نقش کیفیت خدمات دررابطه بین استانداردگرایی و سفارشی کردن محصولات با رضایت و وفاداری مشتریان "مطالعه موردی شرکتهای فعال در شهرک صنعتی رشت"
محورهای موضوعی : بهبود خدمات و افزایش رضایت مراجعین
مرتضی حضرتی
1
(عضو هیأت علمی واحد بندرانزلی)
کلید واژه: استانداردگرایی, سفارشی‌سازی, کیفیت, رضایت مشتری, وفاداری مشتری,
چکیده مقاله :
نرخ سريع تغييرات تكنولوژيكي، چرخه‌هاي حيات كوتاه توليد و رقابت جهاني شديد، به سرعت به محيط رقابتي اكثر شركت ها و سازمانها منتقل شده است . امروزه متخصصان و پژوهشگران بازاریابی و تجارت، اهمیت رضایت وفاداری مشتری را به عنوان هدفی استراتژیک در تمامی صنایع به رسمیت می شناسند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی نقش کیفیت خدمات در رابطه بین استانداردگرایی و سفارشی کردن محصولات با رضایت و وفاداری مشتریان در شرکت های فعال در شهرک صنعتی رشت طراحی شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع اوری داده ها توصیفی- همبستگی می باشد. واحد های تولیدی شهرک صنعتی رشت در نظر گرفته شده است که با توجه به بررسی های به عمل آمده، آمار شرکت های واحد های تولیدی شهرک صنعتی رشت از سازمان صنعت، معدن و تجارت ، تعداد آنها 222 شرکت می باشد و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت تصادفی ساده است که 121 شرکت به عنوان نمونه، از جامعه آماری تحقیق حاضرانتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در اين پژوهش به علت حجم پائین نمونه و عدم تبعیت برخی از متغیرهای تحقیق از توزیع نرمال ، جهت آزمون فرضیه‌ها از مدل سازي معادلات ساختاري با رويکرد حداقل مربعات جزئي (PLS) و نرم افزار Smart PLS استفاده ميشود جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد که استاندارد گرایی، کیفیت فنی، رضایت مشتری، سفارشی کردن محصولات و کیفیت وظیفه ای تاثیر مثبتی وفاداری مشتریان دارند و در در 3/48 درصد از متغیر وفاداری را تبیین می کند.
The 21st century is associated with complex, dynamic, and changing organ and organizations, and the rapid rate of technological changes, short production life cycles, and severe global competition have quickly transferred to the competitive environment of most companies. Today, marketing experts and researchers recognize the importance of zustomer loyalty as a strategic goal in all industries. In this regard, the current research is designed to investigate the role of service quality in the relationship between standardization and customization of products with customer satisfaction and loyalty in companies operating in Rasht Industrial City. The research method used in this research is applied in terms of purpose and descriptive-correlation in terms of data collection. The production units of Rasht Industrial Town have been considered, according to the investigations, the statistics of the companies of the production units of Rasht Industrial Town from the Organization of Industry, Mining and Trade, their number is 222 companies and the sampling method in this research It is simple random that 121 companies were selected as a sample from the statistical population of this research. The method of data collection in this field research and its tool is a questionnaire. Content validity method was used to prove the validity of the questionnaire and Cronbach's alpha coefficient was used to determine the reliability. In this research, due to the low sample size and non-observance of some research variables from normal distribution, structural equation modeling with partial least squares (PLS) approach and Smart PLS software are used to test the research hypotheses. Structural equations were used using SmartPLS software. The results showed that standardization, technical quality, customer satisfaction, customizing products and task and function quality have a positive effect on satisfaction and customer loyalty and explain 48.3% of the loyalty variable. Standardization, customization, quality, customer satisfaction, customer loyalty.
1. Aktepea, Adnan., Ersöza, Suleyman., Toklu, Bilal., (2015), Customer satisfaction and loyalty analysis with classification algorithms and Structural Equation Modeling, Computers & Industrial Engineering, Volume 86, August 2015, pp. 95–106.
2. Calvo-Porral, Cristina., Faíña-Medín, Andrés., Nieto-Mengotti, Manuel. (2017). Satisfaction and switching intention in mobile services: Comparing lock-in and free contracts in the Spanish market. Telematics and Informatics, Volume 34, pp. 717-729.
3. Chan, A., Chan, A. (2014). Key performance indicators for measuring construction success. Benchmarking: An International Journal, 11 (2), p. 203.
4. Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., Hsu, M., (2007). A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: investigating the moderating effect of customer characteristics. J.Mark.71(1), pp. 67–83.
