The impact of e-government service quality in municipality of citizens continuous intention and satisfaction (Case study of Shiraz municipality)
mohammad kheiri
1
(
- Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran
)
sedighe paroon
2
(
- Assistant Professor, Department of Agriculture, Payame Noor University, Tehran, Iran
)
Keywords: structural equation modeling, Citizen Satisfaction, E-Government Services, Citizens' Continued Use Intention,
Abstract :
In today's world, life is undergoing rapid change and transformation, with the emergence of information and communication technology, especially the implementation of e-government, being one of the major and crucial changes in this process. E-government, as one of the most significant changes in urban management, provides the opportunity to deliver services to citizens with high efficiency and citizen participation. One of the key challenges in this regard is the acceptance and utilization of e-government services by citizens. Electronic city administration provides a platform for citizens to access the services they need with maximum efficiency. Therefore, ensuring citizen satisfaction with municipal e-services is of great importance. In this study, the impact of the quality of electronic services on the continuous intention to use e-government services and citizen satisfaction with these services has been examined. The population of this research includes users of the Shiraz Electronic City website, and data collection tools included questionnaires. In this study, factor analysis and structural equation modeling techniques were used with the help of software such as LISREL and SPSS. The results of this study show that the quality of electronic services in Shiraz Electronic City has a direct and significant impact on the continuous intention to use e-services and citizen satisfaction. Additionally, the positive influence of the perceived quality of electronic services on the continuous intention to use these services has also been confirmed. As a result, municipal managers can utilize the findings of this research to enhance the capabilities of e-government and ensure citizen satisfaction. Customer satisfaction is of particular importance and can lead to the establishment of long-term relationships with customers and continuous use of electronic services.
_||_
Journal Research and Urban Planning ISSN (Print): 2228-5229 - ISSN (Online): 2476-3845
|
Spring 2021. Vol 12. Issue 44 |
Research Paper
The impact of e-government service quality in municipality of citizens continuous intention and satisfaction (Case study of Shiraz municipality)
Mohammad Kheyri1 , Sedighe Paroon12
1, Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran.
2, Assistant Professor, Department of Agriculture, Payame Noor University, Tehran, Iran
Abstract In today's world, life is undergoing rapid change and transformation, with the emergence of information and communication technology, especially the implementation of e-government, being one of the major and crucial changes in this process. E-government, as one of the most significant changes in urban management, provides the opportunity to deliver services to citizens with high efficiency and citizen participation. One of the key challenges in this regard is the acceptance and utilization of e-government services by citizens. Electronic city administration provides a platform for citizens to access the services they need with maximum efficiency. Therefore, ensuring citizen satisfaction with municipal e-services is of great importance. In this study, the impact of the quality of electronic services on the continuous intention to use e-government services and citizen satisfaction with these services has been examined. The population of this research includes users of the Shiraz Electronic City website, and data collection tools included questionnaires. In this study, factor analysis and structural equation modeling techniques were used with the help of software such as LISREL and SPSS. The results of this study show that the quality of electronic services in Shiraz Electronic City has a direct and significant impact on the continuous intention to use e-services and citizen satisfaction. Additionally, the positive influence of the perceived quality of electronic services on the continuous intention to use these services has also been confirmed. As a result, municipal managers can utilize the findings of this research to enhance the capabilities of e-government and ensure citizen satisfaction. Customer satisfaction is of particular importance and can lead to the establishment of long-term relationships with customers and continuous use of electronic services.
|
Received Accepted: PP:
Keywords: E-Government Services, Citizen Satisfaction, Structural Equation Modeling, Citizens' Continued Use Intention. |
Use your device to scan and read the article online
|
Citation: The effect of e-service quality on the continuous intention to use e-government services and citizens' satisfaction (Case study of Shiraz Municipality), Journal Research and Urban Planning, |
[1] . Corresponding author: Sedighe Paroon
Address: Assistant Professor, Department of Agriculture, Payame Noor University, Tehran, Iran.
Tell: +989177627334
Email: sparoon@pnu.ac.ir
Extended Abstract
Introduction
Methodology
Due to the survey nature of the research, a questionnaire was used to collect data. The sampling method in this research will be a staged sampling method, which is an extended form of cluster sampling. Considering the unlimitedness of the statistical population, the sample size with a confidence level of 0.95 was determined to be 271 people, and the questionnaires were uploaded to the electronic city website of Shiraz Municipality to survey the citizens, and 271 items were returned that were suitable for use for analysis were employed.
Results and discussion
SPSS software and Pearson's test were used to measure the intensity of the relationship and the type of relationship between the independent and dependent variables to test the hypotheses of the study.
The highest correlation between service quality and perceived service quality is 0.803. There is a correlation of 0.776 between the service quality and the intention to continuously use the service. There is also a positive and significant correlation between the continuous use of electronic services and citizen satisfaction. A correlation of 0.618 was obtained between the perceived quality of services and citizens' satisfaction.
The causal relationship between the quality of e-services and the intention of continuous use and satisfaction of citizens can be measured with the method of structural equation modeling (SEM).
Using structural equation modeling and Lisrel software, the causal relationship of variables was investigated in the form of research hypotheses. In this semantic network, each vector represents a cause and effect relationship, in such a way that the end of the vector is "cause" and the vertex of the vector is "disabled". At the highest level of the model are the main factors.
Conclusion
Customer loyalty creates long-term relationships between the company and the customer and brings many benefits to the company. The quality of service actually includes paying attention to the visible and hidden needs of the customer, when the customer's needs are met, his loyalty follows. In this research, the effect of the quality of electronic services on the intention to continuously use electronic government services and the satisfaction of citizens has been confirmed. This means that if the quality of electronic services is improved, the intention of continuous use and satisfaction of customers will also be improved. The research is confirmed and it can be stated that in the electronic city of Shiraz, the "quality of electronic services" at the 95% confidence level increases the intention of continuous use and the satisfaction of users. Citizen satisfaction is the most important factor in customer loyalty and continuous use of electronic services. Therefore, managers should pay special attention to meeting the expectations of customers to create their satisfaction. The results showed that the e-learning dimension had the greatest effect with 81% and the e-transaction dimension had the least effect on the intention of continuous use and satisfaction of citizens. The most important indicators in the dimension of electronic education include indicators of information and medical and health education, citizenship rights education and electronic city education. In the aspect of electronic entertainment, the most important indicator is related to the information of touristic places and facilities. In the dimension of electronic communication, the most important indicator is the existence of social communication networks on the Internet (also with a correlation coefficient of 87%). Finally, in the dimension of electronic transactions, the most important index of connection with electronic shopping centers (with a correlation coefficient of 93%) has been estimated.
