بررسی ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه های به هنگام(online)

محورهای موضوعی : آینده پژوهی

حسین وظیفه دوست ¹ , دنیا اسکندرنیا ²

1 - ندارد
2 - مسئول مکاتبات

تاریخ دریافت : 1390/02/03 تاریخ پذیرش : 1390/05/12 تاریخ انتشار : 1391/02/01

کلید واژه: طراحی وب سایت, قابلیت اعتماد, پاسخدهی, قابلیت اطمینان, شخصی سازی, کیفیت کلی خدمات, رضایت مشتری, نیت خرید,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش: ابعاد کیفیت خدمات در فروشگاه های به هنگام (طراحی وب سایت، قابلیت اطمینان، اعتماد، شخصیسازی، پاسخدهی) بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری و در نهایت بر درک و احساس آنها که منجر به نیت خریدمشتریان می شود پرداخته استروش پژوهش: توصیفی از نوع پیمایشی ، جامعه آماری افرادی هستند که تجربه خرید اینترنتی داشته اند . روش نمونهگیری تصادفی ساده و حجم نمونه 385 نفر بوده است. .ابزار گرد آوری داده پرسشنامه و اعتبار پرسشنامه توسط تستآلفای کرونباخ و تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس مدل معادله ساختاری و نرم افزارLisrelبوده است. نتایج پژوهش: طراحی وب سایت ، شخصی سازی وب سایت بر روی قصد خرید تاثیر گذار نبوده است . و بیشتر اعتمادحاصله از وب سایت و قابلیت اطمینان سایت فروش و همچنین پاسخ دهی به مشتریان بسیار حائز اهمیت بوده است.ومنجر به درک کیفیت کلی خدمات شده ورضایت مشتری و در انتها قصد خرید مشتریان را از آن فروشگاه بوده است .محدودیت های پژوهش: عدم همکاری برخی از فروشگاه های به هنگام جهت قرار دادن پرسشنامه در سایت فروشخود، همه گیر نبودن خرید اینترنتی در میان مردمکاربردهای مدیریتی: افراد جهت راه اندازی یک فروشگاه تمرکز بیشتری بر روی جذب قابلیت اطمینان مشتریانبگذارند ،پیشنهاد به مدیران فروشگاه های مجازی به امنیت وب سایت فروش خود اهمیت بسیاری بدهندنوآوری پژوهش: تمامی مراحل این پژوهش در وب و به شکلonlineصورت گرفته است.

چکیده انگلیسی:

ObjectiveInfluence dimensions of service quality in online stores(website design, reliability,trust, personalization, responsiveness) on the overall service quality, customer satisfaction andcustomer's perception which lead to purchase intentions,was reviewed.Methodology descriptive (type of survey) study, society is people who have experiencedonline shopping. Sampling method was simple random sample, and sample volume was 385person. Data collection tool was a questionnaire, and Cronbach's alpha coefficient and Lisrelsoftware is used For analyzing.Research results website design and Personalization in online store, have not influence onpurchase intention. Trust, reliability, and responsiveness in an online store positively influencespurchase intentions.Research Limitations non- cooperation some online shops for insert questionnaire in theirstores, and Notcommonly online shopping among people.Managerial Implications Managersof online stores to set up an online shop mostly focused toput customer's confidence. Recommended to administrators of online stores is more attentiononthesecurity oftheir ownsaleswebsite.Originality/Value All stages of the research on the web and have been done online form.