ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد)

محورهای موضوعی : -مدارک پزشکی

سید حیدر میرفخرالدینی ¹ , اعظم سامیه زرگر ²

1 - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 - دانشجوی کارشناسی‌ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد، یزد، ایران

تاریخ دریافت : 1393/11/12 تاریخ پذیرش : 1394/04/11 تاریخ انتشار : 1394/05/01

کلید واژه: سروکوال, کیفیت خدمات پرستاری, مدل تحلیل اهمیت - عملکرد, مدل گسترش عملکرد کیفیت,

چکیده مقاله :

مقدمه: بیمارستان‌ها یکی از سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ی خدماتی و مهم‌ترین واحدهای ارائه‌ی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائه‌ی رویکرد جدیدی در زمینه‌ی کیفیت خدمات پرستاری با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت می‌باشد. روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعه‌ی تحلیلی-پیمایشی و کاربردی است که به صورت مقطعی در سه ماهه‌ی دوم سال 1393 انجام شده است. داده‌ها از 174 بیمار بستری در بیمارستان شهید صدوقی یزد به روش طبقه‌ای تصادفی، با استفاده از پرسشنامه‌ی سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان، جمع‌آوری گردید. پایایی پرسشنامه‌ی ادراکات برابر 0.934 و پرسشنامه‌ی انتظارات برابر با 0.960 به‌دست آمد. برای اولویت‌بندی شاخص‌ها، ازمدل تحلیل اهمیت-عملکرد و به منظور طراحی خدمتی مطابق خواست مشتری، ازمدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شد. تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار آماری SPSS19، با استفاده از آزمون‌ ناپارامتریک ویلکاکسون انجام شد.یافته‌ها: نتایج حاصل از پرسشنامه‌ی سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد بود. با استفاده از ماتریسIPA ، 9 شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و به عنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام 13 راهکار به منظور بهبود شاخص‌های مورد نظر اولویت‌بندی شدند. راهکارهای "رعایت الزامات اعتباربخشی"، "نظام قوی تشویق و تنبیه"، "تکمیل فرم رضایت سنجی "،"افزایش تعداد پرستاران"، "نظارت دقیق توسط مافوق "، "فرهنگ سازی " و "آموزش " به ترتیب دارای بیشترین اولویت بودند.نتیجه‌گیری: بنا بر ضرورت و حساسیت حرفه‌ی پرستاری لازم است که راهکارهای ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گیرد.