مقاله پژوهشی
محمد خیری 1، صدیقه پرون1 2
1- استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
2- استادیار، گروه کشاورزی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
چکیده در جهان امروز، زندگی به شدت در حال تغییر و تحول است، و ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات، به ویژه پیادهسازی دولت الکترونیک، یکی از تغییرات اصلی و مهم در این فرآیند است. دولت الکترونیک به عنوان یکی از اصلیترین تغییرات در عرصه مدیریت شهری، امکان ارائه خدمات به شهروندان را با کارایی بالا و مشارکت شهروندان فراهم میآورد. یکی از چالشهای مهم در این زمینه، پذیرش و به کارگیری خدمات دولت الکترونیک توسط شهروندان است. شهرداری الکترونیک برای شهروندان بستری فراهم میکند تا بتوانند خدمات مورد نیاز خود را با حداکثر کارایی دریافت کنند. بنابراین، تضمین رضایت شهروندان از خدمات الکترونیکی شهرداری از اهمیت بسیاری برخوردار است. در این مطالعه، تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مداوم از خدمات دولت الکترونیک و رضایت شهروندان از این خدمات بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش کاربران سایت شهر الکترونیک شیراز بوده و از ابزارهای جمعآوری اطلاعات پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش از تحلیلعاملی و تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری به کمک نرمافزارهای LISREL وSPSS استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان میدهد که کیفیت خدمات شهر الکترونیک شیراز تأثیر مستقیم و معناداری بر قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک و رضایت شهروندان از این خدمات دارد. همچنین، تأثیر مثبتی از کیفیت درک شده از خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مداوم از این خدمات نیز تأیید شده است. در نتیجه، مدیران شهرداری میتوانند از یافتههای این تحقیق بهرهبرداری کنند تا توانمندی دولت الکترونیک را بهبود بخشند و رضایت شهروندان را تضمین کنند. رضایت مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است و میتواند به ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان و استفاده مداوم از خدمات الکترونیکی منجر شود.
|
تاریخ دریافت: تاریخ پذیرش: شماره صفحات:
واژههای کلیدی: خدمات دولت الکترونیک، رضایتمندی شهروندان، مدلسازی معادلات ساختاری، قصد استفاده مداوم شهروندان |
از دستگاه خود برای اسکن و خواندن مقاله به صورت آنلاین استفاده کنید
|
استناد:
تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در شهرداری بر قصد استفاده مداوم و رضایت شهروندان(مطالعه موردی شهرداری شیراز)
فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی شهری.
مقدمه
[1] . نویسنده مسئول: صدیقه پرون
نشانی: استادیار، گروه کشاورزی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
تلفن: 09177627334
پست الکترونیکی: sparoon@pnu.ac.ir
با پیشرفت سریع جوامع و رشد فناوریهای اطلاعاتی، اهمیت شهرداری الکترونیک به عنوان یک مفهوم مهم در مدیریت شهری به خصوص در سطح جهانی و ملی به شدت آشکار شده است. این تکنولوژیها و رویکردهای جدید میتوانند به سرعت به تسریع در توسعه مادی و معنوی شهروندان منجر شوند و همچنین منجر به صرفهجویی در وقت و هزینهها گردند. اصولاَ ارائه خدمات شهری به شهروندان با استفاده از شهرداری الکترونیک در یک سیستم متمرکز امکانپذیر میشود. در راستای تحقق اهداف مدیریت شهری که شامل کنترل، هدایت و توسعه همهجانبه و پایدار شهر است، شهرداری الکترونیک به عنوان یک زیرساخت اساسی معتبر برای ارائه خدمات مورد نیاز به شهروندان عرضه میشود. این فرآیند از طریق بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام میشود. یکی از گزینههای دولتها برای ارتقا کیفیت خدمات و دگرگونی آن بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک میباشد تا ارائه خدمات مورد نیاز به شهروندان با حداکثر کارایی محقق گردد.
دولتها به منظور ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونی آن، از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک بهره میبرند. شبکههای الکترونیکی و وبسایتها به عنوان کانال و رسانههای اصلی برای ارائه خدمات الکترونیک عمل میکنند. این تغییر در شیوه ارائه خدمات منجر به تغییر شاخصها و روشهای ارزیابی کیفیت این خدمات میشود (Carlson & O,Cas, 2010:114).
در ایران، بیش از 60 درصد از جمعیت در شهرها زندگی میکنند و نرخ رشد جمعیت شهری نیز بسیار بالاتر از نرخ رشد جمعیت ملی است. این مسائل نشان از اهمیت اقتصاد شهری در کشور دارند و نشاندهنده وظیفه مهم شهرداریها در توسعه شهری و ارائه خدمات به شهروندان میباشند. شهرداری به لحاظ ساختار تشکیلاتی، وظایف و عملکرد جایگاه خاصی را در تشکیلات اداری اجرائی کشور به خود اختصاص داده است به طوری که از یک سو به عنوان نهادهایی مستقل و عمومی، نه ماهیت سازمانهای دولتی را دارد و نه از جایگاه و ساختار خصوصی برخوردار می باشد. توسعه خدمات شهری به مردم و انتظارات رو به افزایش شهروندان طلب میکند که با این پدیده رو به گسترش برخوردی شایسته به عمل آید (Mardani & alteja,2018).
از این رو، شهرداری الکترونیک به عنوان یک ابزار مؤثر برای تحقق اهداف مدیریت شهری و بهرهگیری از توانمندیها و منابع بومی و فناوریهای نوین مطرح میشود. این مطالعه با تمرکز بر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت شهروندان، به بررسی تأثیر این عوامل بر قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیکی میپردازد در حالی که رضایت شهروندان از خدمات الکترونیکی ارائه شده نیز در نظر گرفته خواهد شد. بنابراین مطالعه با نگاهی به اهمیت «شهرداری الکترونیک» در مدیریت شهری به الزامات و چالشهای آن نیز اشاره میکند.
پیشینه و مبنای نظری
به طور کلی، شهرداری الکترونیک به عنوان یک ابزار مهم و اساسی در توسعه مدیریت شهری و بهبود کیفیت خدمات به شهروندان توجه میکند و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط شهرداریها نقش مهمی در تحقق این اهداف دارد. برای کاهش بسیاری از معضلات شهری از جمله ترافیک، آلودگیهای زیست محیطی و هزینههای سنگین ناشی از ترددهای غیرضروری شهروندان کشور در آیندهای نه چندان دور باید خدمات شهرداری از طریق شبکه اینترنت و پایگاههای الکترونیکی این نهاد دریافت گردند. این اقدام خود یکی از گامهایی است که در مسیر ایجاد دولت الکترونیک نیز میتواند بسیار موثر باشد. شهرداری الکترونیک، سازمانی است که با بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، خدمات خود را در حوزه وظایف شهرداری به صورت سریع، قابل دسترس و با امنیت بالا به شهروندان ارائه میکند. خدمات این شهرداری به صورت شبانهروزی و فارغ از محدودیتهای زمانی و مکانی در شهر واقعی است. لذا شهرداری نیازمند سیستم یکپارچهای است که با انعطافپذیری بالا جهت تطبیق با نیازهای شهرداریها تولید شده باشد تا به وسیله آن گزارشهای پیچیده و جامعی از فرآیندهای اطلاعاتی شهرداری در حوزههای مختلف مالی، اداری، منابع انسانی، پشتیبانی و... تهیه و بر پایه آنها تصمیمات راهبردی در حوزه مدیریت شهری اتخاذ گردد. استفاده از ابزارها و فناوریهای نوین باعث یکپارچهسازی و ایجاد تعامل بین نهادهای گوناگون شده و برای تحقق اهداف مدیران شهر، ایجاد ارزش مینماید. در این راستا استفاده از توانایی و اندیشههای بومی مدیریتی در کنار الگوبرداری از ارزشهای آشکار شده فناوریهای نوین و مدرن میتواند سازنده باشد( Pontevia et al, 2013: 448; Khodadad hoseini et al, 2018: 3).
