Identifying the digital customer experience and its impact on customer satisfaction and intention to return in Islamic

Subject Areas : Islamic Marketing

Fatemeh Eslahi ¹ , Seid Mohammad Reza Mirahmadi ^{2 *} , Mojtaba Aghajani ³

1 -
2 - Assistant Prof, Department of Management, Dolatabad Branch, Islamic Azad University, Isfahan, Iran
3 - Assistant Prof, Department of Management, Mobarakeh Branch, Islamic Azad University, Isfahan, Iran

Received: 2025-09-08 Published : 2025-09-04

Keywords: digital customer experience, internet purchasing, Islamic life style, phenomenology.,

Abstract :

Businesses have found that their success are highly dependent on providing customers with positive customer experiences. Accordingly, digital customer experience has become an important topic in marketing research. In this research, the desired digital customer experience when shopping online in a highly competitive environment and the effect of digital customer experience on purchasing satisfaction and intention to repurchase have been investigated as the main concern of the research. Thise research was performed using a qualitative-quantitative approach and running an exploratory method. In the qualitative section, using the phenomenology method, indicators and components have been identified. Then, in the quantitative part, confirmatory factor analysis and structural equations were used to validate and test the hypotheses using AMOS software. Internet purchasing was categorized into three main components, including digital customer experience, satisfaction with internet purchasing, and intention to return. Digital customer experience includes 7 main categories and 19 subcategories, and internet purchasing satisfaction includes 2 components while intention to return includes 2 components. According to the results, if the components of digital customer experience are done optimally, it leads to satisfaction with internet purchasing and customers’ intention to return.

The results of the research indicate the effect of the mentioned factors on customer satisfaction and internet purchasing and intention to return. Due to the highly competitive conditions of businesses, managers and business owners should pay special attention to these factors in order to create satisfaction as well as customers’ intention to return.

References:

