بررسی تاثیر احترام و تفاهم بر کیفیت ارتباط ادراک شده از سوی مراجعان موسسات خدمات درمانی کوچک (مطالعه موردی: دندانپزشکی های شهراراک)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

حسن اسماعیل پور ¹ , حبیب اله جوانمرد ² , اصغر باجلان ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/03 تاریخ پذیرش : 1392/06/03 تاریخ انتشار : 1391/04/01

کلید واژه: احترام, توجه ویژه و ارزش گذاری به ویژگ, درک, مسولیت پذیری, تفاهم, کیفیت ارتباط ادراک شده,

چکیده مقاله :

در پی شکل گیری ماهیت شدیدا رقابتی محیط کسب و کار امروز، شرکت های خدماتی در پی یافتن خلاقانه ترین و موثرترین ابزار جذب و حفظ مشتریان هستند. یکی از شیوه های مطرح شده در این زمینه، ایجاد روابط با کیفیت از طریق ارتباط بین فردی با مشتریان می باشد. هدف از این مقاله ارزیابی دو شیوه ایجاد رابطه بین فردی با مشتریان یعنی احترام و تفاهم و تاثیر آن ها بر کیفیت ارتباط ادراک شده از سوی مشتریان است. جامعه آماری تحقیق کلیه مراجعان دندانپزشکی های سطح شهر اراک در سال 1390 بوده است که تعداد 220 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه بین این تعداد توزیع شده و از این تعداد پرسشنامه، 199 عدد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده و ضریب پایایی این پرسشنامه 917/0 بوده که با پخش 30 پرسشنامه و با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. با توجه به بررسی های به عمل آمده در آزمون فرضیه ها در این تحقیق مشخص شد که توجه و ارزش گذاری به ویژگی های خاص افراد تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده ندارد. درک مراجعان تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده دارد. مسولیت پذیری در برابر مراجعان تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده دارد و همچنین تاثیر معناداری بین تفاهم و کیفیت ارتباط ادراک شده برقرار است. به دلیل محدودیت های مالی و زمانی تجزیه و تحلیل ها بر یک شهر متمرکز بوده و نمونه برآوردی فقط بر مراجعان شهر اراک متمرکز بوده است. نتایج این تحقیق برای موسسات خدماتی (علی الخصوص موسسات خدمات درمانی کوچک) که به دنبال یافتن استراتژی های موثر برای ایجاد کیفیت ارتباط با مشتری هستند کاربرد دارد. که برای ایجاد کیفیت ارتباط با مشتری می توان از استراتژی های مرتبطی مانند احترام و تفاهم با مشتری استفاده کرد.

چکیده انگلیسی:

Purpose : Consequent upon the intense competitive nature of today’s business environment, service businesses are seeking for the most creative but effective means of attracting and retaining customers. One of the ways is to build quality relationship via interpersonal relationship with customers. The purpose of this paper is to evaluate two ways of building interpersonal relationship with customers –respect and rapport, and their impact on overall customer perceived relationship quality. Methodology : In this investigation the general population has randomly selected for among the patient of dentists all over Arak in 1390.The participants were selected among 220 people to fill in the questionaries.199 out of 220 datas were analyzed to draw the hypothesis. To analyze the datas the data-base Lisrel software was taken in to account. The reliability cooficient of given questionries derived to be 0/917 and was calculated by Korenbakhe Alpha formula. Findings : On the basis of analyzed datas it could be hypothesized that Attention and valuing to the particularity no significantly effect on the relationship quality perception. Understanding has significantly effect on the relationship quality perception. Responsibility has significantly effect on the relationship quality perception. It also hypothesized that being There was a significant relationship between respect and relationship quality. Research Limitations : The analysis has focussed on one city, so the sample, though sufficient, is restricted to one specific case. Managerial Implications : This research is of practical use to service companies (especially healthcare service providers) interested in developing effective strategies for building quality relationship with customers. Building good rapport and respecting customers are useful relational strategies to pursue.