بنابراین اگر شهروندان بخواهند از مزایای خدمات الکترونیک حداکثر بهره را ببرند و در زمینه فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیرند، سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به افراد این امکان را میدهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوریهای اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، شهر الکترونیک، شهرداری الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و.... آگاه شده و با استفاده از این بازخورد در جهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنند (Hoseini Bamegan et al, 2020: 75).
اگر شهر الکترونیک شیراز با هدف بهبود فضای فرهنگی و ارتقاء کیفیت زندگی مردم تأسیس شود. این شهر الکترونیک می تواند نقش مهمی در اجرای امور اداری، اقتصادی، آموزشی، فرهنگی، بهداشتی، امنیتی و سایر امور زندگی روزمره مردم ایفا کند. از مزایا و نکات مهم این شهر میتوان به بیشترین ارتباط شهرداری با مردم اشاره کرد، از جمله با حضور و مسافران از سراسر کشور به شیراز. این تأسیس الکترونیکی امکان ارائه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا به مردم را فراهم میکند و افزایش رفاه و آسایش مردم را نیز در پی دارد.
در ادامه به طور خلاصه به تعدادی از پژوهشها در حوزه کیفیت خدمات و خدمات الکترونیک پرداخته شده است. حسینی بامگان و همکاران (2020) در پژوهش خود مدلی به منظور برقراری ارتباط میان ابعاد اثرگذار بر پایداری زنجیره تامین خدمات شهری ارائه نمودند. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و خبرگان و کارشناسان شهرداری اصفهان تشکیل میدادند. این مدل در 5 سطح شناسایی شد و سپس به منظور برازش مدل، پرسشنامهای حاوب 50 سوال در میان مدیران، خبرگان و کارشناسان شهرداری اصفهان توزیع شد و از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج پژوهش از برازش کلی بسیار قوی مدل ارائه شده دارد. خلفی و همکاران (2023) در پژوهش خود به تعیین مولفههای آینده نگاری راهبردی در برنامه ریزی شهری اصفهان پرداخته است که با اسفاده از روش کتابخانهای و فراترکیب، مولفهها را در هر یک از گامهای مدل عمومی استخراج کرده است و به کمک روش تحلیل عاملی تاییدی مولفه های نهایی به دست آمده است. و نتایج نشان داد که مولفه های آینده نگاری رهبردی میتواند در کارآمد کردن برنامههای شهر اصفهان بسیار اثرگذار باشد.
احمدی و عسگردهآبادی (2016) رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری را بررسی کردهاند. تمامی این متغیرها داراي اثر قابل توجهی بر عملکرد شرکتهاي مسافربري بودند. دادههاي مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی شده توسط محققان گردآوري شد. این پرسشنامهها در میان مشتریان پایانههاي مسافربري شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدي و مدلسازي معادلات ساختاري براي ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت. تمامی فرضیههاي مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربستهاي عملی مفیدي در حوزه کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداري در بر دارد. عین القضات و غلامی (2015) در پژوهشی با عنوان «بررسی کاربرد فناوری اطلاعات در بهبود کیفیت ارائه خدمات شهری: مطالعه مورد شهرداری مشهد» با استفاده از تحقیقات انجام شده در شهرداری مشهد، فهرست وظایف معاونت خدمات و محیط زیست شهری شهرداری مشهد را استخراج کردند و به صورت نظری در هر مورد نحوهی کاربرد فناوری اطلاعات را برای بهبود وظیفه مربوطه را تبیین کردند. در نتیجه، فهرست خدمات به همراه راهکارهای استفاده از فناوری اطلاعات و زمانبندی راهکار را ارائه کردند. درنهایت، به لحاظ نظری تعیین شده است که در هر حوزه تا چه حد و با چه کیفیتی میتوان خدمات را به صورت الکترونیکی ارائه کرد. رضوانی و صفاهانی (2016) در پژوهش خود تاثیر کیفیت سایت تبلیغات توصیهای الکترونیکی را بررسی کردهاند که پژوهش نشان میدهد کیفیت سایت به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق متغیر رضایت الکترونیکی بر تبلیغات توصیهای الکترونیکی مشتریان تاثیر دارد. گراسیا و همکاران (2015) تفاوتهای فرهنگی بین مردم آرژانتین و اسپانیا با عنوان متغیر تعدیلگر در مدل وفاداری الکترونیکی بررسی کردهاند. نتایج این پژوهش نشان میدهد که تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی در بین مصرفکنندگان آژانتینی بیشتر از مصرفکنندگان اسپانیایی است. ظهیر و همکاران (2014) وضعیت وفاداری مشتریان ترکیهای در خردهفروشیهای الکترونیکی را بررسی کردهاند، آنها به این منظور رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده مشتری را بر وفاداری آنها به یک خردهفروشی بررسی کردهاند که نتایج نشان میدهد که هر چهار بعد کارایی، در دسترس بودن سیستم، تحقق وعدهها و حفظ حریم خصوصی تاثیر قوی بر وفاداری مشتریان دارند و همچنین این تاثیر از طریق نقش میانجی ارزش درک شده تشدید میشود. مطالعات داخلی و خارجی دیگری در زمینه خدمات دولت الکترونیک انجام شده است ) Nusrati & Shakoor (2022); Mardani & Alteja (2018); Ain Alghozat & Gholami (2015); Sharifnejhad (2015); Korkeabadi et al (2015);Durosh et al (2013); Ghaffari et al (2012); Rusdi et al (2016); Ahmadzadeh et al (2020); Morgeson et al (2011)) وKolsaker and Kelley (2008
بر اساس مجموع مبانی نظری و پیشینه تحقیق، فرضیههای زیر برای پژوهش تعریف میشود.
کیفیت عبارت است از توانایی محصول براي انجام کارهایی که بر آن طراحی گردیده است. اما از جنبه مشتري، کیفیت به آن دسته از ویژگیها و خصوصیات محصول و یا خدمت اشاره مینماید که بر روي قابلیت ایجاد رضایت در وي تاثیرگذار هستند. بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعهای بسیار راهبردی در دهه اخیر است. شرکتها نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیاعتنا باشند، رضایتمندي مشتري به عنوان احساس یا نگرش یک مشتري نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف میشود. رضایتمندي مشتري، یعنی احساس خشنودي یا ناامیدي فرد که از مقایسه عملکرد (یا خروجی) ادراك شده محصول با انتظارات او ناشی میشود(Rusdi et al 2016: 34; Irfan et al 2016: 58; Karkeabadi et al, 2015; AL-Farsi and Basahel, 2014:12). بنابراین فرضیه زیر ارائه میشود:
1- بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و رضایت شهروندان رابطه معناداری وجود دارد.
