این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارائه گردیده است.در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارائه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسائی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش وحذف این شکافها ارائه گردیده است Manuscript profile

اجرا و مدیریت پروژه های مختلف از جمله پروژه های ساختمانی ، دارای موارد مبهم و ناشناخته فراوانی است.این گونه موارد که به نام عدم قطعیت نامیده می شوند ، نتیجه کار را گاهی به بهتر و گاهی به بدتر از آنچه پیش بینی شده شده است ، تغییر می دهند. در پروژه های ساختمانی که تعامل های متفاوتی در بین ارکان و فعالیتهای داخل و خارج آن در جریان است ، پیچیدگی ، چالش و عدم قطعیت بیشتر است. لذا به منظور تحقق اهداف کمی و کیفی این دسته از پروژه ها با توجه به فعالیتها و پیچیدگی ارتباطات آنها، عدم اطمینان های متعدد و پتانسیل های شدید ریسک ، سیستمی جهت شناسایی منشاء ریسک ها ، نظارت و کنترل آنها ضروری می شود. در این مقاله شناسایی موارد عدم قطعیت در پروژه های ساختمانی انجام می گیرد ، سپس موارد در قالب ریسک ها و فرصتها دسته بندی و تحلیل می شوند تا بتوان جهت مواجهه شایسته با ریسک ها و بهره گیری به موقع از فرصتها برنامه ریزی مناسبی صورت گیرد. روش تحقیق از نوع میدانی و به صورت پیمایشی می باشد که ابتدا درباره پروژه و ساختار آن بررسی هایی انجام و سپس به وظایف نه گانه مدیر پروژه پرداخته شد . سپس از طریق پرسشنامه و برگزاری جلسات با خبرگان، سؤالات تحقیق مطرح ، ریسک ها و عوامل ایجاد آن شناسایی و بررسی شده و در تعامل با فرصت های شناسایی شده ، اطلاعات جمع آوری شده بر اساس استانداردهای مدیریت ریسک ( بویژه PMBOK ) و گامهای تعریف شده در آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. جامعه آماری مورد مطالعه شرکتهای پیمانکاری و مشاوره شهرستان سنندج که دارای گرید فعالیت در زمینه ساختمان هستند ، می باشد . بطور کلی 36 مورد ریسک شناسایی گردید که در شش دسته ریسک های ( فنی و تکنولوژیکی ، موقعیت کار ، ساخت ، اقتصادی و مالی ، اداری و سازمانی ، اجتماعی و فرهنگی ) دسته بندی شده و سپس میزان تاثیر هر کدام از این ریسک ها بر اهداف پروژه ، احتمال وقوع هر یک و نهایتاً درجه اهمیت هر ریسک تعیین گردید. Manuscript profile