Presenting a combined approach of the techniques of network analysis process and Dimtel to analyze the components of the evaluation of the beneficiaries of Gilan University of Medical Sciences hospitals.

Subject Areas : Human Capital Empowerment

sayedeh roqaye hassani ziabari ¹ , Mahdi Homayounfar ² , saeid baghersalimi ³

1 - Iran- Gilan Rasht- Rasht Branch Azad University
2 - blic AdminisAssistant Professor ,Department of Industrial Management, , Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Irantration, , Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
3 - : Assistant Professor ,Department of Public Administration, , Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran

Received: 2024-06-22 Accepted : 2024-08-07 Published : 2024-08-19

Keywords: organizational stakeholder, evaluation, hospital, Delphi technique, network analysis process, Dimtel technique,

Abstract :

Introduction: Knowing and responding appropriately to the expectations of stakeholders is one of the most important factors in the effectiveness of organizations, especially in the health and treatment system, as the custodians of creating, promoting and improving health. Purpose: The present study aims to provide useful information for the management of beneficiaries to the heads of hospitals of Gilan University of Medical Sciences. Method: The statistical population of the research includes; There are hospital heads of Gilan University of Medical Sciences and university experts, 19 of whom participated in the research implementation process. To screen the components extracted from the theoretical foundations of the research, the fuzzy Delphi method was used, and in order to structure and analyze the status of the components, the process of network analysis and Dimetal was used. Findings: Among the 30 components extracted from the theoretical foundations, 10 factors; Stakeholder participation, Stakeholder information, Stakeholder communication, Stakeholder need, Stakeholder cooperation benefits, Stakeholder motivation, Stakeholder planning ability, Stakeholder goals alignment with the organization, Stakeholder monitoring possibility and Stakeholder's importance and position were determined as basic factors and with the approach The process of network analysis and Dimtel technique was determined in the Super Decision software environment for prioritizing the criteria. Conclusion: Stakeholder participation index, Stakeholder communication and Stakeholder information were recognized as the most important components of Stakeholder evaluation, which shows the need for management to pay attention to these factors in Stakeholder evaluation and their use in achieving the hospital's goals.

References:

1. آقایی،رضا، آقایی،اصغر وحسینی ناجی زاده،رامین محمد.(1394).شناسايي و رتبه بندي شاخص هاي كليدي مؤثر بر نگهداري و تعميرات چابك با استفاده از رويكرد دلفي فازي و ديمتل فازي (مطالعة موردي: صنعت خودروسازي ايران).مدیریت صنعتی،دوره 7،شماره4: 672-641 .
2. آروین،محمود.احمد،پوراحمد.زنگنه شهرکی،سعید.(1396).ارزیابی زمین هاي بایر به منظور توسعه میان افزا.م نمونه موردي: شهر اهواز.آمایش جغرافیایی فضا،سال هفتم،شماره 26: 181- 163.
3. آهنگر،مصطفی.خندان،محمد.اسمعیلی گیوی،محمدرضا.(1401). شناسایی و اولویت بندی ذی نفعان كتابخانه های عمومی ایران با استفاده از ماتریس علاقه/قدرت.کتابداری واطلاع رسانی،دوره5،شماره1،پیاپی 97: 268-244 .
4. ابراهیمی،مرتضی.خورشیدی،زهرا.(1395).کاربرد تکنیک دیمتل و فرایند تحلیل شبکه ای در اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب سهام در بورس اوراق بهادار تهران.مهندسی تصمیم،سال اول،شماره چهارم:52-29 .
5. ایزدبخش ،حمید .امامی ،سید مجتبی. (1398).تحلیل ذینفع ومدل سازی ذینفعان کلیدی طرح تحول نظام سلامت درجمهوری اسلامی.مطالعات مدیریت دولتی ایران،سال سوم ،شماره 2: 160-131.
6. ثقفی،فاطمه. عباسی شاهکوه ،کلثوم.کشتگاری ،احسان.(1393). طراحي چارچوب شناسايي واولويت بندي ذينفعان مبتني بر روش فراتلفيق(مطالعه موردی سیستم عامل بومی ایران ).مديريت فردا،سال سيزدهم،شماره 39: 42-21 .
7. خمسه،علی حسن شعبان.ملکی،محمدرضا.طبیبی،سیدجمال الدین. توفیقی،شهرام.(1395). کاربست مدل تحلیل ذینفعان اشمیر در طراحي الگوی اعتبار بخشي بیمارستانهای ایران.طب نظامی،دوره 18،شماره 4: 345-335 .
8. رضایی،عباس.محمدی ملقرنی،عطااله.(1398).شناسایی واولویت بندی عوامل داخلی وخارجی مؤثربرکیفیت حسابرسی دیوان محاسبات براساس ترکیب تکنیک های دیمتل،فرآیند تحلیل شبکه وسوات.حسابداری دولتی،شماره هفتم،شماره1،پیاپی13: 78-61 .
9. فقیهی فرهمند،ناصر.(1395). بررسي رضايت ذينفعان سازماني با مديريت مهندسي سازماني و رويكرد مهندسي اجتماعي.مطالعات اجتماعی،سال هشتم، شماره سي و یکم:21-7 .
10. فتحی،عاطفه.عزیزی،شهریار.قره چه،منیژه.(1401). فراترکیب علامتدهی موثر به ذینفعان درونی و بیرونی.مدیریت راهبردی،شماره 50: 134-105.
11. کمالی،یحیی(1394) تبیین روش شناسی تحلیل ذینفعان وکاربرد آن در خط مشی گذاری،فرآیند مدیریت توسعه،دوره 28،شماره 4، پیاپی 94: 28-1
12. مدهوشی،مهرداد.اکبرزاده،زین العابدین.روانستان،کاظم.(1395). اولویتبندي استراتژيهاي توسعه تأمین کنندگان با رویکرد ترکیبی از تکنیکهاي ANP و دیمتل تجدید نظر شده.پژوهش های مدیریت منابع انسانی،دوره 6،شماره1، 167-141.
13. Amiraslani F.Rasing to the top ten transformative projects in Asia and the pacific:A stakeholder analysis of the community-based carbon sequestration project in Eastern Iran. Project Leadership and Society,2021;2:100030
14. Beack D, Stropoli J. Cities through the lens of Stakeholder Theory: A literature review. Cities, 2021; 118: 103377.
15. Ewurum N, Celestine A, Chinelon I. Sustainable Public Housing Delivery in Nigeria: A Conceptual Stakeholder Management Model. Journal of Economics and Sustainable Development, 2020; 11(10): 2222-2855.
16. Freeman RE. The stakeholder approach revisited. Zeitschrift für Wirtschaftsund Unternehmensethik, 2004; 5(3): 228-254.
17. Franco-Trigo L. Stakeholder Analysis in Health Innovation Planning Processes: A Systematic Scoping Review. Health Policy, 2020; 124(10): 1083-1099.
18. Harrison JS, Freeman RE, Abreu MCS. Stakeholder Theory As an Ethical Approach to Effective Management: applying the theory to multiple contexts. Review of Business Management, 2015; 17(55): 858-869.
19. Li H, Ng ST, Skitmore M. Stakeholder impact analysis during post-occupancy evaluation of green buildings – A Chinese context. Building and Environment, 2018; 128: 89–95.
20. Li THY, Ng ST, Skitmore M. Evaluating stakeholder satisfaction during public participation in major infrastructure and construction projects: A fuzzy approach. Automation in Construction, 2013; 29: 123–135.
21. Miles J, Munoz MP, Bayle-Sempere JT. Low satisfaction and failed relational coordination among relevant stakeholders in Spanish Mediterranean marine protected areas. Journal of Environmental Management,2020;272:111003.
22. McCollum NL, Kamat PP, Stockwell JA, Travers C, McCracken CE, Thompson B, et.al. Improving Stakeholder Satisfaction: Nitrous Oxide for Peripheral Intravenous Cannulation for Pediatric Procedural Sedation. Journal of Radiology Nursing, 2017; 36(4): 238-241.
23. Oliver GF, Rabechini R. Stakeholder management influence on trust in a project: A quantitative study. International Journal of Project Management, 2019; 37:131–144.
24. Oppong GD, Chan AP, Dansoh CA. Review of stakeholder management performance attributes in construction projects. International Journal of Project Management, 2017; 35: 1037–1051.
25. Raadt B, Bonnet M, Schouten S, Vliet H. The relation between EA effectiveness and stakeholder satisfaction. Journal of Systems and Software, 2010; 83: 1954–1969.
26. Salado A, Nilchiani R. Contextual- and behavioral-centric stakeholder identification. Procedia Computer Science,2013;16:908-917.
27. Sharpe LM, Harwell MG, Jackson GA. Integrated stakeholder prioritization criteria for environmental management. Journal of Environmental Management, 2021; 282: 11719.
28. Teder M, Kaimre P. The participation of stakeholders in the policy processes and their satisfaction with results: A case of Estonian forestry policy. Forest Policy and Economics, 2017; 89: 54-62.
29. Vedlūga T, Mikulskienė PB. Stakeholder driven indicators for eHealth performance management. Evaluation and Program Planning, 2017; 36: 82-92.
30. Wang Y, Li J, Zhang G, Li Y, Asare MH. Fuzzy evaluation of comprehensive benefit in urban renewal based on the perspective of core stakeholders. Habitat International, 2017; 66: 163-170.

