فاطمه (۱۳۹۴). بررسی نقش شایستگی کارکنان بر قابلیت سودآوری هتل‌ها (مطالعه موردی: هتل‌های چهار و پنج ستاره مازندران). پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه مازیار نور، به راهنمایی داود کیاکجوری.
خزایی‌پول، امیر؛ حنیفی، فرهاد؛ میرابی، وحیدرضا و تقی پوریان، محمد جواد (1397). تأثیر رابطه عاطفی با برند بر وفاداری مشتریان در صنعت هتل‌داری (مورد مطالعه: هتل‌های چهار و پنج ستاره مازندران). مطالعات اجتماعی گردشگری.
زندی، ابتهال (1393). بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هتل (مطالعه موری: گروه هتل‌های آریا)، نشریه گردشگری.
شریفی تهرانی، محمد؛ صنایعی، علی؛ رضایی دولت‌آبادی، حسین و کاظمی، علی (۱۳۹۷). محک‌زنی و رتبه‌بندی سه گروه هتل ایران برمبنای مهارت‌های ارتباطی-احساسی کارکنان. گردشگری و توسعه.
شریفی، عنایت‌الله (۱۳۹۵). مهارت‌های ارتباطی در قرآن، پژوهشنامه معارف قرآنی.
شفیعی، مرتضی؛ فخر، میلاد (۱۳۹۸). ارزیابی عملکرد هتل‌های وابسته به شهرداری شیراز در راستای ارتقای صنعت گردشگری، مطالعات مدیریت گردشگری.
صدیق، مرتضی؛ صفدری تمرین، سبحان؛ شیرچی، فریا و یوسفی پیربستی، مرتضی (۱۳۹۴). بررسی رابطه روانشناسی گردشگری با رفتار کارکنان هتل‌ها (طراحی هتل در منطقه آزاد بندرانزلی)، کنفرانس سالانه عمران، معماری و شهرسازی، مؤسسه عالی علوم و فناوری خوارزمی، شیراز، ایران.
عابدین‌نژاد، آزاده و میرزایی، علی‌اکبر (۱۳۹۸). نقش هتل‌ها در پیشبرد توسعه صنعت جهانگردی؛ مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره تهران، جغرافیایی فضای گردشگری.
عدالتیان، فرزانه؛ پورسلیمی، مجتبی و سلطانی، زهره (۱۳۹۳). بررسی تأثیر عملکرد کارکنان فرانت‌آفیس بر جلب رضایت مشتریان، کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی دانشگاه شهید بهشتی، تهران.
علاءالدینی، پویا و چینی، سیدعارف (۱۳۹۱). کیفیت خدمات و رضایت‌مندی گردشگران (مطالعۀ موردی مشتریان خارجی هتل‌های لوکس ایران)، راهبرد اجتماعی و فرهنگی.
فرهنگی، علی‌اکبر (۱۳۹۵) ارتباطات انسانی، تهران: رسا، چاپ بیست و ششم.
فیض، داوود؛ طاهریان، حسین و زارعی، عظیم (۱۳۹۰). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتل‌داری (مورد مطالعه: هتل‌های شهر مشهد)، کاوش‌های مدیریت بازرگانی.
قلی‌پور سلیمانی، علی (۱۳۸۷). اولویت‌بندی عوامل مؤثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتل‌داری، بررسی‌های بازرگانی.
کروبی، مهدی (۱۳۸۸). بررسی نقش ارتباطات انسانی در توسعه صنعت جهانگردی، علوم مدیریت ایران.
محسنیان‌راد، مهدی (۱۳۹۴) بازسازی مدل ارتباطی منبع معنی، علوم اجتماعی.
محسنیان‌راد، مهدی (۱۳۹۷). ارتباطات انسانی، تهران: سمت، چاپ پنجم.
محسنیان‌راد، مهدی (۱۳۹۸). ارتباط‌شناسی؛ ارتباطات انسانی (میان‌فردی، گروهی و جمعی)، تهران: سروش، چاپ نوزدهم.
محمدی، اسفندیار و رضایی، زهرا (۱۳۹۴). بررسی ارتباط بین مدیریت با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری (مورد مطالعه: شهر ایلام)، برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری.
محمدی، مصطفی و میرتقیان رودسری، سیدمحمد (1397). تأثیر محیط فیزیکی و اجتماعی خدمات هتل در دلبستگی و رضایت میهمانان (مطالعه‌ی موردی: هتل‌های پارسیان آزادی رامسر)، گردشگری و توسعه.
محمدی، مصطفی؛ میرتقیان رودسری، سید مهدی و صالحی، صادق (۱۳۹۵). شایستگی‌های فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های چهار ستاره استان مازندران، مطالعات مدیریت گردشگری.
منفرد، فاطمه و قرخلو، مهدی (۱۳۹۳). اقامتگاه و نقش آن گردشگری شهری با تاکید بر درجه‌بندی هتل‌ها، دومین همایش ملی گردشگری، جغرافیا و محیط زیست پایدار.
مودودی ارخودی، مهدی؛ فردوسی، سجاد و نجفی ارخودی، عصمت (1398). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر مشهد)، جغرافیا و توسعه فضای شهری.
یعقوبی، نورمحمد؛ ابراهیم‌پور، حبیب و نعمتی، ولی (۱۳۹۴). نوع‌شناسی مشتری و نقش آن در نوآوری هتل‌ها (مورد مطالعه: هتل‌های اردبیل)، برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری.
Anyada, J & Singhanat, N (2020). Intercultural Communication Challenges and Strategies for the Thai Undergraduate Hotel Interns, PASAA.
Association of South East Asian Nations (ASEAN) (2012). Guide to ASEAN Mutual Recognition.
Darukhanawalla, Persis (2020). Investigating the Role of Communication in Hotel Human Resource Management, M.A. thesis in International Hospitality Management at the Faculty of Culture & Society, School of Hospitality at Auckland University of Technology
Dembovska, I & Silicka, I (2015). Competencies that Shape Service Quality at Hospitality Enterprises, Innovative (Eco) Technology, Entrepreneurship and Regional Development, Conference proceedings.
Disilva, X, Arun, A (2017). Communication Barrier Encountered by Employees Working in Hotel Industry. Advances in Social Sciences Research Journal.
Erini, D (2016). Communication across cultures? An intercultural approach to customer service in the hotel industry: a study with globally branded hotels in the United Kingdom. Unpublished Ph.D. Dissertations: University of Glasgow.
Kamau, S. W & Waudo, J. W (2012). Hospitality industry employer’s expectation of employees’ competences in Nairobi Hotels, Journal of Hospitality Management and Tourism.
Kim, Y, Kim, S. S, Seo, J & Hyun, J (2011). Hotel Employees' Competencies and Qualifications Required According to Hotel Divisions, Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts.
Liaman, A (2014). Competencies and Qualifications of Staff and Management in Hospitality Establishments, Bachelor dissertation, Institute of Hospitality Management in Prague.
Suzana Ab, R, Farina T (2011). Analysing the Training and Internship Needs Assessment of Verbal Communication Skills amongst Hotel Practitioners, Journal of English Language Teaching.
World Tourism Barometer (2020). Available at: www.unwto.org/world-tourism-barometer-n18-january-2020
Zulhamri, A, Antony, S.A (2012). Perception of Employees on Internal Communication of a Leading Five Star Hotel in Malaysia, JOURNAL OF Asian Social Science
_||_