مطالعه کیفیت خدمات بانک ملت پس از واگذاری به بخش خصوصی

محورهای موضوعی : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت

ابوالحسن فقیهی ¹ (ندارد)
آرش شاهین ² (ندارد)
غلام حسن مختاری ³ (مسئول مکاتبات)

تاریخ دریافت : 1390/02/30 تاریخ پذیرش : 1390/05/19 تاریخ انتشار : 1390/04/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, مدل سروکوال, خصوصی سازی, خدمات بانکی, خدمت مورد انتظار, خدمت ادراک شده,

چکیده مقاله :

ارزیابی سطح انتظارات و ادراکات مشتریان بنگاه‌های واگذار شده به بخش خصوصی به ویژه بانک‌ها می‌تواند در بهبود کیفیت خدمات این بنگاه‌ها موثر باشد. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تأثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت صورت پذیرفته است؛ در این راستا پس از بررسی مطالعات و مقالات موجود در زمینه مکاتب فکری کیفیت خدمات، مدل‌های مختلف کیفیت خدمات و ابزارهای مختلف اندازه گیری آن، پرسشنامه‌ای مطابق با مدل سروکوال به منظور دریافت نظر مشتریان توزیع شده است. تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد که واگذاری بانک ملت به بخش خصوصی، منجر به بهبود کیفیت خدمات این بانک نگردیده است. در واقع با وجود آن که ادراکات مشتریان نسبت به عملکرد بانک در تمامی ابعاد با بهبود اندکی مواجه بوده است، افزایش انتظارات مشتریان به واسطه خصوصی شدن بانک، میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنان را کمابیش افزایش داده است.