Full-Text:



مجله توانمندسازی سرمایه انسانی دوره 7، شماره 3، پاییز 1403 صص. 287- 300

 

        

 

ارایه رویکرد ترکیبی از تکنیک­های فرآیند تحلیل شبکه ای و دیمتل جهت تحلیل مولفه­های ارزیابی ذینفعان بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان 

سیده رقیه حسنی­ضیابری¹، سعید باقرسلیمی*²، مهدی همایونفر³

 

 

تاریخ دریافت: 02/04/1403

تاریخ پذیرش: 17/05/1403

 

چكيده 

 

شناخت و  پاسخگويي  مناسب به انتظارات ذينفعان، از مهمترين عوامل اثربخشی سازمان­ها به ویژه در نظام بهداشت و درمان به­ عنوان متولی ایجاد، ترویج و ارتقای سلامت، به­شمار می­رود. پژوهش حاضر قصد دارد با تحلیل شاخص­های ارزیابی ذینفعان، اطلاعات کاربردی را جهت مدیریت ذینفعان در اختیار رؤسای بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان قرار دهد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل؛ رؤسای بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان و خبرگان دانشگاهی است که 19 نفر از آنها در فرایند اجرای پژوهش مشارکت داشته­اند. برای غربالگری مؤلفه­های استخراج شده از مبانی نظری پژوهش، از روش دلفی فازی و به منظور ساختاردهی و تحلیل وضعیت مؤلفه ها از فرآیند تحلیل شبکه ای و دیمتل استفاده شده است. بعلاوه، جهت گردآوری داده­ها از روش نمونه­گیری گلوله برفی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. با اجرای روش دلفی، ازمیان30 مؤلفه استخراج شده از مبانی نظری، 10 عامل؛ مشارکت ذینفع، اطلاعات ذینفع، ارتباطات ذینفع، میزان نیاز ذینفع، منافع همکاری با ذینفع، انگیزه ذینفع، توانایی برنامه­ریزی ذینفع، همراستایی اهداف ذینفع با سازمان، امکان نظارت بر ذینفع و اهمیت و جایگاه ذینفع به عنوان عوامل اساسی تعیین شدند و با رویکرد فرآیند تحلیل شبکه ای رابطه های با اهمیت تر شناسایی شده و در تکنیک دیمتل در محیط نرم افزار Super Decision وارد و اولویت بندی معیارها مشخص شد. با توجه به فرآیند تحلیل شبکه ای، شاخص مشارکت ذینفع، ارتباطات ذینفع و اطلاعات ذینفع به عنوان مهم ترین مؤلفه های ارزیابی ذینفعان شناخته شدند که لزوم توجه مدیریت به این عوامل را درارزیابی ذینفعان و استفاده از آنها در دستیابی به اهداف بیمارستان نشان می دهد.

کلید واژه­ها: ذینفع سازمانی، ارزیابی، بیمارستان، تکنیک دلفی، فرآیند تحلیل شبکه ای، تکنیک دیمتل

 

 

 

مقدمه

در عصر حاضر انتظارات غالباً سریع و مکرر تغییر می­یابند و سازمان­ها برای ادامه حیات باید در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذینفعان پاسخگو باشند. تحلیل ذینفعان ایده ای را در باره تاثیر سیاست ها و برنامه ها بر نیروهای سیاسی و اجتماعی ارائه می کند. تئوری ذینفعان یکی از تئوری های مدیریت سازمان است. مفهوم ذينفع اولين بار به وسيله مؤسسه تحقيقات استنفورد در سال 1936 مطرح شد (کمالی،1394). ذینفعان افراد، گروهها و سازمانهای مرتبط با منافع شرکت که قادر به اثرگذاری بر اقدامات و اهداف آن هستند بر مدیران، سیاستگذاران و محققین روشن است. در گیرسازی ذینفعان در تحقق اهداف سازمانی و یافتن راهکارهایی برای مواجهه با چالشهای مشترک، نظیر کسب آگاهی راجع به یک موضوع خاص، بهبود عملکرد سازمان، مسائل محیط زیست و همچنین تلاش برای توسعه و استفاده از فرصتها و ارزشهای ایجاد شده برای سازمان و حامیان متعددش همواره مورد توجه بوده است (فتحی، عزیزی و قره چه، 1401). با بررسی مطالعات صورت گرفته در مبانی نظری، به نظر می­رسدکه بررسی شاخص­های ارزیابی ذینفعان و تحلیل اهمیت و نقش این شاخص­ها درتعیین جایگاه ذینفعان سازمانی، تا اندازه زیادی مغفول مانده است و این مساله در نظام بهداشت و درمان که متولی اصلی ایجاد، ترویج و ارتقای سلامت در جامعه است، از ضرورت بیشتری برخوردار می­باشد. نظام بهداشت و درمان با توجه به ویژگی­های خاص ساختاری، اقتصادی و فرهنگی خود و محدودیت منابع و تقاضای رو به رشد جامعه، از الگوها و ابزارهای تنظیم­کننده مختلفی برای پاسخگویی به انتظارات مراجعین در مراکز ارائه خدمات بستری و سرپایی استفاده می­کند (خمسه،ملکی،طبیبی وتوفیقی،1395). رشد چشم­گیر تقاضا برای خدمات نظام سلامت و توسعه ارکان آن که سطوح بالاتری ازکیفیت را برای بیماران به همراه داشته است، حاصل، افزایش احساس نیاز سیاست­گذاران برای حرکت همسو، با استانداردهای بین­المللی است. در تحقق این امر، بی­تردید بیمارستان­ها بر سایر اجزاء نظام بهداشت ودرمان اولویت دارند. بنابراین، هرگونه بهبودی در روند ارائه خدمات بیمارستانی به معنای بهبود مستقیم در عملکرد نظام بهداشت و درمان تلقی می­گردد (فقیهی فرهمند،1395). پژوهش حاضر قصد دارد با تحلیل شاخص­های ارزیابی ذینفعان با رویکرد فرآیند تحلیل شبکه مؤلفه های با اهمیت تر راشناسایی و با تکنیک دیمتل در محیط نرم افزار Super Decision اولویت بندی نماید.ودر نهایت اطلاعات کاربردی را جهت مدیریت ذینفعان در اختیار رؤسای بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان قرار دهد.

 

چهارچوب نظری پژوهش

ذینفعان افراد، گروه ها یا مؤسساتی هستند که در پروژه منافع خاصی دارند و می توانند بر نتیجه آن تأثیر بگذارند (اولیور ورابچینی، 2019)⁴. در سال 2010 فریمن و همکاران در کتاب تئوری ذینفعان، ذینفع را به عنوان " افراد و گروه هایی که به نوعی در موفقیت یا شکست یک کسب وکار، سهیم هستند و بدون حمایت آنها سازمان موجودیت خود را از دست می­دهد" تعریف نموده­اند. فریمن (2004) نیز ذینفعان را به عنوان"کسانی که برکسب و کار سازمان تاثیر می گذارند یا تحت تاثیرقرارمی گیرند"تعریف کرده است. ذینفعان افراد و سازمان هایی هستند، دائمی یا موقت،که درگیر یا تحت تاثیر اجرا یا تکمیل پروژه هستند. پروژه ها شامل ذینغعان مختلف اولیه و ثانویه با نظرات، اهداف و مشارکت های متفاوت است. برای موفقیت هر پروژه باید منافع ذینفعان پروژه درک شود (امیراصلان،2021).

صرف نظر از تعریف ارائه شده درمبانی نظری، هرسازمان متناسب با کارکرد خود، دارای ذینفعان متعددی است که از اهمیت متفاوتی برخوردارند و بر کارکرد کلی سازمان تاثیر می­گذارند. ذینفعان روشی عملی، کارآمد، مؤثر و اخلاقی را برای مدیریت سازمان­ها در محیطی بسیار پیچیده و آشفته ترویج می­کنند (هاریسون،فریمن وابریو،2015)⁵. ذینفعان با ارزش­آفرینی، تداوم فعالیت سازمان و همچنین مدیریت انتظارات جامعه نسبت به سازمان را تضمین می­نمایند. آنها دارای منابع قدرت متعددی مانند: دانش، مشروعیت، انگیزه، شهرت، ثروت و غیره می­باشند که تحلیل آن در برنامه­ریزی و تدوین خط­مشی­های سازمان حائز اهمیت بسیاری است. گروه­های ذینفع با روابط گسترده و نفوذ و قدرتی که در اختیار دارند، فرایند خط­مشی­گذاری سازمان را تحت تاثیر قرار داده و با اعمال نفوذ در رویه­های بوروکراتیک و سلسله مراتب سازمان­های خصوصی و دولتی، در فرآیند تدوین، تصویب، اجرا و ارزیابی خط­مشی سازمان وکسب منافع خود، اعمال نظر می­کنند (آهنگر،خندان واسمعیلی گیوی،1401). ذینفعان و سیاستگذارانی که باهم تعامل نداشته باشند می توانند یک عامل کلیدی برای شکست خط مشی باشند،درحالی که تکنیک های مناسب همکاری می تواند نتایج سیاست را بهبود بخشد و فرآیند سیاست گذاری را تسهیل کند. بنابراین مشارکت و تعامل متقابل در توسعه سیاست به عنوان چرخه­ای از فرآیند سیاست­گذاری نقش اساسی ایفا می­نمایند (تدر و کیمر،2017)⁶. بنابراین اهمیت شناسایی ذینفعان برای موفقیت سازمان ها به طور گسترده مستند و ثابت شده است. شناسایی ذینفعان اولین گام برای محدود کردن سیستم مورد علاقه و در نهایت تعریف صحیح مشکل مورد نظر است (سالادو و نیلچینی،2013)⁷.