یکی از راهکارهای دستیابی شرکتها به مزیت رقابتی، آگاهی از میزان ارزش ادراک شده مشتریان است. ارزش ادراک شده در واقع ارزیابی مصرفکنندگان از میزان مزایای بدست آمده در مقابل پرداختی آنهاست(Bai et al, 2016:916; Monzo et al,2015: 1639). بنابراین فرضیه زیر برای پژوهش ارائه میشود:
2- بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و کیفیت درک شده از خدمات مزبور در شهر الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد.
منظور از قصد استفاده مداوم، تکرار خرید مشتري از خدمات خاص می باشد که از کیفیت آن خدمت راضی باشند (Grasia et al, 2015: 278; Khodadad hoseini et al, 2018:4). بنابراین فرضیه بعد ارائه میگردد:
3- بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و قصد استفاده مداوم از خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
رضایت مشتری یکی از عناصر لازم برای موفقیت هر کسب و کاری است، رضایت یکی ار فاکتورهای اساسی در ایجاد وفاداری و استفاده مداوم مشتریان از خدمات الکترونیک است (Romadhoni et al, 2015: 3; Sardinha, 2015). بر همین اساس فرضیه زیر ارائه میشود:
4- بین قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک و رضایت شهروندان رابطه معناداری وجود دارد.
یکی از عوامل مهم برای ایجاد رضایت مشتری توجه به کیفیت خدمات ارائه شده شرکتها مییلشد. ارزش ادراک شده از کیفیت متغیری است که بر وفاداری مشتری در صنعت خدمات تاثیر بسزایی دارد (Zehir et al, 2014: 1073; Khodadad hoseini et al, 2018: 6). بر همین اساس فرضیه زیر تعریف میشود:
5- بین کیفیت درک شده از خدمات در شهر الکترونیک و رضایت شهروندان رابطه معناداری وجود دارد.
بر مبنای فرضیههای بیان شده مدل مفهومی پژوهش در شکل (1) ارائه میشود:
شکل1- مدل مفهمومی پژوهش
روش تحقیق و شناخت محدوده
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث جمعآوری دادهها پژوهشی توصیفی است و برای تجزیهوتحلیل از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل شهروندان مراجعهکننده به حوزههای مختلف شهرداری شهر شیراز میباشند که حداقل یکبار تجربه استفاده از خدمات دولت الکترونیک را دارند. کاربران سایت شهر الکترونیک شیراز در واقع استفادهکنندگان از خدمات شهر الکترونیکی شیراز هستند.
با توجه به پیمایشی بودن پژوهش برای جمع آوری داده از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که اطلاعات آن در جدول 1 ارائه شده است. روش نمونهگيری در اين پژوهش روش نمونهگيری مرحلهای میباشد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه با سطح اطمینان 95/0، تعداد 271 نفر مشخص شد. پرسشنامهها در سایت شهر الکترونیک شهرداری شیراز جهت نظر سنجی شهروندان بارگزاری شد و نتایج آن برای تجزیه و تحلیل به کار گرفته شدند.
با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی از پرسشنامه پژوهش، روایی سازه صورت گرفت. پس از آن با استفاده از تکنیک مدلیابی معادلات ساختاری (SEM)، مدل مفهومی پژوهش آزمون شد. در نهایت نیز از آزمون تی-مستقل و آنوا برای پردازش متغیرها براساس اطلاعات دموگرافیک استفاده شد. تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده با استفاده از نرم افزار آماری SPSSو LISREL صورت میگیرد.
جدول 1- ترکیب سوالات پرسشنامه
متغیر مورد بررسی | عاملهای مورد بررسی | گویهها |
رضایت شهروندان از وب سایتها جهت آموزش | آموزش الکترونیک EEdu | اطلاعات وآموزشهای پزشکی وبهداشتی |
آموزش حقوق شهروندی وآموزش شهر الکترونیک | ||
اطلاعات مذهبی وزیارت آنلاین | ||
رضایت شهروندان از خدمات آنلاین SPC)) | تفریحات الکترونیک EEnt | اطلاعات مکانهای تفریحی |
اطلاعات مکانها و امکانات گردشگری | ||
خدمات توریستی اینترنتی | ||
ارتباطات الکترونیک ECom | وجود شبکههای ارتباطی اجتماعی اینترنتی | |
خدمات اینترنتی حمل ونقل کالا، مسافر و محمولههای پستی | ||
خدمات اینترنتی برای تعامل با سازمانهای دولتی و خصوصی | ||
تراکنشهای الکترونیک Etra | نحوه ارائه خدمات داد وستد وحراج الکترونیک | |
ارتباط با مراکز خرید الکترونیکی | ||
نحوه ارائه خدمات بازارهای الکترونیک | ||
کیفیت خدمات الکترونیک ESQ | قابلیت استفاده (U) | سهولت یادگیری و گردش در سایت |
جذابیت ظاهری سایت | ||
ذهنیت کاربر از سایت | ||
تعامل خدمات (SI) | وجهه عمومی وب سایت ونقش آن در رابطه کاربران با سایت | |
قابلیت شخصی شدن سایت | ||
میزان امنیت معاملات در سایت | ||
صداقت و پاسخگویی مسئولان در ارائه خدمات | ||
کیفیت اطلاعات INFQ | دقیق و بهنگام بودن اطلاعات سایت | |
مرتبط بودن اطلاعات وب سایت | ||
میزان تفصیل اطلاعات وب سایت | ||
قصد استفاده مداو م از خدمات الکترونیک (CE) | میزان برآورده شدن اطلاعات فرهنگی، اجتماعی، توریستی | |
میزان برآورده شدن اطلاعات اقتصادی | ||
میزان برآورده شدن اطلاعات و ارائه خدمات شهری | ||
کیفیت خدمات درک شده (PQ) | کیفیت ونحوه ارائه اطلاعات و خدمات اقتصادی | |
کیفیت ونحوه ارائه اطلاعات و خدمات آموزشی | ||
کیفیت و نحوه ارائه اطلاعات و خدمات شهری | ||
کیفیت و نحوه ارائه اطلاعات و خدمات اجتماعی، فرهنگی، توریستی و گردشگری | ||
Reference: Research Findings, 2023
مدل معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری توانمند از خانواده رگرسیون چند متغیری است که به پژوهشگر امکان میدهد مجموعهای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. از این تکنیک چند متغیری برای مطالعه روابط بین متغیرها استفاده میشود. بنابراین از خانواده همبستگیها بشمار میرود. متغیرها را میتوان به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم. اندازه گرفت. مدل معادلات ساختاری این امکان را فراهم میآورد تا پژوهشگر بتواند روابط بین متغیرهای پنهان (یا مکنون که به صورت مستقیم نمیتوان مقدار آنها رااندازه گرفت) و یا روابط بین متغیرهای پنهان و آشکار(که به صورت مستقیم قابلاندازهگیریاند) را مشخص و مطالعه نمایید. اگر روابط بین متغیرهای پنهان با متغیرهای آشکار مد نظر باشد مدل به مدلاندازهگیری معروف است و اگر روابط بین متغیرهای پنهان مد نظر باشد به مدل ساختاری مشهور است.
