رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

محورهای موضوعی : فن‎آوری اطلاعات

جعفر بیک زاد ¹ , زهرا مولوی ² , کریم اسگندری ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1390/01/30 تاریخ پذیرش : 1390/03/02 تاریخ انتشار : 1390/01/12

کلید واژه: کیفیت, خدمات الکترونیکی, رضایت الکترونیکی دانشجویان, دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب,

چکیده مقاله :

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می‌باشد. برای این منظور، کیفیت خدمات الکترونیکی براساس نظریه زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا و رضایت الکترونیکی دانشجویان براساس نظریه هوانگ و ونگ بررسی گردیده است. جامعه آماری این تحقیق دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب به تعداد 9463 نفر می‌باشد. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران، 370 نفر برآورد شده است. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی طبقه‌ای بر حسب رشته‌ی تحصیلی دانشجویان بود. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق پرسش‌نامه‌ی محقق ساخته می‌باشد که روایی صوری آن تأیید و پایایی آن نیز به وسیله‌ی آلفای کرونباخ برای پرسش نامه های کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی به ترتیب 736/0 و 813/0 مورد تأیید قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون پیرسون، فریدمن و t تک نمونه استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن بود که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی‌داری وجود دارد. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، بعد قابلیت اتکاء دارای بیشترین اولویت و ابعاد کارآیی، حفظ اسرار شخصی، پاسخ‌گویی، تأمین سفارش، جبران و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتند. همچنین یافته‌ها نشان داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین‌تر از میانگین متوسط می‌باشد.

چکیده انگلیسی:

The goal of the present research was to investigate the relationship between the quality of electronic services and students' electronic satisfaction in Islamic Azad University Bonab Branch. To do so, the quality of electronic service has been studied based on Zeithaml, Parasuraman and Malhotra's theory and students' electronic satisfaction has also been studied based on Huavang and Wangs theory. The statistical society of the research included 9463 students of Bonab Azad University. Statistical sample was estimated 370 people through Cochran formula. They were also selected through classified random sampling method. Information gathering instrument was a researcher-made questionnaire whose face validity was confirmed based on the students' field of study and its reliability was also confirmed and estimated about 0.736 and 0.813 through Cronbach Alpha for both the quality of electronic services questionnaire and electronic satisfaction one respectively. Pearson, Freedman and one Sample t test were also used to test research hypotheses. Results indicated that there was a significant relationship between the quality of electronic services and its dimensions and students' electronic satisfactions in Bonab Islamic Azad University. Review of the priority of the quality of electronic service dimensions from students' point of view showed that self- reliance was the most important dimension efficient and other dimensions were ranked in the following order respectively, keeping personal secrets, responsiveness, command supply, compensation and communication. The results also revealed that the mean of the quality of electronic services and students' electronic satisfaction were below average.