در مبانی نظری، پژوهش­های مختلفی دررابطه با ذینفعان انجام شده است که از آنجمله: ایزدبخش و امامی در سال 1399 پژوهشی با عنوان "تحلیل ذینفع و مدل­سازی بازیگران کلیدی طرح تحول نظام سلامت در جمهوری اسلامی ایران"انجام دادند. این مطالعه که باهدف بررسی و مدیریت ذینفعان و با پیاده­سازی یک رویکرد کیفی براساس روش"تحلیل ذینفع"صورت گرفته است. در مطالعه آنها پس ازشناسایی واولویت­بندی ذینفعان، به ارایه راهبردها و راهکارهای تعامل با ذینفعان پرداخته شده است (ایزدبخش و امامی،1399). ثقفی و همکاران درسال 1393پژوهشی با عنوان"طراحی چارچوب شناسایی و اولویت­بندی ذینفعان مبتنی بر روش فراترکیب (مطالعه موردی: سیستم عامل بومی ایران)" انجام دادند. در اين مطالعه با بررسی مدل­هاي مختلف، معيارهاي مهم ارزیابی ذینفعان ازمبانی نظری استخراج شده و با توجه به نظر خبرگان، مهمترين معیارها شناسايي و چارچوبي براي شناسايي ارزش­آفريني مبتني بر ذينفعان تدوین شد. نهایتاً، بامطالعه منابع اولويت­دار در صنعت نرم­افزار و بر مبناي چارچوب ارائه شده، ذينفعان یک سيستم عامل بومي، دسته­ بندي گردیدند و استراتژي­هايي براي مديريت آنها ارائه شد (ثقفی، عباسی شاهکوه و کشتگاری،1393). کمالی در سال  1394 پژوهشی با عنوان"تبیین روش­شناسی تحلیل ذینفعان و کاربرد آن در خط­مشی­گذاری عمومی" انجام داد. در این پژوهش ضمن بررسی مسائل سیاسی، توصیه­های علمی و عملیاتی به خط مشی­گذاران ارائه گردید. نتایج تحلیل­های صورت گرفته با استفاده از نرم­افزار پالیسی میکر نشان داد که یک عامل اساسی تاثیرگذار بر احتمال اجرای خط­مشی­گذاری، ساختار قدرت گروه­های ذینفع دخیل در پیشنهادهای سیاستی است (کمالی،1394). میلز وهمکاران2در سال2020 در پژوهشی باعنوان"بررسی رضایت کم و هماهنگی رابطه­ای ناموفق بین ذینفعان مناطق حفاظت شده دریای مدیترانه"، با استفاده از تئوری هماهنگی رابطه ای، نظرسنجی­هایی را برای بررسی عادات ذینفعان و روابط بین گروهی و درون گروهی طراحی کردند. نتایج  نشان داده که درجه بالایی از هماهنگی رابطه‌ای منجر به رضایت بیشتر شرکت‌کنندگان در سیستم می‌شود (میلز، مونوز وبل سمپر،2020)⁸. اوپونی و همکاران3 در سال 2017 پژوهشی با عنوان"مروری بر ویژگی­های عملکرد مدیریت ذینفعان در پروژه­های ساختمانی"انجام دادند. هدف از این پژوهش ارائه یک ترکیب مفهومی ازویژگی­های عملکرد ساخت­ و ساز بود. در این مطالعه پس از تعیین فهرست‌ ویژگی‌های عملکردی با استفاده ازروش تحلیل محتوا، یک مدل مفهومی از ویژگی­های عملکرد مدیریت ذینفعان، شامل: اهداف عملکردی، عوامل موفقیت و شاخص­های عملکرد در تحویل پروژه­های ساخت ­و ساز ارائه گردید (.اوپونی،چن ودنسو،2017)⁹.

 لی وهمکاران4در سال 2018 پژوهشی باعنوان" تجزیه و تحلیل تاثیرذینفعان در طول ارزیابی پس از اشغال ساختمان­های سبز- مورد مطالعه درکشور چین" انجام دادند. آنها از تکنیک‌های مختلفی از جمله؛ رویکرد مبتنی بر امتیاز، ماتریس قدرت/علاقه و حلقه ذینفعان برای ارزیابی سطوح تأثیر ذینفعان، استفاده نمودند و در نهایت یک روش کمی جامع برای تجزیه و تحلیل تاثیر ذینغعان در طول ارزیابی ارائه کردند (لی،نگ واسکیتمور،2018)¹⁰. ونی وهمکاران5درسال 2017 پژوهشی باعنوان" ارزیابی فازی سودجامع درنوسازی شهری براساس دیدگاه ذینفعان اصلی" انجام دادند. در این مقاله 30عامل تأثیرگذار درنوسازی شهری، ازطریق پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت و ازروش آنتروپی برای تعیین وزن معیارهای کلان وزیر معیارها استفاده شد ومدل ارزیابی سود جامع نوسازی شهری ارائه گردید. سیستم شاخص ارزیابی 16عاملی، شامل: سه زیر سیستم از طریق تئوری تحلیل عاملی ایجاد شده است. برای محاسبه نتیجه ارزیابی نوسازی روستای لیدر با استفاده ازتئوری فازی نشان دادکه ارزیابی سود جامع نوسازی این روستا خوب است (ونی وهمکاران،2017)¹¹. نانزواوروم و همکاران6در سال 2020 پژوهشی با عنوان"تحویل مسکن عمومی پایدار در نیجریه: یک مدل مفهومی از مدیریت ذینفعان"انجام دادند. در این مطالعه اکتشافی، از نظرات 385 متخصص و سیاست­گذار املاک و مستغلات استفاده گردیده است. داده­ها با استفاده ازروش مرتب­ سازی7 و تحلیل محتوای متن به صورت کیفی و با آزمون کولموگروف-اسمیرنوف تک نمونه­ای8 و همبستگی اسپیرمن9مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها اثربخشی مدل را در شناسایی منافع ذینفعان و ایجاد یک چارچوب تعامل پایدار نشان می­دهند (اوروم، سیلستن وچینلسون،2020)¹². اولیویرا و رابچینی10در سال 2019 پژوهشی با عنوان"بررسی تاثیر مدیریت ذینفعان بر اعتماد در پروژه: یک مطالعه کمی"انجام دادند. داده­ها ازطریق پرسشنامه طراحی شده بر اساس ادبیات مدیریت ذینفعان و اعتماد در محیط پروژه جمع­آوری و مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که تأثیر مدیریت ذینفعان رابطه‌ای بر انواع اعتماد، معنادار است (اولیویرا و رابچینی،2019). شارپ و همکاران11درسال 2021 پژوهشی با عنوان"معیارهای اولویت­بندی یکپارچه ذینفعان در مدیریت زیست محیطی"انجام دادند و مجموعه‌ای از معیارها را برای پیش‌بینی رفتار ذینفعان درتصمیم‌گیری­های مدیریت زیست‌ محیطی ارائه نمودند (شارپ،هارول وجکسون،2021)¹³. بک واستوروپولی12درسال 2021 پژوهشی با عنوان"شهرها از دریچه نظریه ذینفعان: مروری بر ادبیات"انجام دادند. در این راستا، در خصوص نظریه ذینفعان در بافت شهری از تحلیل هم نقلی، کتاب شناختی و تحلیل شبکه­های اجتماعی استفاده نمودند (بک واستوروپولی،2021)¹⁴. فرانکوتریگو13درسال 2020 پژوهشی با عنوان"تجزیه تحلیل ذینفعان در فرآیندهای برنامه­ریزی نوآوری سلامت: بررسی محدوده سیستماتیک"انجام دادند. در این پژوهش یک فرآیند برنامه­ریزی طراحی شده است که ذینفعان کلیدی را درگیر می­کند و نحوه استفاده از تحلیل‌های ذینفعان در فرآیندهای برنامه‌ریزی نوآوری سلامت انجام گرفت (فرانکوتریگو،2020)¹⁵.

دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گیلان، بزرگترین دانشگاه‌ علوم پزشکی شمال کشور است که درشهررشت قرار داشته وتحت پوشش وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی است. این دانشگاه دارای ۸ بیمارستان و مرکز آموزشی درشهر رشت و 17 بیمارستان در استان گیلان می­باشد که بسیاری ازمراجعین آن را ساکنین سایر استان­های کشور و نیز اتباع کشورهای همسایه تشکیل می­دهند. ازسال 1393 ایران با بسیج منابع،طرح تحول نظام سلامت را در دستور کار خود قرارداده که با اجرایی شدن، طرح ذینفعان به گونه های مختلف تحت تاثیر قرارگرفته است. با توجه به اهمیت سرعت و کیفیت ارائه خدمات بیمارستانی، شناسایی ذینفعان کلیدی و تعامل با آنها از اهمیت بسزائی در برآورده سازی انتظارات بیمارستانی برخوردار است. ذینفعان بسیاری برای یک طرح قابل شناسایی هستند و نمی توان تمام ذینفعان را شناسایی کرد، بنابراین نیاز به مشخصه هایی داریم که با استفاده از آنها و با توجه به هدف طرح را بررسی و تحلیل کنیم. همکاری با ذینفعانی که از قدرت نفوذ، روابط قوی و ارتباطات گسترده­ای برخوردارند، باعث تقویت روابط سازمانی و سرعت بخشیدن به رفع موانع اجرایی سازمانی می­گردد. دررابطه با ذینفعان سازمانی، مطالعات مختلفی درمبانی نظری انجام گرفته است که تعداد انگشت شماری به شاخص­های ارزیابی پرداخته­اند. درمطالعه حاضر، ضمن بررسی سیستماتیک شاخص­های ارزیابی ذینفعان، از تکنیک دلفی فازی (دردوراند) به منظور ارزیابی اولیه و غربالسازی شاخص­های شناسایی شده از مبانی نظری، استفاده شده است. سپس بر اساس مقایسه زوجی با استفاده از تکنیک دیمتل و فرآیند تحلیل شبکه ای شاخص های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی گیلان تعیین شده و مورد تحلیل قرارگرفتند. در راستای پیاده­سازی و اجرای پژوهش، سوالات اصلی و فرعی پژوهش بدین شکل قابل طرح خواهد بود: سوال اصلی: چگونه می­توان با رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه ای و دیمتل به تحلیل مؤلفه­های ارزیابی ذینفعان بیمارستا­ن­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان پرداخت؟ سوالات فرعی: (1) شاخص­های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانی کدامند؟ (2) اولویت بندی شاخص­های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانی چگونه است؟ 

 

روش شناسی پژوهش

پژوهش حاضر به بررسی شاخص­های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانی در بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان پرداخته است. بنابراین، هدف آرمانی این پژوهش، بررسی وتحلیل مؤلفه های ارزیابی ذینفعان بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی گیلان، واهداف علمی این پژوهش، تعیین شاخص های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانی واولویت بندی شاخص های کلیدی ارزیابی ذینفعان می باشد ودر نهایت هدف کاربردی این پژوهش، ارائه شاخص های کلیدی ارزیابی ذینفعان به مدیران بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی جهت دستیابی به اهداف سازمان وافزایش رضایت ذینفعان می باشد. از نظر روش، توصيفي تحليلي است. براي جمع­آوری داده­های اين از دو روش كتابخانه اي و روش ميداني استفاده شده است. روش كتابخانه­اي، شامل؛ مطالعه انواع متون و مقالات فارسي و انگليسي به منظور استخراج شاخص­های ارزیابی ذینفعان (جدول 1) بیمارستانی و روش میدانی، شامل بکارگیری ابزار پرسشنامه جهت تعیین شاخص­های کلیدی موثر بر انتخاب ذینفعان بیمارستانی است. این پرسشنامه بصورت اقتباسی و ابداعی تدوین شده است.

                                             جدول 1. شاخص­های اولویت بندی ذینفعان (منبع: محققین)

شاخص	منبع
قدرت	اوپونی و همکاران، مک کولوم و همکاران16، تدر و کای مری، لی و همکاران، تقفی و همکاران، کمالی، ایزدبخش و امامی
مشارکت	میلز و همکاران،  اوپونی و همکاران، مک کولوم و همکاران، اوروم و همکاران، ودلوگا ومیکلسکین17، تدر و کای مری، اولیویرا و رابچینی،  لی و همکاران،  رادت و همکاران18، تقفی و همکاران، کمالی
رضایت	میلز و همکاران، اوپونی و همکاران، ودلوگا و میکلسکین، لی و همکاران،  رادت و همکاران
تعارض	میلز و همکاران،  اوروم و همکاران
انعطاف پذیری	ودلوگا ومیکلسکین، اولیویرا و رابچینی
موضع	کمالی،  ایزدبخش و امامی
علاقه	اوپونی و همکاران، اولیویرا و رابچینی،  تقفی و همکاران
نوآوری	اوپونی و همکاران، ونی و همکاران
تعامل	اوروم و همکاران، تدر و کای مری، کمالی
تاثیرگذاری	اوپونی و همکاران، مک کولوم و همکاران، اوروم و همکاران، تدر و کای مری، لی و همکاران، تقفی و همکاران، کمالی، ایزدبخش و امامی
نفوذ	اوپونی و همکاران،  مک کولوم و همکاران، تدر و کای مری،  تقفی و همکاران،  کمالی
اطلاعات	مک­کولوم و همکاران،  ودلوگا و میکلسکین،  تدر و کای­مری، اولیویرا و رابچینی،  کمالی
ارتباطات	میلز و همکاران،  اوپونی و همکاران،  ودلوگا و میکلسکین
اعتماد	اوپونی و همکاران،  ودلوگا و میکلسکین، اولیویرا و رابچینی
مشروعیت	میلز و همکاران،  مک کولوم و و همکاران ، تقفی و و همکاران
هماهنگی	میلز و همکاران، لی و همکاران،  ایزدبخش و امامی
نیاز	اوپونی و همکاران، ودلوگا و میکلسکین،  لی و همکاران
ایجاد ارزش	اوروم و همکاران
وابستگی	میلز و همکاران
مسئولیت اجتماعی	اوپونی و همکاران، کمالی
منافع	اوپونی و همکاران،  مک کولوم و و همکاران،  ونی و و همکاران
توان بالقوه	کمالی
انگیزه	اوپونی و همکاران، مک کولوم و و همکاران، ودلوگا و میکلسکین
روابط	میلز و همکاران، اوپونی و همکاران، اولیویرا و رابچینی،  لی و همکاران، تقفی و همکاران
درک	ونی و همکاران، ودلوگا و میکلسکین، اولیویرا و رابچینی،کمالی، ایزدبخش و امامی
برنامه ریزی	میلز و همکاران،  مک کولوم وهمکاران، ودلوگا و میکلسکین، تدر و کای مری،  تقفی و همکاران، کمالی
اهداف	اوپونی و همکاران، رادت و همکاران
نظارت وکنترل	ودلوگا و میکلسکین، اولیویرا و رابچینی
رهبری	اولیویرا و رابچینی، ایزدبخش و امامی
اهمیت و ضرورت	ایزدبخش و امامی

جامعه آماری پژوهش شامل؛ خبرگان بیمارستانی (رؤسای بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی استان گیلان) به تعداد 27 نفر و خبرگان دانشگاهی (اساتید مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی، پیام نور و دانشگاه گیلان درشهر رشت که درحوزه مطالعاتی"تئوری ذینفعان" تالیفاتی داشته­اند) به تعداد 14 نفر است که از میان دو گروه خبرگان، 9 نفر ازرؤسای بیمارستانها و 10نفر از اساتید دانشگاه حاضر به همکاری با پژوهشگر شدند. برای تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش نیز از روش­های دلفی وفرآیند تحلیل شبکه ای14 و دیمتل 15استفاده شده است.

روش دلفی فازی 

روش دلفي یک فرايند ساختار یافته مبتني بر ارتباطات گروهي است و در مواردي استفاده مي شود كه امکان گردهمایی خبرگان به دلایل مختلف وجود ندارد یا این کار دارای محدودیت های اساسی است. بعلاوه این روش فاقد محدوديت­هايي است که ازلحاظ كاربرد قوانين، فرمول­ها و مدل هاي رياضي مشاهده مي­شود (آقایی،آقایی وناجی زاده،1394). در این پژوهش، جهت غربالگری عوامل ارزیابی ذینفعان بیمارستانی در مبانی نظری از روش دلفی فازي استفاده گردیده است. گام­های این روش عبارتند از:

شناسایی شاخص­ های پژوهش با استفاده از مرور جامع مبانی نظری پژوهش تهیه و توزیع پرسشنامه دلفی در راند اول. در این گام، پرسشنامه حاوی عوامل معیار­های ارزیابی ذینفعان براي خبرگان ارسال خواهد شد تا میزان اهمیت هر یک از عوامل را بر اساس طیف لیکرت از بسیار کم (1) تا بسیار زیاد (5) تعیین کنند (جدول 2).

