با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها ، اهمیت ویژه ای یافته است. . درتحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسائی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجودفراهم ساخت.روش تحقیق مورد استفاده ازنوع روش های کیفی و کمی( آمیخته) بوده و برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوریها، مدل ها، رویکردها و چارچوب‌های مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده و برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان( اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص ) شناسایی و با آنها مصاحبه مستقیم و یا از پرسش نامه باز استفاده .و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10میلیون ریال با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با انتساب متناسب. وبرای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده ،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی ( سازمانی ) و عوامل بیرونی( محیطی ) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند.سپس با استفاده از تکنیک های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری،این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شدعوامل مدیریتی بعنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی بعنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی ( محیطی )وموضوع اکتشافی این تحقیق است.این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار قرار دهد . Manuscript profile

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سال های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانک ها، اهمیت ویژه ای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش تحقیق مورد استفاده از نوع روش های کیفی و کمی(آمیخته) می باشد. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوری ها، مدل ها، رویکردها و چارچوب های مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده شده است برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص شعب و ستاد بانک ملی) در استان ایلام شناسایی شده و با آن ها مصاحبه مستقیم و یا از پرسشنامه باز استفاده گردید و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10 میلیون ریال در شعب بانک ملی مستقر در سطح استان ایلام و از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با انتساب متناسب استفاده شده است و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی (سازمانی) و عوامل بیرونی (محیطی) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند سپس با استفاده از تکنیک های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری، این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید. طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شد عوامل مدیریتی به عنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی به عنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی (محیطی) و موضوع اکتشافی این تحقیق است. این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار خود قرار دهد. Manuscript profile