5. Farooq, Muhammad Shoaib; Salam, Maimoona; Fayolle, Alain; Jaafar, Norizan & Ayupp, Kartinah (2018), Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach, Journal of Air Transport Management 67, pp. 169–180
6. Gorzelany, J., (2011), Cars with the most brand-loyal buyers. For bes, available at: http://www.forbes.com/sites/jimgorzelany/2011/10/13/cars-with-the-most brand-loyal-buyers/〉〉 (Accessed 20.02.15).
7. Goyal, P., Chanda, U., (2017), A Bayesian Network Model on the association between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian Banking Industry. Sustainable Production and Consumption Volume 10, pp. 50–65.
8. Kasiri, Leila Agha., Kenny, Teoh Guan Cheng., Murali, Sambasivan., Samsinar, Md. Sidin (2017), Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 35, pp. 91-92.
9. Kos Koklic, Mateja; Kukar-Kinney, Monika & Spela, Vegelj. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research, Volume 80, pp 188-196.
10. Lee, Dongwon., Moon, Junghoon., Kim, Yong Jin., Y.Yi, Mun., (2015). Antecedents and consequences of mobile phone usability: Linking simplicity and interactivity to satisfaction, trust, and brand loyalty. Information & Management, Volume 52, Issue 3, pp. 295–304.
11. Marakanon, L., Panjakajornsak, V. (2017). Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics products, Kasetsart Journal of Social Sciences, Volume 38, p. 25.
12. Vuuren, T. van., Lombard, M. Roberts. (2012). Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment. Southern African Business Review Volume 16 Number 3, pp. 81-90.
13. Yoo, Jungmin & Park, Minjung (2017), The effects of e-mass customization on consumer perceived value, satisfaction, and loyalty toward luxury brands, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 12, pp. 5775-5784.
1. آهنگران، جعفر و اصلانی، رضا (1396)، تأثير عناصر مشارکت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران های زنجيره¬ای شهر تهران، دوفصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، سال پنجم، شماره 9، صص 97-123.
2. ابراهیمی، ابوالقاسم و منصوري، حسین (1392)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش درك شده و عاطفه لذتی بر تمایلات رفتاري مشتریان، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره 32، صص 1-14.
3. احمدي، روح اله و دنيائي، محمد و نوابي زند، كامبيز. (1391). ارزيابي ميزان وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيرهاي رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه‌هاي منتخب شهر تهران). مجله مدیریت بازاریابی، شماره14، ص31.
4. احمدي، سید علی اکبر و عسگري¬ده¬آبادي، حمیدرضا (1394)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداري در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت هاي مسافربري فعال در پایانه‌هاي شهر تهران)، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 23، صص 11-20.
5. احمدی،زهیر؛ دودانگه و افشار، پروین (1396)، بررسی نقش چند بعدی هویت و رضایت مشتری از برند در روابط مشتری با برند و جوامع برند، فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره 3، شماره 1، صص 338-349.
6. اصانلو، بهاره و خدامی، سهیلا. (1390). سنجش كيفيت خدمات ادراك شده مشتريان با رويكرد حس گري بازار. مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 10، صص8-2.
7. امیري عقدايي، سید فتح الله؛ تیموري، هادي و تركان، زهرا (1396)، تأثیر ابعاد روانشناختي استراتژي بازي كاري بر وفاداري مشتريان؛ مطالعة موردي: مشتريان شعب منتخب بانک ملت شهر اصفهان، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال هفتم، شماره 2، صص 135-152.
8. امین فرد، احمد و امین فرد، محمد (۱۳۹۴)، رابطه بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان در موسسه اعتباری ثامن استان گیلان ( با تاکید بر آگهی های بازرگانی تلویزیونی برای موسسه اعتباری ثامن در سیمای ج.ا.ا)، اولین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم، رشت، شرکت پیشگامان پژوهش های نوین، صص 1-18.
9. ايران زاده، سليمان؛ عماري، حسين و مستقيم بخشايش، سعيد (1388)، ابعاد كيفيت خدمات در صنعت بانكداري : برازش مدل كيفيت خدمات گرنروز در بانك هاي پاسارگاد شمال غرب كشور، فصلنامه فراسوي مديريت، سال دوم، شماره 7، صص 35-50.
10. ایروانی، طیبه و آتشگر، کریم (1394)، مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها، کنفرانس کسب و کار مدیریت و اقتصاد، صص 1-19.