جدول2. عبارت کلامی اهمیت شاخص­ها

متغیر کلامی	ارزش عددی
بسیار کم	(0،1،3)
کم	(1،3،5)
متوسط	(3،5،7)
زیاد	(5،7،9)
بسیار زیاد	(7،9،10)

 

 

 

 

 

 

 

تهیه و توزیع پرسشنامه دلفی در راند دوم. پس از جمع­آوری و بررسی پرسشنامه ها، نتایج حاصل از نظرات دور اول در قالب یک پرسشنامه مجدداً براي خبرگان ارسال خواهد گردید تا پس از بررسی نتایج مرحله ابتدایی و دریافت  بازخورد، نظرات خود را ارایه نمایند.

دستیابی به اجماع نظرات خبرگان، پس از جمع­آوري و تحلیل نظرات خبرگان دردوردوم، اختلاف میانگین بررسی می­شود، اگراین اختلاف کمتراز 2/0 باشد، اجماع حاصل گردیده و مراحل دلفی فازي به اتمام رسیده است. در غیراین صورت، مجدداً تحلیل نتایج این دور نیز براي خبرگان ارسال خواهد شد. این فرایند تا آنجا ادامه می یابد که خبرگان در مورد تمام معیارها به اجماع برسند.

تعیین شاخص­های نهایی. درانتها به منظور تایید و غربالگری معیارها ازطریق مقایسه مقدار ارزش اکتسابی هرمعیار با مقدارآستانه صورت می پذیرد. مقدارآستانه ازچند طریق محاسبه می شودکه معمولاً مقدار 7/0 به عنوان مقدار آستانه درنظر گرفته می­شود. برای محاسبه میانگین نظرات n پاسخ­دهنده، میانگین هندسی نظرات آنها محاسبه می­شود.

تکنیک دیمتل

ابزار تحلیل در این پژوهش، تکنیک دیمتل است که برای ساختار دهی سلسله مراتبی عوامل استفاده می­شود. تکنیک دیمتل توسط فونتلا و گابوس در سال 1971 ارائه شد، که از انواع روش های تصمیم گیری براساس مقایسه های زوجی است. این تکنیک با بهره مندی از قضاوت خبرگان در استخراج عوامل یک سیستم و ساختاردهی نظام مند به آنها، با بکارگیری اصول تئوری گراف ها، ساختار سلسله مراتبی از عوامل موجوددر سیستم را با روابط تاثیرگذاری وتاثیرپذیری متقابل عناصر مذکور به دست می آورد به گونه ای که شدت اثر روابط مذکور را به صورت امتیاز عددی تعیین می کند. تکنیک دیمتل فازی با استفاده از متغیرهای زبانی فازی، تصمیم گیری را در شرایط عدم اطمینان محیطی تسهیل می کند (ابراهیمی وخورشیدی،1395). مراحل الگوریتم زیر برای پیاده سازی تکنیک دیمتل طی می شود.

قدم اول: عناصر تشکیل دهنده سیستم را با روش دلفی (یا روشهاي دیگر)مشخص می نمائیم.

قدم دوم: عناصر مفروض را در رئوس یک دیاگرام قرار داده و روابطی که می بایست حاکم بر ارتباطات بین ایستگاه یا (رئوس) باشد با استفاده از قضاوت خبرگان معلوم می کنیم.

قدم سوم: قانون تصمیم گیري گروهی به منظور توافق جمعی از قضاوت خبرگان را براي رابطه ممکن بین عناصر مشخص می نمائیم.

قدم چهارم: شدت روابط نهایی بین عناصر ( آلترناتیو ها) به صورت امتیاز دهی مشخص می نمائیم (به طور نمونه از صفر الی 4، از صفر الی 10 و یا از صفر الی100 خواهد بود) و بر روي گراف تعیین می نمائیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1. الگوریتم اجرای دیمتل فازی

قدم پنجم: تشکیل ماتریس ارتباط مستقیم (M):زمانیکه از دیدگاه چند نفر استفاده می شود از میانگین ساده نظرات استفاده می شود و  Mرا تشکیل می دهیم.

قدم ششم: نرمال کردن ماتریس ارتباط مستقیم (D) : شدت نسبی حاکم بر روابط مستقیم

D=Alpha*Sum Row

 Alpha=1/max (Sum Row)

قدم هفتم: محاسبه شدت نسبی موجود از روابط مستقیم وغیرمستقیم وتشکیل ماتریس نهایی

D (1-D)-1

قدم هشتم: سلسله مراتب یا ساختار ممکن از عناصررا مشخص می نمائیم. (ایجاد نمودار علی)

فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP)

روش تحلیل شبکه ای به وسیله ساعتی و تاکی زاوار در سال1986پیشنهاد شد. روش ANPتعمیم روش AHPاست. در بسیاری موارد لزوما"روابط سلسله مراتبی حاکم نیست و روابط درونی بین و درون خوشه ها وجود دارد. در این صورت الگوی سلسله مراتبی ساده به شبکه ای از روابط تغییر شکل می دهد. به همین دلیل به تکنیک  ANPفرآیند تحلیل شبکه  می گویند. اساس فرآیندAHP وANP  بر مقایسه های زوجی بر اساس دیدگاه خبرگان استوار است (رضائی ومحمدی ملقرنی، 1398). مراحل پیاده سازی فرآیند تحلیل شبکه ای، عبارتنداز:

الف) ساخت مدل و تبدیل مسئله به یک ساختار شبکه ای: موضوع یا مسئله باید به طور آشکار و روشن به صورت یک سیستم منطقی، مثل یک شبکه ترسیم شود. این ساختار شبکه اي را می توان از طریق طوفان مغزها و یا هر روش دیگري همچون گروه اسمی و یا روش دلفی به دست آورد (آروین،پوراحمدوزنگنه شهرکی،1396).

ب) تشکیل ماتریس مقایسه ی زوجی و تعیین بردارهاي اولویت: تصمیم گیران باید عناصر و یا خود خوشه ها را دو به دو مقایسه کنند. علاوه بر این، وابستگی هاي متقابل بین عناصر یک خوشه نیز باید دو به دو مورد مقایسه قرار گیرند. تأثیر هر عنصر برعنصر دیگر از طریق بردار ویژه قابل ارائه است (آروین،پوراحمدوزنگنه شهرکی،1396). اهمیت نسبی عناصر بر اساس معیار1-9 ساعتی تعیین می شود (مدهوشی،اکبرزاده وروانستان،1395).

ج )تشکیل سوپر ماتریس :دراین گام برای بدست آوردن اولویت های کلی در یک سیستم با تاثیرات وابسته، اقدام به تشکیل سوپرماتریس نهایی طی مراحل زیر خواهیم کرد:

مرحله1-تشکیل سوپرماتریس اولیه: بردارهای اولویت محاسبه شده درگام دوم در ستون مربوطه در سوپرماتریس جای می گیرد. ماتریس حاصل را سوپرماتریس اولیه می نامند.

مرحله2- محاسبه سوپرماتریس موزون یا تصادفی: این ماتریس ازنرمال سازی سوپرماتریس اولیه به دست می آید. به این ترتیب که هر یک از عناصر ستون ها را بر مجموع عناصر ستون مربوطه تقسیم می کنیم.

مرحله3-محاسبه سوپرماتریس نهایی: این ماتریس با استفاده از رابطه زیر محاسبه می شودکه اولویت های نهایی هرگزینه را نشان می دهد.

  سوپرماتریس نهایی = (سوپرماتریس موزون) 2K+1

د)انتخاب بهترین گزینه: بردار اولویت گزینه ها درسطرگزینه سوپرماتریس نهایی یافت می شوند. گزینه ای که بیشترین وزن را کسب کرده به عنوان گزینه مطلوب انتخاب می شود (مدهوشی،اکبرزاده وروانستان،1395).

 

یافته‌های پژوهش

در راستای پیاده سازی پژوهش، دردور اول روش دلفی فازي، با استفاده از نظر خبرگان از میان معیارهای استخراج شده از ادبیات پژوهش دررابطه باشا خص­های ارزیابی ذینفعان بیمارستانی و ادغام معیارهای مشابه، 30 شاخص ارزیابی ذینفعان، شامل: قدرت، مشارکت، رضایت، تعارض، انعطاف پذیری، موضع، علاقه، نوآوری، تعامل، تاثیرگذاری، نفوذ، اطلاعات، ارتباطات، اعتماد، مشروعیت، هماهنگی، نیاز، ایجاد ارزش، وابستگی، مسئولیت اجتماعی، منافع، توان بالقوه، انگیزه، روابط، درک، برنامه ریزی، اهداف، نظارت وکنترل، رهبری و اهمیت شناسایی شدند. به منظور ارزیابی درقالب پرسشنامه دلفی نهایی گردیدند. در ادامه، به منظور محاسبه میزان اهمیت شاخص ها، پرسشنامه تهیه شده در راند اول تکنیک دلفی براي خبرگان ارسال گردید تا میزان اهمیت هر یک از شاخص­ها را تعیین کنند. پس از جمع­بندی نتایج، پرسشنامه راند دوم دلفی با ذکر امتیاز نهایی هریک از شاخص­ها برای خبرگان ارسال گردید. بررسی نتایج دور دوم و جمع بندی امتیازات نشان دادکه در 5 شاخص، تفاوت میانگین نظرات خبرگان در راند اول و دوم بیش از 2/0 است. بنابراین، مجدداً پرسشنامه راند سوم دلفی با ذکر امتیاز نهایی هر یک از شاخص­ها در راند دوم برای خبرگان ارسال شد. جدول (3) نتایج نهایی مربوط به اجرای راند 2 تکنیک دلفی فازی به همراه میانگین غیر فازی شده نظرات خبرگان در راند 2، تفاوت میانگین نظرات خبرگان در 

راندهای اول و دوم و نیز نتیجه تایید یا رد شاخص را نشان می­دهد. با توجه به این که در این راند تفاوت میانگین شاخص ها با امتیازات راند دوم کم تر از 2/0 است، اجماع حاصل گردیده است. بنابراین، شاخص­هایی که امتیاز آنها بالاتر از حد آستانه (7/0) است به عنوان شاخص­های نهایی ارزیابی تعیین می­شوند.