باقری، خسرو، (1380). تربیت دینی در برابر چالش قرن بیست و یکم، نشریه علوم سیاسی، بازتاب اندیشه، شماره 15.
پورسلیمی، مجتبی؛ بیات، سمانه، (1401). بررسی تأثیر تجربه مشتری از خرید آنلاین بر قصد خرید مجدد مشتریان دیجی کالا در سطح کشور ایران، کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 14(27)، 235-209.
جامی پور، مونا؛ طالاری، محمد؛ بهادری، مهناز، (1398). طراحی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی: رویکردی آمیخته، مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6(2)، 67-46.
حشمتی، ابراهیم؛ سعید نیا، حمیدرضا؛ بدیع زاده، علی، (1398). بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری با تأکید بر شاخص‌های (بانکی مطالعه موردی: بانک مسکن شهر کرمانشاه)، مدیریت بازاریابی، 13(38)، 14-1.
سهرابی، مهبد؛ حیدرزاده هنزائی، کامبیز؛ اسدی، عباس، (1402). واکاوی نقش رهبری تحول دیجیتال در اتحاد استراتژیک بر بستر فرهنگ اسلامی سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی، پژوهش بازاریابی اسلامی، 2(1)، 16-1.
طوبی، زینب؛ صمدی، سعید؛ مطهری نژاد، فاطمه، (1392). بررسی نقش میانجی عزت‌نفس و خودکارآمدی در رابطه بین سبک زندگی اسلامی و سازگاری اجتماعی جوانان شهر مشهد، فصلنامه مطالعات جامعه‌شناختی جوانان، 3(9)، 132-115.
صناعی، کامبیز؛ مشبکی، اصغر؛ اسماعیل پور، حسن؛ احمدی چهره برق، سیاوش، (1402). در پژوهشی تحت عنوان تبیین الگوی قصد خرید مشتریان در رفتار خرید آنلاین با در نظر گرفتن متغیر اعتماد به برند آنلاین در کسب و کار، فصلنامه علمی مدیریت تبلیغات و فروش، 4(2)(پیایی 14)، 394-376.
کسرائیان، علیرضا؛ راه چمنی، احمد؛ پورنجف زاده اردکانی، محمدباقر، (1402). بررسی مؤلفه‌های بازاریابی اسلامی مبتنی بر بعد محصول در کسب‌وکارهای الکترونیکی از دیدگاه مشتری، پژوهش بازاریابی اسلامی، 2(3)، 107-90.
محمدی، فائزه؛ نعمتی زاده، سینا؛ حیدری، عباس؛ صفرزاده، حسین، (1400). مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید 19، مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 8(4)، 106-84.
محمدی، نسرین؛ نعمتی، لیلا، (1392). تأثیر شبکه‌های اجتماعی مجازی بر سبک زندگی اسلامی، اولین کنفرانس بین‌المللی نوآوری و تحقیق در علوم تربیتی، مدیریت و روانشناسی، 4، 11-1.
ناصحی‌فر، وحید؛ دهدشتی شاهرخ، زهره؛ محمدیان، محمود؛ اله‌وردی، مصطفی، (1400). سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، مدیریت بازرگانی، 13(4)، 1000-974.
Alsalem, D.R. (2016). The impact of generation Y's customer experience on banking sector. Lisboa: ISCTE-IUL, Master's thesis.
Anshu, K., Gaur, L., Singh, G. (2022). Impact of customer experience on attitude and repurchase intention in online grocery retailing: a moderation mechanism of value Co-creation. J. Retailing Consum. Serv, 64, 102798.
Becker, L., Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648.
Floreddu, P.B., Cabiddu, F. (2016). Social media communication strategies. Journal of Services Marketing, 30(5), 490-503.
Georgiev, D., Defensor, G. (2023). How much time do people spend on social media in 2023?. https://techjury.net/blog/time-spent-on-social-media/. (Accessed 23 June 2023).
Gulfraz, M.B., Sufyan, M., Mustak, M., Salminen, J., Srivastava, D.K. (2022). Understanding the impact of online customers’ shopping experience on online impulsive buying: A study on two leading Ecommerce platforms. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 1-12. doi:0.1016/j.jretconser.2022.103000.
Heydar Ali, H. (2013). Structural equation modeling using Lisrel software (with corrections). Publisher: Samit, 6th edition.
Jimenez, D., Valdes, S., Salinas, M. (2019). Popularity comparison between e-commerce and traditional retail business. International Journal of Technology for Business, 1(1), 10-16.
Koronaki, E., Vlachvei, A., Panopoulos, A. (2023). Managing the online customer experience and subsequent consumer responses across the customer journey. A Review and Future Research Agenda. Electronic Commerce Research and Applications, (58), 101242.
Kranzbühler, A.M., Kleijnen, M.H.P., Morgan, R.E., Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. Int. J. Manag. Rev, 20(2), 433–456.
Kuuru, T.K., Närvänen, E. (2019). Embodied interaction in customer experience: a phenomenological study of group fitness. Journal of Marketing Management, 35(13-14), 1241-1266.
Liu, F., Lai, K.H., Wu, J., Duan, W. (2021). Listening to online reviews: a mixed-methods investigation of customer experience in the sharing economy. Decision Support Systems, 149, 113609.
Mansorian, Y. (2014). Research Methods in Information Science. Tehran: Samt Publication. (In Persian).
Morgan, N.A., Jayachandran, S., Hulland, J., Kumar, B., Katsikeas, C., Somosi, A. (2021). Marketing performance assessment and accountability: Process and outcomes. International Journal of Research in Marketing, 39(2), 462-481.
Nessa Moon, N., Mohammad Talha, I., Salehin, I. (2021). An advanced intelligence system in customer online shopping behavior and satisfaction analysis, 2666-5182/ 2021. The Authors. Published by Elsevier B.V.
Neuman, W.L. (2007). Basics of Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. 2nd Edition, Allyn and Bacon, Boston. Article Title IRMitra.
Pekovic, S., Rolland, S., (2020). Recipes for achieving customer loyalty: a qualitative comparative analysis of the dimensions of cusomer experience. J. Retailing Consum. Serv, (56), 102171.
Reinecke, L., Aufenanger, S., Beutel, M.E., Dreier, M., Quiring, O., Stark, B., Müller, K.W. (2017). Digital stress over the life span: the effects of communication load and internet multitasking on perceived stress and psychological health impairments in a German probability sample. Media Psychol, 20(1), 90–115.
Shin, J.W. (2021). Mediating effect of satisfaction in the relationship between customer experience and intention to reuse digital banks in Korea. Social Behavior and Personality: an international journal, 49(2), 1-18.