منطقه مورد مطالعه
شهر شيراز در بخش مركزي شهرستان شيراز در حدود 17/1 درصد مساحت شهرستان شيراز و حدود 15/0 درصد از كل مساحت استان را شامل مي شود. اين شهر در ارتفاع 1484 متري از سطح دريا و در منطقه كوهستاني زاگرس واقع شده و آب و هواي معتدلي دارد. شهر شيراز از سمت غرب به كوه دراك و از سمت شمال به كوههاي بمو، سبزپوشان، چهل مقام و باباكوهي (از رشته كوههاي زاگرس) محدود شده است. يك رودفصلي از وسط شهر عبور ميكند كه به رودخانه خشك معروف است و تنها در فصل زمستان و بهار آب دارد. اين رود به درياچه مهارلو واقع در جنوب شرقي شيراز ميريزد. شهر شيراز به 11 منطقه شهرداري تقسيم شده و مساحتي بالغ بر 178891 كيلومتر مربع دارد.
بحث و یافتهها
روایی سازههای پرسشنامه و ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی شده که نتایج آن در جدول 2 ارائه شده است. مطابق جدول 2 تمامی ضرایب بارهای عاملی شاخصها (سوالات) از 4/0 بیشتر است که نشان میدهد روایی ابزار مورد استفاده به اندازه کافی میباشد.
شکل 2- محدوده مورد مطالعه
جدول 2- ضریب روایی ابزار گردآوری
متغیر | کد سوالات | ضریب بار عاملی |
رضایت شهروندان از آموزش وب سایتها | EEdu1 | 868/0 |
EEdu2 | 890/0 | |
EEdu3 | 881/0 | |
رضایت شهروندان از خدمات آنلاین SPC)) | EEnt1 | 614/0 |
EEnt2 | 729/0 | |
EEnt3 | 733/0 | |
ECom1 | 829/0 | |
ECom2 | 839/0 | |
ECom3 | 831/0 | |
Etra1 | 841/0 | |
Etra2 | 885/0 | |
Etra3 | 850/0 | |
کیفیت خدمات الکترونیک ESQ | U1 | 875/0 |
U2 | 899/0 | |
U3 | 868/0 | |
SI1 | 693/0 | |
SI2 | 644/0 | |
SI3 | 768/0 | |
SI4 | 650/0 | |
INFQ1 | 676/0 | |
INFQ2 | 801/0 | |
INFQ3 | 745/0 | |
قصد استفاده مداوم از خدمات CE | CE1 | 645/0 |
CE2 | 721/0 | |
CE3 | 744/0 | |
کیفیت خدمات درک شده (PQ) | PQ1 | 858/0 |
PQ2 | 908/0 | |
PQ3 | 852/0 | |
PQ4 | 935/0 |
Reference: Research Findings, 2023
برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده که در جدول 3 گزارش شده است.
جدول 3- ضریب پایایی ابزار گردآوری دادهها
متغیر | تعداد سوالات | ضریب آلفای کرونباخ |
رضایت شهروندان | 12 | 877/0 |
کیفیت خدمات الکترونیک | 10 | 874/0 |
کیفیت خدمات درک شده | 4 | 954/0 |
قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک | 3 | 950/0 |
Reference: Research Findings, 2023
مطابق با جدول 3، ضریب کرونباخ تمام مقادیر بالای 7/0 است که نشان میدهد ابزار به کار رفته از پایایی لازم برخوردار است.
آمار توصیفی
ویژگیهای پاسخدهندگان پژوهش حاضر با استفاده از متغیرهای جنسیت، سن، میزان تحصیلات در نظر گرفته و سنجیده شدهاند. بررسیهای توصیفی نشان داد 16/67 درصد از پاسخدهندگان مرد و 84/32 درصد زن بودهاند، گروه سنی 26-35 سال بیشترین درصد پاسخدهندگان برابر با 61/35 درصد و گروه سنی 46 سال به بالا کمترین درصد پاسخدهندگان و برابر با 33/8 درصد بود. از بین پاسخ دهندگان بیشتر افراد دارای مدرک تحصیلی کارشناسی که 57/50 درصد از کل پاسخدهندهها بودند و افراد دارای مدرک دکتری با 53/1 درصد کمترین گروه پاسخدهندهها از نظر مدرک تحصیلی بودند.
آمار استنباطی
برای سنجش شدت رابطه و نوع رابطه متغیرهای مستقل و وابسته برای آزمون فرضیات مطالعه از نرم افزار SPSS و آزمون پیرسون استفاده شد. نتایج این آزمون به شرح جدولهای 4 میباشد.
باتوجه به جدول 4 تمام فرضیات مدل با اطمینان 99 درصد پذیرفته شده و معنادار هستند همچنین ضریب همبستگی در همه فرضیهها مثبت بهدست آمده است. بنابراین بین کیفیت خدمات و رضایت شهروندان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و برابر با 621/0 بدست آمد. میتوان نتیجهگیری کرد، که در صورت ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک، مشارکت و رضایتمندی مشتریان نیز ارتقا خواهد یافت. ضرب همبستگی شدت این رابطه را نشان می دهد.
جدول 4- ضریب همبستگی فرضیههای آماری پژوهش
فرضیهها | ضریب همبستگی پیرسون (R) |
بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و رضایت شهروندان | ***621/0 |
بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و کیفیت درک شده از خدمات مزبور در شهر الکترونیک | ***803/0 |
بین کیفیت خدمات شهر الکترونیک و قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک | ***776/0 |
بین قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک و رضایت شهروندان | ***613/0 |
بین کیفیت درک شده از خدمات مزبور در شهر الکترونیک و رضایت شهروندان | ***618/0 |
Reference: Research Findings, 2023
(* و **، *** به ترتیب معنیداری در سطح 10 درصد، 5 درصد و 1 درصد)
رابطهی علی کیفیت خدمات الکترونیک و قصد استفاده مداوم و رضایتمندی شهروندان را میتوان با روش مدلیابی معادلات ساختاری (Structural Equation Modeling) سنجید.
با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار Lisrel رابطه علی متغیرها در قالب فرضیات تحقیق بررسی شد. در این شبکه معنایی نیز هر بردار نمایانگر یک رابطه علت و معلولی است، به نحوی که انتهای بردار «علت» و راس بردار «معلول» میباشد. دربالاترین سطح مدل، عوامل اصلی قرار دارند.
الف) کیفیت خدمات الکترونیک
فرضیات مدل مفهومی کیفیت خدمات الکترونیک:
1-عامل قابلیت استفاده با کیفیت خدمات الکترونیک رابطهی معنادار و مثبت دارد.
2-عامل تعامل خدمات با کیفیت خدمات الکترونیک رابطهی معنادار و مثبت دارد.
3-عامل کیفیت اطلاعات با کیفیت خدمات الکترونیک رابطهی معنادار و مثبت دارد.
