Identifying and prioritizing success factors in E-CRM using OPA (Case study: Parsian Insurance)
Subject Areas : Resources ManagementMahnaz Zarei 1 , Mahbubeh Shojayi 2
1 - Department of Industrial Eng., Faculty of Engineering, Shiraz Branch, Islamic Azad University, Shiraz, Iran
2 - Industrial Engineering, Islamic Azad University, Shiraz Branch, Shiraz, Iran.
Keywords: Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Fuzzy Delphi Method (FDM), Ordinal Priority Approach (OPA), Parsian Insurance .,
Abstract :
Nowadays organizations are extensively looking for ways to interact and make effective contact with customers. Internet technology (IT) make able organizations to attract new customers. it traces both customers’ online behavior and performance, besides, making communications, products, services, and prices unique. The present study is aimed to identify and prioritize the success factors in electronic customer relationship management (E-CRM) through the use of the Ordinal Priority Approach (OPA) in the central branch of Parsian Insurance Company. At first, the identified factors from related studies are validated by using the Fuzzy Delphi Method (FDM). In the following, the final rank and weight of each factor are calculated by means of OPA. According to the obtained results “existence of appropriate technical, communication infrastructures”, “allocation of needed financial resources”, and “support, commitment, and learning of top and senior managers” are determined as the most substantial factors in E-CRM success. In contrast, "capable of integration with other systems", "learning culture", and "existence of complaint system" are recognized as the least important E-CRM factors in the Persian insurance enterprise.
، ب.، و امیر حسینی، س.، و ترکفر، ا. (1401). "طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های ورزشی با رویکردISM". مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی, 10(1), 65-79.
خدادادپور،ا.(1400). "بررسی عوامل تأثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه کشور (مطالعه موردی شعبه مرکزی بیمه پارسیان)". فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 5(18), 147-156.
عباسیان، م.، و صحت، س. (1400). "بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19". فصلنامه مطالعات مدیریت و توسعه پایدار, 1(2), 1-32.
کرد،ن.، وسعیدی،پ.، وسمیعی،ر.، و شجاعی،س. (1401). "نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز". فصلنامه مدیریت سبز, 2(1), 61-82.
محرابی، م.، و حمدی، ک.، و وظیفه دوست، ح.، و خون سیاوش، م. (1401). "تبیین مدل بهینه‌سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب‌وکارهای الکترونیک". ماهنامه جامعه‌شناسی سیاسی ایران, 5(10), 1068-1089.
محرابی، م.، و حمدی، ک.، و وظیفه دوست، ح.، و خون سیاوش، م. (1401). "ارائه مدلی جهت بهینه‌سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب‌وکارهای الکترونیک". ماهنامه جامعه‌شناسی سیاسی ایران, 5(8), 1470-1491.
نجمی، م.، و بهروزنیا، ع. (1401). "مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و بررسی عملکرد شرکت در توسعه نوآوری محصول". فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 6(22), 717-727.
یگانگی، س.، و ابراهیمی، م. (1400). "مدل‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان، مطالعه موردی: سیستم‌های بانکی". فصلنامه مطالعات مدیریت و توسعه پایدار, 1(4), 1-28.
Al-Bashayreh, M., Almajali, D., Al-Okaily, M., Masa’deh, R. E., & Samed Al-Adwan, A. (2022). Evaluating Electronic Customer Relationship Management System Success: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Sustainability, 14(19), 12310.
Al-Dmour, H. H., Algharabat, R. S., Khawaja, R., & Al-Dmour, R. H. (2019). Investigating the impact of ECRM success factors on business performance: Jordanian commercial banks. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(1), 105-127.
Almajali, D., Al-Okaily, M., Barakat, S., Al-Zegaier, H., & Dahalin, Z. M. (2022). Students’ perceptions of the sustainability of distance learning systems in the post-COVID-19: a qualitative perspective. Sustainability, 14(12), 7353.
Almajali, D., Maali, H., & Almajali, H. (2022). Critical success factors for assessing the effectiveness of E-CRM systems in online shopping: The mediating role of user satisfaction. Uncertain Supply Chain Management, 10(3), 667-678.
Anaam, E. A., Bakar, K. A. A., Satar, N. S. M., & Kamrul, M. (2021). Critical success factors for electronic customer relationship management success adoption: Telecommunication companies case study. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 8(10), 116-130.
Ataei, Y., Mahmoudi, A., Feylizadeh, M. R., & Li, D. F. (2020). Ordinal priority approach (OPA) in multiple attribute decision-making. Applied Soft Computing, 86, 105893.
Babgohari, A. Z., Hamedi, M., Taghizadeh-Yazdi, M., & Nazari-Shirkouhi, S. (2022). Towards the analysis of e-CRM practices using an integrated fuzzy approach. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 13(3), 272-293.