همانطور که در جدول (3) مشاهده می­­شود، 10 شاخص؛ مشارکت، اطلاعات، ارتباطات، میزان نیاز، منافع همکاری، انگیزه، توانایی در برنامه­ریزی، همراستایی اهداف ذینفع با سازمان، امکان نظارت  بر ذینفع و اهمیت و ضرورت جایگاه 

ذینفع،به عنوان شاخص­های اساسی ارزیابی ذینفعان شناخته شده­اند. این عوامل به همراه تعاریف مفهومی آنها در جدول (4) خلاصه شده­ است.

جدول3.روش دلفی فازی برای انتخاب ذینفعان بیمارستان

ارزش زبانی	بسيار زیاد	زیاد	متوسط	کم	بسيار کم	میانگین غیر فازی شده نظرات خبرگان	تفاوت میانگین نظرات خبرگان	تایید/رد
معیار- ارزش فازی	(7،9،10)	(5،7،9)	(3،5،7)	(1،3،5)	(0،1،3)
قدرت ذینفعان	3	11	3	2		6.533	009/0	رد
مشارکت ذینفعان	7	8	4			254/7	105/0	قبول
رضایت ذینفعان	6	7	4	2		737/6	096/0	رد
تعارض	1	7	7	4		518/5	0	رد
انعطاف پذیری	5	5	8	1		430/6	096/0	رد
موضع		2	13	4		789/4	0	رد
علاقه	5	7	6	1		640/6	0	رد
نوآوری	5	5	5	3	1	044/6	0	رد
تعامل	3	13	2	1		868/6	105/0	رد
تاثیر گذاری	3	13	3			974/6	114/0	رد
نفوذ	4	8	3	4		228/6	070/0	رد
اطلاعات	10	7	2			754/7	096/0	قبول
ارتباطات	7	9	3			360/7	105/0	قبول
اعتماد	6	6	6	1		737/6	0	رد
مشروعیت	1	4	14			623/5	0	رد
هماهنگی	3	9	6		1	377/6	0	رد
نیاز	7	9	3			360/7	114/0	قبول
ایجاد ارزش	1	10	8			254/6	105/0	رد
وابستگی		2	13	3	1	719/4	0	رد
مسئولیت اجتماعی	3	8	6	2		237/6	0	رد
منافع	8	5	6			140/7	096/0	قبول
توان بالقوه	5	5	9			535/6	0	رد
انگیزه	5	10	4			061/7	0	قبول
روابط	7	6	5		1	868/6	105/0	رد
درک	2	7	7	3		825/5	0	رد
برنامه ریزی	8	8	1	1	1	175/7	035/0	قبول
اهداف	8	7	2	2		140/7	096/0	قبول
نظارت وکنترل	8	5	5	1		035/7	105/0	قبول
رهبری	6	8	4	1		947/6	105/0	رد

جدول 4. شاخص های اصلی

ردیف	شاخص	تعریف
1	مشارکت ذینفعان	مشاركت،فرآیندهایی برای اثرگذاری واعمال قدرت در تصمیم گیری است به عبارت دیگر، حضور و دخالت آگاهانه، داوطلبانه، متعهدانه و خلاق افراد در تصميم گيري، برنامه ريزي، تامين منابع، اجراي فعاليتها و نظارت بر فعاليتها به منظور بهره مند شدن ازمنافع مادي و معنوي آن می باشد.مشارکت وهمکاری ذینفعان برای پیشرفت وبهبود سیاست ها وتعهدات سازمان تاثیرگذاراست.
2	اطلاعات ذینفعان	اطلاعات به روز، به موقع،کامل وبیشترذینفعان در هر موضوعی به ایجاد شناخت بهتر و اتخاذ تصمیم درست‌تر منجر می‌شود و نبود آن نیز ریسک تصمیم‌گیری یا انجام ناصحیح فرآیندها را به دنبال دارد.
3	ارتباطات ذینفعان	ارتباط، جستجو برای دست یافتن به‌ کلیه ‌وسایل و امکانات ‏موجود برای ترغیب و اقناع دیگران است. به‌این صورت که‌ برقرار کننده‌ارتباط از‌ هرراه ‌و‎ ‎روش ممکن، طرف مقابل یا مخاطب خود را تحت تاثیر و نفوذ خود در آورده‎ ‎و نظر و ‏عقیده‌خود را به ‌او بقبولاند.ارتباطات ذینفعان برای ایجاد یک برنامه مدیریت موثر و هدفمند مفیدمی باشد.تعامل با افراد با نفوذ به شیوه ای صحیح در نتایج پروژه موثر خواهد بود.
4	نیاز ذینفعان	نیاز کمبودی است که توسط فرد احساس می شود وچیزی در درون فرد، که اورا به فعالیت وانجام کار وا می دارد. وجود نیاز موجب می شود فرد در صدد پیدا کردن راهی جهت رفع آن برآید. متغییر انگیزاننده ای است که باعث بروز رفتار خاص در فرد یا گروه می شود نیازها، چیزهای اساسی برای بقای ما هستند. آن‌چه که بین وضع موجود و وضع مطلوب قرار دارد ترجیحات، علایق و انتظارات ذینفعان را شکل می­دهد
5	منافع ذینفعان	منافعی که ذینفعان مختلف،در نتیجه پروژه خواهند داشت، مانند منافع محصول ودرآمد،قانون وسیاست،اعتبار وخوشنامی و...که منجر به سودآوری می شود.
6	انگیزه ذینفعان	انگیزش محرک درونی است که او را به انجام کاری برمی انگیزاند وبه رفتار شخص نیرو وجهت خاص می بخشد.شناخت وتحلیل عوامل موثر برانگیزش ذینفعان باعث بهبود عملکرد وبه تبع آن افزایش کارایی واثر بخشی عملکرد سازمانی می شود.
7	توانایی برنامه­ریزی ذینفعان	برنامه‌ریزی اولین و مهم‌ترین فعالیت لازم برای دستیابی به نتایج مطلوب است.ماهیتی فکری وکاری ذهنی است،به آینده نگاه می کند وبرای آینده آماده می شود.توانایی برنامه ریزی وتصمیم گیری ذینفعان در پیشبرد اهداف استراتژیک سازمان موثر می باشد.
8	اهداف ذینفعان	هدف موقعیت یا مکانی است که برای رسیدن به آن نیاز به کار مدون، سازمان یافته و برنامه ریزی شده است. در واقع هدف نقطه ای است که برای رسیدن به آن تلاش می کنیم.اهداف دقیقا" مشخص می کنندکه سازمان به کجا می خواهد برود. همراستایی اهداف ذینفعان با اهداف سازمان برای مدیریت درست مناسب ومهم است.
9	نظارت و کنترل بر ذینفعان	نظارت و كنترل، فرايندي است بـراي كـسب اطمينـان از ايـن كـه اقدامات و فعاليتهاي جاري ذینفعان، در جهت اهداف پيش بيني شده و مطـابق بـا اقدامات برنامه ريزي شده سازمان می باشد.
10	اهمیت و ضرورت وجود ذینفعان	جایگاه منحصر به فرد وضرورت وجود ذینفعان در دستیابی به اهداف ومتضررنشدن سازمان بسیار مفید می باشد.

در این مرحله، پس از تعیین شاخص­های اصلی ارزیابی ذینفعان، پرسشنامه دیمتل طراحی‌شده و خبرگان این عوامل را به‌صورت زوجی مورد بررسی قرار دادند. پس از جمع‌بندی نظرات خبرگان، ماتریس ارتباط مستقیم گروهی بر مبنای مُد در فراوانی پاسخ­ها تشکیل گردید. نتایج حاصل از تلفیق نظرات خبرگان در مورد عوامل مورد بررسی در هر یک از شاخص­ها در قالب جدول‌ (5) ارائه شده است.