همانطور که در شکل 2 مشاهده میشود کلیه اعداد مربوط به ابعاد اصلی مدل معنادار شدهاند، زیرا عدد معناداری آنها بزرگتر از 96/1 است. در نتیجه تمام فرضیات 1 تا 3 تایید میشوند. عوامل قابلیت استفاده با عدد معناداری (78/9)، تعامل خدمات با عدد معناداری (41/8) و کیفیت اطلاعات با عدد معناداری (41/6) با کیفیت خدمات الکترونیک رابطه معنادار و مثبت دارند. همچنین عامل قابلیت استفاده به کمک سه مولفه، عامل تعامل خدمات به وسیله چهار مولفه و عامل کیفیت اطلاعات نیز به کمک سه مولفه مورد بررسی قرار گرفته اند. چون سطح معناداری تمام گویهها از 96/1 بالاتر میباشد بنابراین تمام گویهها تاثیرگذار هستند. ذهنیت کاربر از سایت بیشترین سطح معنی داری را بر عامل قابلیت استفاده بودن خدمات الکترونیک دارد. همچنین نتایج نشان میدهد میزان امنیت معاملات در سایت نیز بیشترین سطح معناداری را در تعامل خدمات الکترونیک نشان میدهد. دقیق و به هنگام بودن اطلاعات سایت نیز دارای بالاترین سطح معناداری بر کیفیت اطلاعات است.
شکل3- مدل تخمین استاندارد «کیفیت خدمات الکترونیک»
Reference: Research Findings, 2023
ب) رضایتمندی مشتریان
فرضیات مدل مفهومی مشارکت ورضایتمندی مشتریان:
1-عامل آموزش الکترونیک با رضایتمندی شهروندان رابطهی معنادار و مثبت دارد.
2-عامل تفریحات الکترونیک با رضایتمندی شهروندان رابطهی معنادار و مثبت دارد.
3-عامل ارتباطات الکترونیک با رضایتمندی شهروندان رابطهی معنادار و مثبت دارد.
4-عامل تراکنشهای الکترونیک با رضایتمندی شهروندان رابطهی معنادار و مثبت دارد.
همانطور که در شکل 3 مشاهده میشود کلیه اعداد مربوط به ابعاد اصلی مدل معنادار شدهاند، زیرا عدد معناداری آنها بزرگتر از 96/1 است. در نتیجه تمام فرضیات 1 تا 4 تایید میشوند. عوامل آموزش الکترونیک با عدد معناداری (41/11) تفریحات الکترونیک با عدد معناداری (92/6) ارتباطات الکترونیک با عدد معناداری (04/11) و تراکنشهای الکترونیک با عدد معناداری (27/5) با رضایتمندی شهروندان رابطهی معنادار و مثبت دارند. با توجه به شکل 3 عوامل آموزش الکترونیک، تفریحات الکترونیک، ارتباطات الکترونیک و تراکنشهای الکترونیک هر کدام به وسیله سه مولفه بررسی شدهاند. با توجه به نتایج به دست آمده تمام گویهها معنیدار هستند. در آموزش الکترونیک، آموزش حقوق شهروندی و آموزش شهر الکترونیک بالاترین سطح معنیداری را دارد. اطلاعات مکانهای تفریحی در عامل تفریحات الکترونیک دارای بالاترین سطح معنی داری میباشد. مولفه خدمات اینترنتی برای تعامل با سازمانهای دولتی و خصوصی بالاترین سطح معنیداری را در بین مولفههای عامل ارتباطات الکترونیک داشت. نحوه ارائه خدمات داد و ستد و حراج الکترونیک بالاترین سطح معنیداری را در بین موالفههای تراکنشهای الکترونیک به خود اختصاص داده است.
شکل 4- مدل تخمین استاندارد «رضایت شهروندان»
Reference: Research Findings, 2023
با توجه به شکل 4 برای بررسی رابطهی علی میان کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی شهروندان باید اثر غیرمستقیم کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی شهروندان با توجه به متغیرهای میانجی (قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک و کیفیت درک شده) بررسی شود. نتایج تاثیر هر یک از عاملهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیک نشان میدهد که بیشترین تاثیر مربوط به قابلیت استفاده برابر با 70/1 میباشد و کمترین اثر مربوط به کیفیت اطلاعات برابر با 96/0 است. در بررسی عاملهای تاثیرگذار بر رضایت شهروندان از خدمات الکترونیک نیز بیشترین تاثیر مربوط به آموزش الکترونیک معادل 9/1 و کمترین میزان تاثیرگذاری بر رضایت شهروندان تراکنشهای الکترونیک و برابر با 44/0 میباشد. بر عامل میانجی قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک سه مولفه در نظر گرفته شده است که میزان برآورده شدن اطلاعات اقتصادی بالاترین تاثیر معادل 34/1 و میزان برآورده شدن اطلاعات و ارائه خدمات شهری کمترین تاثیر را داشته است. همچنین چهار مولفه برای عامل میانجی کیفیت خدمات درک شده تعریف شده است که بیشترین اثر مربوط به مولفه کیفیت و نحوه ارائه اطلاعات و خدمات اجتماعی، فرهنگی، توریستی و گردشگری است که 54/1 برآورد شده است در مقابل کمترین تاثیر نیز مربوط به مولفه کیفیت و نحوه ارائه اطلاعات و خدمات آموزشی است که 94/0 برآرود شد.
درنهایت به کمک متغیرهای میانجی اثرغیرمستقیم کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت شهروندان محاسبه شد.
محاسبه اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات الکترونیک (ESQ) بر رضایت شهروندان (SPC):
9045/0= (513/0)+(3915/0)=کل اثر غیر مستقیم = کل اثر علی
نتایج نشان میدهد، که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک درحدود 45/90 درصد از تغییرات رضایت شهروندان را پیشبینی میکند.
شکل 5- مدل تخمین استاندارد کل مدل
Reference: Research Findings, 2023
نتیجهگیری
شهر شیراز به عنوان یکی از کلان شهرهای مهم ایران است که همواره در تمام طول سال مسافران زیادی را به طرف خود جذب میکند. بنابراین این شهر نیازمند توجه ویژه مدیران شهری به نوآوری و توسعه خدمات شهری مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات است. فناوری اطلاعات و ارتباطات میتواند تاثیر بسیار زیادی در بهبود اداره امور بر جای گذارد و به کارگیری آن در قالب خدمات الکترونیک شهری، در تعاملات و تراکنشهای میان شهروندان و نهادهای مدیریت شهری و سایر سازمانهای دولتی و خصوصی ارائه دهنده خدمات شهری، به عنوان راهکاری اثربخش و کارآمد در راستای نوآوری، توسعه و ارتقای کیفیت، سرعت و اطمینان در عرصه خدمترسانی به شهروندان به شمار میرود.
