نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمانهای کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکتهای مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد)
محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی
1 - کارشناسی ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
2 - استادیار مدیریت استرات‍ژیک، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
کلید واژه: مزیت رقابتی, مدیریت دانش مشتری, شهرک صنعتی شهرستان خرمآباد,
چکیده مقاله :
مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهـبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهـسازی فعالیتهای سازمـانی و نائل شدن به مـزیت رقابتی، اهمیت پیدا میکند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولیـد تا زمان اقدام است. امـروزه در شرایط سخت رقـابتی سازمانها به دنبال این مفهوم هستند که آیا اجرای طرحهای مدیریت دانش مشتری میتواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟ بنابراین تحقیق پیرامون مدیـریت دانـش مشتری در سازمانهای کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر میرسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفههای کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمانهای کوچک و متوسط میباشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی میباشد ارائه گردید. سپس پرسشنامههایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار پی.اِل.اِس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.اُ.اِف 75% تأیید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تأیید و 2 مورد تأیید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تأیید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با تمایز تأیید گردید. از نتایج این تحقیق میتوان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمانها و کاهش هزینه استفاده کرد.
CKM is a combination of KM and CRM. The CKM is important to develop the business strategy of the organization and as a result to improve organizational activities and achieve competitive advantage. Nowadays in close competitive conditions, the organizations are following this concept that '' Implementation of CKM plans can be a factor to cause competitive advantage for them?” So it seems necessary to research on CKM in SME's and its role in competitive advantage. The main aim of this research was to investigate the relationship between customer knowledge management with components gaining customer knowledge, transform customer knowledge, using customer knowledge and support customer knowledge and competitive advantage with components Differentiation and Low Cost in SME's. So in this research, a conceptual model was offered that is a combination of elements of CKM and competitive advantage. The questionnaire was designed and distributed among managers and senior staff and P.L.S software were used for data analysis. The main hypothesis was confirmed with G.O.F criteria 75%, and from 8research hypothesis 6cases were confirmed and 2cases were not confirmed. The relationship between gaining customer knowledge and transform customer knowledge with cost leadership were not confirmed. The relationship between using customer knowledge, support customer knowledge with cost leadership and gaining customer knowledge, transform customer knowledge, using customer knowledge and support customer knowledge with Differentiation are confirmed. The results of this research can be used to increase customer orientation in organization, the importance of customer in competitive advantage, improve performance of organization and reduce the costs.