جدول5. ماتریس روابط مستقیم

معیارها	C1	C2	C3	C4	C5	C6	C7	C8	C9	C10
C1	0	0	6.91	0	8.08	7.91	0	0	4.25	6.83
C2	5.41	0	5.91	0	0	0	6.08	0	0	6.58
C3	6.61	6.16	0	6.08	0	0	5.66	0	5.5	7.75
C4	0	0	0	0	6.5	6.33	0	7	4.33	7.16
C5	7.08	0	0	7.58	0	8	0	8.33	0	7
C6	7.83	5.08	0	0	0	0	0	7.75	0	0
C7	5.66	0	6.5	5.33	5.75	0	0	0	0	6.83
C8	6.75	0	0	7.08	7.58	7.5	0	0	0	0
C9	0	3.58	0	0	0	0	0	0	0	0
C10	5.58	6.17	5.92	6.42	6.75	0	0	0	4.75	0

پس ‌از دستیابی به ماتریس روابط مستقیم، شدت نسبی حاکم برروابط مستقیم و غیرمستقیم مشخص ‌و ماتریس نهایی تشکیل گردید. جمع سطر (R) این ماتریس تاثیرگذارترین متغییر وجمع ستون (C)تاثیر پذیر ترین متغیر را نشان می دهد. در این پژوهش منافع همکاری ذینفع (C5) تاثیرگذارترین متغیر ومشارک و همکاری ذینفع با سازمان (C1) تاثیر پذیرترین متغیر شناخته شد. (R-C): در صورت مثبت بودن عنصر، به طور قطع یک نفوذ کننده و در صورت منفی بودن، به طورقطع تحت نفوذ خواهد بود. (R+C) : نشان دهنده مجموع شدت یک عنصر هم از نظر نفوذ کننده وهم از نظر تحت نفوذ واقع شدن می باشد. عامل توانایی ذینفع در بر نامه ریزی (C7) قویترین معیار نفوذ کننده و عامل امکان نظارت وکنترل برذینفع (C9) قوی ترین معیار نفوذپذیر تعیین گردیده است.

جدول6. شدت تاثیر متغیرهابریکدیگر

براساس (R-C)	ترتیب واقع شدن عناصر	براساس  (R+ C)	ترتیب واقع شدن عناصر	براساس بیشترین مجموع ستونی  (C)	ترتیب واقع شدن عناصر	براساس بیشترین مجموع سطر (R)	ترتیب واقع شدن عناصر
2.8564	C7	8.9900	C1	5.0648	C1	4.4756	C5
1.3291	C3	8.8734	C10	4.7452	C10	4.2498	C3
0.6485	C2	8.7187	C5	4.2431	C5	4.1282	C10
0.4673	C8	7.1705	C3	3.9437	C6	4.0102	C7
0.2325	C5	7.1687	C4	3.6965	C4	3.9252	C1
0.2243-	C4	6.5144	C8	3.0235	C8	3.4909	C8
0.6170-	C10	6.4377	C6	2.9207	C3	3.4722	C4
1.1396-	C1	5.7678	C2	2.5597	C2	3.2081	C2
1.4498-	C6	5.1640	C7	2.4997	C9	2.4940	C6
2.1032-	C9	2.8963	C9	1.1538	C7	0.3966	C9

همچنین، طبق تجزیه وتحلیل انجام شده و براساس نمودارعلت و معلولی (شکل2) سلسه مراتب یا ساختار عناصر تعیین گردید، (R-C) مثبت باشد، متغیر یک متغیر علت و اگر منفی باشد، متغیر معلول محسوب می شود. در نتیجه، عامل های توانایی ذینفع (C7)، ارتباطات ذینفع (C3)، اطلاعات ذینفع (C2)، همراستایی اهداف ذینفع با سازمان (C8) و منافع همکاری (C5) در گروه علت و میزان نیاز به ذینفع (C4)، اهمیت وضرورت جایگاه ذینفع (C10)، مشارکت وهمکاری ذینفع با سازمان (C1)، انگیزه ذینفع (C6) و امکان نظارت و کنترل بر ذینفع (C9) در گروه معلول قرار دارند.

 

شکل 2. علت و معلول

مبنای قضاوت در فرآیند تحلیل شبکه  ای، مقایسه ای،مقیاس 1تا9 است. در این مرحله نیز خبرگان به پرسشنامه مذکور پاسخ داده اند. برای تعیین وزن درونی معیارها، هر بار یک معیار را ثابت در نظر گرفته وسایر معیارها با عنایت به معیار ثابت باهم مقایسه شدند، پس از تعیین ارزش نهایی هرمقایسه، وزن های به دست آمده ازپرسشنامه ها در نرم افزار Super Decsion وارد شد ودر نهایت با توجه به این ارزش ها، نرم افزار وزن نهایی را از طریق فرآیند سوپرماتریس و نرمال سازی آن براساس وزن خوشه ها، محاسبه نموده است. پس از وارد کردن معیارها، گزینه ها، ایجاد روابط لازم در نرم افزار و انجام مقایسات زوجی، سوپر ماتریس اولیه مقایسات زوجی، سوپر ماتریس وزن دهی شده و سوپرماتریس نهایی به صورت زیر به دست آمد است (جدول7). لازم به ذکر است که در هر مرحله از انجام محاسبات و مقایسات زوجی، از برقراری رابطه CR≤0.1 اطمینان حاصل شده و ماتریسهای زوجی دارای نرخ سازگاری مناسبی می باشند. با توجه به نتایج بدست آمده از نرم افزار، اولویت اهمیت شاخص های ارزیابی ذینفعان به ترتیب عبارتند از: مشارکت وهمکاری ذینفعان،ارتباطات ذینفعان، اطلاعات ذینفعان، اهمیت و ضرورت ذینفعان، توانایی در برنامه ریزی ذینفعان، نیاز و اهداف ذینفعان، نظارت و کنترل ذینفعان، انگیزه و منافع ذینفعان.

جدول7. سوپرماتریس نهایی

 

 

بحث و نتیجه گیری

همانطورکه اشاره شد، در شرایط کنونی مهمترین عوامل بقاء سازمان، پاسخگویی به خواسته­های ذینفعان سازمانی است که در شرایط خاص و در مواقع نیاز سازمان، پاسخگوی انتظارات سازمان باشند. مدیران بیمارستان­ها بدلیل کاستی­های فراوان در حوزه­های اجرایی مختلف، دستیابی به اهداف سازمان و جلب رضایت ذینفعان، با مشکلات عدیده­ای روبه ­رو هستند. پژوهش حاضر در راستای مطالعات صورت گرفته توسط میلز و همکاران (2020)اوپونی وهمکاران (2017)مک کولوم و همکاران (2017)، اوروم و همکاران (2020)، ودلوگا و میکلسکین (2017)، تدر و کای مری (2017)، اولیویرا و رابچینی (2019)، لی و همکاران (2013)، رادت و همکاران (2010)، تقفی و همکاران (1393) وکمالی (1394)، از منظر دیگری به توسعه ادبیات مربوط پرداخته است. در این پژوهش، علاوه برشناسایی شاخص­های کلیدی ارزیابی ذینفعان بیمارستانی، به تحلیل واولویت بندی این عوامل با استفاده از روش دلفی فازی، تکنیک دیمتل و فرآیند تحلیل شبکه ای پرداخته شده است. شاخص­های کلیدی که با اتفاق نظر خبرگان در این پژوهش شناسایی شده­اند، شامل: مشارکت و همکاری ذینفعان با سازمان، اطلاعات ذینفع، ارتباطات ذینفع، میزان نیاز به ذینفع، منافع همکاری، انگیزه ذینفع، توانایی ذینفع در برنامه­ریزی، همراستایی اهداف ذینغع با سازمان، امکان نظارت و کنترل بر ذینفع و اهمیت جایگاه ذینفع هستند.

بر اساس تکنیک دیمتل وتجزیه وتحلیل شبکه ای، عوامل موثر بر ذینفعان بیمارستانی بر اساس میزان اهمیتشان برای سازمان اولویت بندی شده­اند. بر اساس نتایج، منافع همکاری ذینفع به عنوان تاثیرگذارترین ومشارکت وهمکاری ذینفعان به عنوان تاثیرپذیرترین عوامل شناخته شده­اند. اوزان نهایی شاخص های ذینفعان درسوپر ماتریس نهایی مشخص شدندکه به شرح زیراست: مشارکت وهمکاری ذینفع (C1):25/0؛ارتباطات ذینفع (C3): 23/0؛اطلاعات ذینفع (C2): 16/0؛اهمیت وضرورت جایگاه ذینفع (C10):1/0 ؛توانایی در برنامه ریزی ذینفع (C7):06/0 ؛ نیازذینفع (C4) و اهداف ذینفع (C8):04/0 ؛نظارت وکنترل برذینفعان (C9):03/0؛منافع ذینفع (C5) وانگیزه ذینفع (C6):02/0 بنابراین ترتیب نهایی شاخص ها به شرح زیراست:

C1

این مساله به این دلیل حائز اهمیت است که تغییر در هر یک از عوامل می­تواند بر سایر عوامل و کل سیستم تاثیر بگذارد، بنابراین مدیران سازمان بایستی از اثر تزایدی این عوامل استفاده نموده و با بهبود هر یک ازعوامل (حتی به صورت جزئی) شاهد افزایش موفقیت سازمان در بهره­ برداری از ذینفعان سازمان باشند. محدودیت اساسی این پژوهش آن است که نتایج بدست آمده وابستگی بالایی به قضاوت افراد خبره­ای دارد که در آن مشارکت داشته­اند. با وجود مشارکت اکثر خبرگان در پژوهش، ممکن است اضافه شدن آراء سایر خبرگان ممکن است تغییرات جزئی در نتایج بدست آمده، بوجود آورد. هر چند که قاعده مشارکت حداقل 12 خبره به منظور اعتباربخشی به نتایج، رعایت گردیده است.