وفاداری مشتری باعث ایجاد روابط بلندمدت شرکت و مشتری میشود و مزایای زیادی برای شرکت به دنبال دارد. کیفیت خدمات در واقع توجه به نیازهای پیدا و پنهان مشتری را در بردارد، زمانی که نیازهای مشتریان تامین شود، وفاداری وی را در پی دارد. در این پژوهش تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد استفاده مداوم از خدمات دولت الکترونیک و رضایت شهروندان تایید شده است. به این معنی که در صورت ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک، قصد استفاده مداوم و رضایتمندی مشتریان نیز ارتقاء خواهد یافت «کیفیت خدمات الکترونیک» در حدود 45/90% از تغییرات «قصد استفاده مداوم و رضایتمندی شهروندان» را پیشبینی میکند بنابراین فرضیه اصلی تحقیق تایید میشود و میتوان بیان کرد که در شهر الکترونیک شیراز «کیفیت خدمات الکترونیک» در سطح اطمینان 95% موجب افزایش قصد استفاده مداوم و رضایت کاربران میشود. این نتیجه با نتایج پژوهش خداداد حسینی و همکاران (2018)، عین القضات و غلامی(2015)، دوروش و همکاران (2013)، مردانی و آلتجا (2018)، روسدی و همکاران (2016) و رومادهنی و همکاران (2015) همخوانی دارد.
رضایت مشتریان از جمله عوامل مهم در سازمانهاست و توجه ویژه آن پیش شرط موفقیت شرکتهاست. در این پژوهش رابطه اثرگذاری کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت شهروندان تایید شد. که با نتایج جلیلی سردآباد و نوروزی پور فیروز (2023)، خدادداد حسینی و همکاران (2018)، منصوربیگی و همکاران (2016) و الفارسی و باساهل (2014) همخوانی دارد. همچنین بعد قابلیت استفاده بیشترین و بعد کیفیت اطلاعات کمترین اثر را بر روی کیفیت خدمات الکترونیک دارا بودند. مهمترین شاخصها در بعد قابلیت استفاده، جذابیت ظاهری سایت (با ضریب همبستگی 94%) میباشد. در بعد تعامل خدمات مهمترین شاخص به میزان امنیت معاملات در سایت (با ضریب همبستگی 84% ) برمیگردد. در بعد کیفیت اطلاعات مهمترین شاخص «مرتبط بودن اطلاعات وب سایت» (با ضریب 87% ) میباشد.
رضایت شهروندان مهمترین عامل در وفاداری مشتریان و استفاده مداوم از خدامات الکترونیکی نیز تایید شده است. از این رو مدیران باید توجه ویژهای به تامین انتظارات مشتریان برای ایجاد رضایت آنها به کار گیرند. نتایج نشان داد که بعد آموزش الکترونیک بیشترین و بعد تراکنشهای الکترونیک کمترین اثر را بر روی قصد استفاده مداوم و رضایتمندی شهروندان دارا بودند. مهمترین شاخص در بعد آموزش الکترونیک شامل شاخصهای اطلاعات و آموزشهای پزشکی و بهداشتی و آموزش حقوق شهروندی و آموزش شهر الکترونیک بودهاند. در بعد تفریحات الکترونیک مهمترین شاخص به اطلاعات مکانها و امکانات گردشگری برمیگردد. در بعد ارتباطات الکترونیک مهمترین شاخص وجود شبکههای ارتباطی اجتماعی اینترنتی (نیز با ضریب همبستگی 87%) میباشد. در نهایت در بعد تراکنشهای الکترونیک مهمترین شاخص ارتباط با مراکز خرید الکترونیکی (با ضریب همبستگی 93%) برآورد شده است. در این پژوهش همچنین کیفیت درک شده از خدمات الکترونیک که نشاندهنده ارزیابی کلی شهروند از خدمت ارائه شده، بر اساس ادراک آنچه دریافت میکند و آنچه از دست میدهد، عاملی تاثیرگذار بر قصد استفاده مداوم خدمات الکترونیکی است تایید شد. همچنین از بین شاخصهای متغیر کیفیت درک شده شاخصهای کیفیت و نحوه ارائه اطلاعات و خدمات اجتماعی، فرهنگی، توریستی و گردشگری و کیفیت ونحوه ارائه اطلاعات و خدمات آموزشی با ضریب همبستگی 94% مهمترین شاخصها بودهاند. در بین شاخصهای متغیر قصد استفاده مداوم از خدمات الکترونیک شاخص میزان برآورده شدن اطلاعات اقتصادی با ضریب همبستگی 84% مهمترین شاخص است. نتایج این فرضیهها با پژوهشهای رمضانی و همکاران(2023)، محمدی(2022)، حسینی بامگان (2020)، شریفنژاد (2015)، دوروش و همکاران (2013)، رحیماف و همکاران (2012)، گراسیا و همکاران (2015)، کلساکر و کلی (2008) و زهیر و همکاران (2014) همخوانی دارد.
در راستا نتایج بدست آمده پیشنهاد میگردد:
- باید با تقویت هر چه بیشتر ابعادی که باعث بالا رفتن کیفیت خدمات شهر الکترونیک میشود زمینه رضایت و مشارکت کاربران را بالا برد از جمله تقویت مواردی چون جذابیت ظاهری و افزایش میزان امنیت معاملات الکترونیک
- ارتباط بیشتر با مراکز خرید الکترونیکی مسکن و خودرو و ارائه خدمات بازارهای الکترونیکی کالا و خدمات که با نیازهای عامه کاربران هماهنگی داشته باشد مرتفع شده و در زمینه رضایتمندی و قصد استفاده مداوم کاربران گام بردارد.
- شهرداری میتواند در مرحله اول با توسعه زیر ساختهای مورد نیاز شهر الکترونیک و در مرحله بعد با شناسایی خدماتی که میتوان در شهر الکترونیک شیراز ارائه داد و نیازی به مراجعه مردم به سازمانها و ادارات ندارد، با هماهنگی سازمانها و ادارات زیربط، جهت معرفی این خدمات اقدام به ارائه آنها در سایت شهر الکترونیک کرده و با محدود کردن ارائه خدمات مورد نظر در مراجعات حضوری، مردم و سازمانها را جهت مشارکت و استفاده بیشتر از این خدمات در قالب خدمات الکترونیک سوق دهد.
- استفاده از نمونههای شهرهای الکترونیک جهان و مطالعه نقاط قوت و ضعف آنان میتواند متولیان شهر الکترونیک را جهت ارائه خدمات بهتر یاری رساند ولی با توجه به مذهبی بودن شهر شیراز این شهر دارای مخاطبان متفاوتی نسبت به کاربران شهرهای دیگر میباشد که این امر خود باعث به وجود آمدن نیازهای متفاوت در مقایسه با یک شهر مثلاً صنعتی و یا پایتخت میشود.
ملاحظات اخلاقی:
پیروی از اصول اخلاق پژوهش: در مطالعه حاضر فرمهای رضایت نامه آگاهانه توسط تمامی آزمودنیها تکمیل شد.
حامی مالی: هزینههای مطالعه حاضر توسط نویسندگان مقاله تامین شد.