11. بازایی، قاسم¬علی و رضائیان، ندا (1394)، بررسی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند (مورد مطالعه: شعب بانک شهر در تهران)، فصلنامه مدیریت کسب-وکار، شماره 27، صص 27-46.
12. باصری، بیژن؛ تیغ تیز، مسعود و چشم پنام، مسیب (۱۳۹۱)، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی (مطالعه¬ی موردی: بانک مسکن)، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز بازاریابی خدمات مالی، صص 1-18.
13. بخشی، فریبا و روشن، سید علیقلی (1395)، بررسی تأثیر رضایت مشتریان بر ارزش ویژه برند با میانجی¬گری متغیر اعتماد مشتریان به برند در صنایع غذایی آستان قدس رضوی، مجله بررسی های بازرگانی، شماره 78، صص 85-97.
14. بهاري، جعفر و فراهاني، بنفشه و بهاري، شهلا و بذله مرجان، بهاري و حامد (1395)، تاثير رضايت مشتري و تصوير برند بر وفاداري به برند در صنعت هتل داري (مطالعه موردي: هتل‌هاي پنج ستاره شهر تبريز)، فصلنامه جغرافيايي فضاي گردشگري، دوره 5، شماره 19، صص 1-18.
15. بهاري، جعفر و فراهاني، بنفشه و بهاري، شهلا و بذله مرجان، بهاري و حامد. (1395). تاثير رضايت مشتري و تصوير برند بر وفاداري به برند در صنعت هتل داري (مطالعه موردي: هتل‌هاي پنج ستاره شهر تبريز). فصلنامه جغرافيايي فضاي گردشگري، دوره 5، شماره 19، ص2.
16. پرهیزکار، محمدمهدی و رمضانی، سعید و حلوایی ها، وحیدرضا. (1392). بررسی تأثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری در صنعت مواد غذایی ایران. مدیریت توسعه و تحول، دوره 1392، شماره 12، ص75.
17. پرهیزگار، محمد مهدي، جاوید، سارا، (1391)، بررسی تاثیر هوشمندي رقابتی بر رضایت مشتري، بانک مقالات بازاریابی، صص 1-23.
18. تقی زاده جورشری، محّمدرضا و ابراهیم نژاد، مهدی و تأخیره، محمد (1392)، تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت(مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان) ، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، چالش ها و راهکارها، شیراز، صص 1-16.
19. توکلی، احمد؛ کفاش پور، آذر و نیکو، حسین (1396)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات درك شده بر وفاداري مشتري به واسطه¬ي تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتري با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه‌ها جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد پژوهش هاي مدیریت راهبردي، سال بیست وسوم، شماره 65، صص 185-205.
20. ثابت قدم، فاطمه و حسینی¬شکیب، مهرداد (1394)، بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به روش سروکوال (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران)، ماهنامه پژوهش¬های مدیریت و حسابداری شماره 14، صص 88-111.
21. جوانمرد، حبيب اله و حسيني، سمانه (1392)، تعيين ارتباط بين تصوير ذهني از فروشگاه، بعد مسافت، رضايت مشتري و نيات رفتاري خريداران (مطالعه موردي: فروشگاه زنجيره اي شهروند تهران)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 20، صص86-101.
22. جوشقانی، رضا (1396)، تأثیر سفارشی سازی خدمات شعب بانک بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب شهر تهران بانک ملت)، پایان¬نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی.
23. حقیقی، محمد؛ میرا، سیدابوالقاسم، درستی، علی (1393)، ارزیابی تأثیر عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران داری، مطالعه موردی مجموعه رستوران های زنجیره¬ای بوف، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال چهارم، شماره 3، صص 75-88.
24. خدابنده لو، سمیرا و نیک نفس، علی اکبر. (1395). ارائة روشي جديد براي بخش بندي مشتريان بر اساس ميزان وفاداري آنها و تعريف راهبردهايي مناسب براي هر بخش. فصلنامه فناوری اطلاعات، دوره 8، شماره 1، صص 122-101.
25. خواجويي، فاطمه و نايب زاده، شهناز. (1392). تاثير رضايت و بيتفاوتي (اينرسي) بر وفاداري مشتري (مطالعه موردي: گوشي تلفن همراه). مجله مدیریت بازاریابی، شماره19، صص32-31.
26. خوانچه سپهر، قاسمعلی (1396)، بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در منطقه ویژه اقتصادی بندر امیرآباد با استفاده از مدل سروکوآل، مجله صنعت حمل و نقل دریایی، صص 50-57.