با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می­شود که مدیران بیمارستان­ها توجه و تمرکز ویژه­ای بر عوامل اثرگذار یابه اصطلاح علت نمایند تا از این طریق زمینه و بستر لازم را برای تحقق عوامل اثرپذیر یا معلول فراهم سازند و از این هم­افزایی، نهایت استفاده را در تعامل با ذینفعان کسب کنند. به پژوهشگران آتی نیز پیشنهاد می­گردد تا با بررسی و تحلیل مؤلفه­های ارزیابی ذینفعان و روابط بازخوردی این عوامل با یکدیگر، از طریق روش­هایی چون نگاشت شناختی فازی16، و یا پویایی­های سیستم17 به تحلیل آنها در قالب شبکه بپردازند.

 

منابع

آقایی،رضا، آقایی،اصغر وحسینی ناجی زاده،رامین محمد. (1394).شناسايي و رتبه بندي شاخص هاي كليدي مؤثر بر نگهداري و تعميرات چابك با استفاده از رويكرد دلفي فازي و ديمتل فازی) مطالعة موردي: صنعت  خودروسازي ايران).مدیریت صنعتی،دوره 7،شماره4: 672-641.

 آروین،محمود.احمد،پوراحمد.زنگنه شهرکی،سعید. (1396).ارزیابی زمین هاي بایر به منظور توسعه میان افزا.م نمونه موردي: شهر اهواز.آمایش جغرافیایی فضا،سال هفتم،شماره 26: 181- 163.

آهنگر،مصطفی.خندان،محمد.اسمعیلی گیوی،محمدرضا. (1401). شناسایی و اولویت بندی ذی نفعان كتابخانه های عمومی ایران با استفاده از ماتریس علاقه/قدرت.کتابداری واطلاع رسانی،دوره5،شماره1،پیاپی 97: 268-244.

ابراهیمی،مرتضی.خورشیدی،زهرا. (1395).کاربرد تکنیک دیمتل و فرایند تحلیل شبکه ای در اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب سهام در بورس اوراق بهادار تهران.مهندسی تصمیم،سال اول،شماره چهارم:52-29.   

ایزدبخش،حمید.امامی،سید مجتبی. (1398).تحلیل ذینفع ومدل سازی ذینفعان کلیدی طرح تحول نظام سلامت درجمهوری اسلامی.مطالعات مدیریت دولتی ایران،سال سوم،شماره 2: 160-131.

ثقفی،فاطمه. عباسی شاهکوه،کلثوم.کشتگاری،احسان. (1393). طراحي چارچوب شناسايي واولويت بندي ذينفعان مبتني بر روش فراتلفيق (مطالعه موردی سیستم عامل بومی ایران ).مديريت فردا،سال سيزدهم،شماره 39: 42-21.

خمسه،علی حسن شعبان.ملکی،محمدرضا.طبیبی،سیدجمال الدین. توفیقی،شهرام. (1395). کاربست مدل تحلیل ذینفعان اشمیر در طراحي الگوی اعتبار بخشي بیمارستانهای ایران.طب نظامی،دوره 18،شماره 4: 345-335.

رضایی،عباس.محمدی ملقرنی،عطااله. (1398).شناسایی واولویت بندی عوامل داخلی وخارجی مؤثربرکیفیت حسابرسی دیوان محاسبات براساس ترکیب تکنیک های دیمتل،فرآیند تحلیل شبکه وسوات.حسابداری دولتی،شماره هفتم،شماره1،پیاپی13: 78-61.

فقیهی فرهمند،ناصر. (1395). بررسي رضايت ذينفعان سازماني با مديريت مهندسي سازماني و رويكرد مهندسي اجتماعي.مطالعات اجتماعی،سال هشتم، شماره سي و یکم:21-7.

فتحی،عاطفه.عزیزی،شهریار.قره چه،منیژه. (1401). فراترکیب علامتدهی موثر به ذینفعان درونی و بیرونی.مدیریت راهبردی،شماره 50: 134-105.

کمالی،یحیی (1394) تبیین روش شناسی تحلیل ذینفعان وکاربرد آن در خط مشی گذاری،فرآیند مدیریت توسعه،دوره 28،شماره 4، پیاپی 94: 28-1

مدهوشی،مهرداد.اکبرزاده،زین العابدین.روانستان،کاظم. (1395). اولویتبندي استراتژيهاي توسعه تأمین کنندگان با رویکرد ترکیبی از تکنیکهاي ANP و دیمتل تجدید نظر شده.پژوهش های مدیریت منابع انسانی،دوره 6،شماره1، 167-141.

Amiraslani F.Rasing to the top ten transformative projects in Asia and the pacific:A stakeholder analysis of the community-based carbon sequestration project in Eastern Iran. Project Leadership and Society,2021;2:100030

Beack D, Stropoli J. Cities through the lens of Stakeholder Theory: A literature review. Cities, 2021; 118: 103377.

Ewurum N, Celestine A, Chinelon I. Sustainable Public Housing Delivery in Nigeria: A Conceptual Stakeholder Management Model. Journal of Economics and Sustainable Development, 2020; 11 (10): 2222-2855.

Freeman RE. The stakeholder approach revisited. Zeitschrift für Wirtschaftsund Unternehmensethik, 2004; 5 (3): 228-254.

Franco-Trigo L. Stakeholder Analysis in Health Innovation Planning Processes: A Systematic Scoping Review. Health Policy, 2020; 124 (10): 1083-1099.

Harrison JS, Freeman RE, Abreu MCS. Stakeholder Theory As an Ethical Approach to Effective Management: applying the theory to multiple contexts. Review of Business Management, 2015; 17 (55): 858-869.

Li H, Ng ST, Skitmore M. Stakeholder impact analysis during post-occupancy evaluation of green buildings – A Chinese context. Building and Environment, 2018; 128: 89–95.

Li THY, Ng ST, Skitmore M. Evaluating stakeholder satisfaction during public participation in major infrastructure and construction projects: A fuzzy approach. Automation in Construction, 2013; 29: 123–135.

Miles J, Munoz MP, Bayle-Sempere JT. Low satisfaction and failed relational coordination among relevant stakeholders in Spanish Mediterranean marine protected areas. Journal of Environmental Management,2020;272:111003.

McCollum NL, Kamat PP, Stockwell JA, Travers C, McCracken CE, Thompson B, et.al. Improving Stakeholder Satisfaction: Nitrous Oxide for Peripheral Intravenous Cannulation for Pediatric Procedural Sedation. Journal of Radiology Nursing, 2017; 36 (4): 238-241.

Oliver GF, Rabechini R. Stakeholder management influence on trust in a project: A quantitative study. International Journal of Project Management, 2019; 37:131–144.

Oppong GD, Chan AP, Dansoh CA. Review of stakeholder management performance attributes in construction projects. International Journal of Project Management, 2017; 35: 1037–1051.

Raadt B, Bonnet M, Schouten S, Vliet H. The relation between EA effectiveness and stakeholder satisfaction. Journal of Systems and Software, 2010; 83: 1954–1969.

Salado A, Nilchiani R. Contextual- and behavioral-centric stakeholder identification. Procedia Computer Science,2013;16:908-917.

Sharpe LM, Harwell MG, Jackson GA. Integrated stakeholder prioritization criteria for environmental management. Journal of Environmental Management, 2021; 282: 11719.

Teder M, Kaimre P. The participation of stakeholders in the policy processes and their satisfaction with results: A case of Estonian forestry policy. Forest Policy and Economics, 2017; 89: 54-62.

Vedlūga T, Mikulskienė PB. Stakeholder driven indicators for eHealth performance management. Evaluation and Program Planning, 2017; 36: 82-92.

Wang Y, Li J, Zhang G, Li Y, Asare MH. Fuzzy evaluation of comprehensive benefit in urban renewal based on the perspective of core stakeholders. Habitat International, 2017; 66: 163-170.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

---

[1]  دانشجوی دکتری، مدیریت دولتی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

[2]  استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

[3]  استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

ایمیل نویسنده مسئول: [e-mail]

[4]  Oliver&Rabechini

[5]  Harrison,Freeman&Abreu

[6]  Teder&Kaimre

[7]  Salado&Nilchiani

[8]  Miles,Munoz & Bayle-Sempere

[9]  Oppong,Chan & Dansoh

[10]  Li,Ng &Skitmore

[11]  Wang.et.al

[12]  Ewurum,Celestine & Chinelon

[13]  Sharpe,Harwell & Jackson

[14]  Beack & Stropoli

[15]  Franco-Trigo

[16]  McCollum.et.al

[17]  Vedluga&Mikulskiene

[18]  Raadt.et.al

---