تعارض منافع: بنابر اظهار نویسندگان مقاله حاضر فاقد هرگونه تعارض منافع بوده است
2. al, H. , Dadashpour Moghadam, M. , Hazrati, M. H. (2020). Urban Tourism Development Based on Urban Creativity Indicators (Case Study: Qazvin City), Tourism Research and Sustainable Development, 3 (2): pp: 15-26. (In Persian)
3. Ain al-Qozat, M. & Gholami, M. R. (2015), "Investigating the application of information technology in improving the quality of urban services, a case study of Mashhad Municipality", the 6th National Conference on Urban Planning and Management with an emphasis on the components of the Islamic city. (In Persian)
4. AL-Farsi, F., & Basahel, A., (2014), Study the sequence of electronic service quality customer satisfaction, International Journal for Innovation Education and Research, 2(3),10-24. doi: doi.org/10.31686/ijier.vol2.iss3.152
5. Bai, Y., Cong, L. & Niu, J., (2016), Study on customer-perceived value of online clothing brands, American Journal of Industrial and Business Management, 6, 914-921: doi: 10.4236/ajibm.2016.68088
6. Carlson, J. & O'Cass, A., (2010), Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing, 24, 112-127. doi: dx.doi.org/10.1108/08876041011031091
7. Durosh, S., Manian, A., Sharifnejad, M. & Asadi, M., (2013), "Evaluation and measurement of factors affecting trust in e-government, a case study: e-government in Iran", the first national conference on business management engineering and Kar, Kerman, Graduate University of Industrial and Advanced Technology. (In Persian)
8. Ghaffari Ashtiani, P., Hori, M. S. & Gholami, B., (2012), "Investigating the role of electronic trust and subjective norm in the acceptance of e-commerce website by customers (case study: Raja Passenger Trains Company)", Marketing Management, 6 12), 63-80. (In Persian)
9. Gracia, D. ; Arinob, L. & Blasco, M., (2015), The effect of culture in forming e-loyalty intentions: A crosscultural analysis between Argentina and Spain " BRQ Business Research Quarterly,18(2),275-292. doi.org/10.1016/j.brq.2015.02.003
10. Hosseini Bamgan, S. M., Malikinejad, P. & Ziaian, M., (2020), "Study and analysis of sustainable urban services supply chain (case study: Isfahan Municipality), Urban Management, No. 56(3), 92-73. (In Persian)
11. جلیلیn, M. Sh., Farid, M. & Hadi, N., (2016), how important is customer satisfaction? Quantitative evidence from mobile telecommunication Market, International Journal of Business and Management, 11(6),57-69. doi: 10.5539/ijbm.v11n6p57
12. Jalilisadrabad, S., & Noroozi Pur Firuz, M. (2023). Assessing the Level of the disabled people' Satisfaction about urban furniture (Tehran City). , 13(51), 245-262. doi: 10.30495/JUPM.2022.28542.3943 (In Persian)
13. Karkeabadi, Z., Tadaioni, M. & Almasi Mofidi, H., (2015), "Investigation and evaluation of the distribution of urban services from the perspective of spatial justice; Case example: Bomhan city", Urban Management, 36(3), 247-268. (In Persian)
14. Khalafi, M., Barati, N., & Bayat, R. (2023). Investigating the Impact of Strategic Foresight on Urban Planning (Case Study: Isfahan). Research & urbon planing , 14(53), 1-16. doi: 10.30495/JUPM.2021.26739.3716
15. Khodadad Hosseini, S. H., Mashbaki, A. & Molai, F., (2018), "Investigating the impact of electronic service quality on electronic loyalty by explaining the role of electronic satisfaction, perceived value and recommended advertising; Case study: electronic retail stores in Tehran", New Marketing Advertising, 7 (25), 1-16. (In Persian)
16. Kolsaker, A. & Kelley, L., (2008), Citizens attitudrdes towards e-government and e-governance a UK study international of public sector management, 21 (7), 254-269. dx.doi.org/10.1108/09513550810904532
17. Mansour Beigi , A. N., Jorfi, S., Salemi Tajarrod, R. M., and Beigi, H., (2016), The study of the effects of e-banking services quality on customers, satisfaction and loyalty (Case Study: Agricultural Bank of Khuzestan Province), Journal of Curreent Research in Science, 1, 375-381
18. Mardani, M. R. & Al-Taja, F. S., (2018), "Evaluation of the impact of electronic services on the improvement of urban services, a case study of Saveh Municipality", Urban Management, 47 (2), 535-556. (In Persian)
19. Mohamadi, P. (2022). The study of urban furniture role and performance in improving the quality of urban environment and satisfaction, and vitality of citizens (Study; Mellat St., Shahrekord). , 13(50), 211-223. doi: 10.30495/jupm.2022.5511 (In Persian)
20. Monzo, V. R., Sanchez, M. M. & Garcia, M. G., (2015), Using online consumer loyalty to gain competitive advantage in travel agencies, Journal of Business Research ( 68),1638-1640. doi: 10.1016/j.jbusres.2015.02.009
21. Morgeson F.v.,Vanamburg D. & mithas S., (2011), Misplaced trust ? exploring the structure of the e-government citizen trut relationship journal of public administration research and theory, 21 (2), dx.doi.org/10.2139/ssrn.1353352
22. Pontevia, A. F., Audrain, N. G. & Poncin, I., (2013), A good deal online:The Impacts of acquisition and transaction value on Esatisfaction and E-loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 20, 445- 452. doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.04.002
23. Rahimof, H., Safari, F., Amoui, A., (2012), "Evaluation of the role and position of electronic municipality in the development of Mashhad city", the third conference of electronic electrical engineering in Iran. (In Persian)
24. Ramezani, M., Vatanparast, M., & Mafi, E. (2023). Analysis of tourism effects and its role in urban development Case study: Bojnourd city. Research & urbon planing , 14(52), 57-70. doi: 10.30495/JUPM.2021.27495.3815 (In Persian)
25. Rezvani, M. & Safahani, N., (2016), Tthe effect of site quality on electronic word of mouth marketing through mediating variable of customer satisfaction (Case Study Tiwall Culture and Art Social Network Online Shop), International Business Management, 10, 592-598.
26. Romadhoni, B., Hadiwidjojo, D., Noermijati, S. and Aisjah, S., (2015), Relationship between e-service quality, e-satisfaction, e-trust, ecommitmentIn building customer e- Loyalty:A Literature Review, International Journal of Business and Management Invention,4 (2),1-9
27. Rusdi , S. D., Achim, N., Wan Rashid, E. & Nurasyikin, H., (2016), Employee relationship quality and customer satisfaction: the case of Halal Products Supplier at Elhajj Products SdnBhd, Journal of Applied Environmental and Biological Sciences,6(6),35-39.
28. Sardinha, I. B. (2015), eloyalty in e-commerce: a study at GIRISSIMA.COM , a Work project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA ˚ School of Business and Economics.
29. Sharifnejad, M., (2015) "Evaluation and measurement of factors affecting trust in the electronic city (a case study of the electronic city of Yazd)", Spatial Planning (Geography), 2(13), 175-188. (In Persian)
30. Nusrati, B., & Shakoor, A. (2022). An Analysis of Good Urban Governance Indicators with Spatial Justice Approach in Shiraz Municipal Areas. Research & urbon planing , 13(48), 221-234. doi: 10.30495/jupm.2022.29392.4062
31. Zehir, C., Sehitoglu, Y., Narcikara, E. & Zehirc, S., (2014), E-S-quality, perceived value and loyalty intentions relationships in internet retailers " Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 1071- 1079. doi: 10.1016/j.sbspro.2014.09.120