Presenting a model identification and prioritize for customer preferences in selecting banks and do invest based on grounded theory method and structural equation modeling (case study: Iran’s banking industry)

Subject Areas : Journal of Investment Knowledge

Maliheh Dorostkar ¹ ( Department of Business Management, Qeshm Branch, Islamic Azad university Qeshm, Iran. )
Mohammad Hosein Ranjbar ² ( Department of Management and Accounting, Bandar Abbas , Islamic Azad University, Bandar Abbas, Iran (Corresponding Author) )

Received: 1970-01-01 Accepted : 1970-01-01 Published : 1970-01-01

Keywords: bank selection, Banking Industry, structural equation modeling, investment, Customers' preferences,

Abstract :

The banking system is a unit of economic system which its aim is absorption of any deposit and its allotment for providing financial demand of any economical activity .Terefore ,Banks holding major part of society funds,have important effect on economic system and influence societys economical transaction and relation. At first, a conceptual model was developed for customer preferences following the three stage process of grounded theory method, namely open coding, axial coding, and selective coding. This model was then tested by conducting structural equation modeling using LISREL and SmartPLS. The result of this process was Identification of 11 categories The researcher succeeded in completing 13 deep interviews with banking customers. Thus, the study focused on a large statistical population of bank customers and data were collected from 500 respondents who were selected through stratified random sampling with proportional allocation. A 37-item questionnaire designed by the researchers was used for data collection. Each item of the questionnaire had to be answered based on a likert scale. The results supported the goodness-of-fit of the model, resulting in the presentation of a comprehensive model for customer preferences and do invest in Iran’s banking industry.

References:

*       آجر لو ، راضیه ؛ شیر محمدی ، یزدان ؛ هاشم نیا ، شهرام.(1395).بررسی اثر کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه برند از طریق متغیر های میانجی تصویر و مفهوم و اعتماد برند.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه پیام نور مرکز کرج.

*       آماده ، حمید؛ جعفرپور، محمود. (1388). بررس موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی کشور. پژوهشنامه مدیریت اجرایی. سال نهم. شماره 2. ص ص 38-13.

*       ابونوری ، اسماعیل  ؛  سپانلو ، هادی .(1384). تجزیه و تحلیل  آثار عوامل درون سازمانی بر جذب سپرده های بانکی (مطالعه موردی : بانک ملت تهران)

*       اعرابی،سید محمد؛ورزشکار، محسن.(1395).بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان.مجله مطالعات مدیریت .شماره چهل و ششم.

*       اصغری زاده،عزت اله ؛امین ،فرشته .(1387).افزایش بهره وری خدمات بانکی بااولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک های کمی.مجله سیاستها و پژوهش های اقتصادی .شماره سی و ششم.

*       الهیاری فرد، محمود. (شهریور 1382).بررسی مقایسه ای خدمات بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک در ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

*       اصغری زاده، عزت اله ؛امین،فرشته .(1387).افزایش بهره وری خدمات بانکی بااولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک های کمی.مجله سیاستها و پژوهش های اقتصادی .شماره سی و ششم.

*       بافنده زنده ، علیرضا ؛ دانای نعمت آباد ، ناصر.(1396). تحلیل ترجیحات مصرف کنندگان در خرید کالای داخلی یا خارجی با مدل سازی عامل بنیان(ABM ).مجله تحقیقات بازاریابی نوین.

*       باقری، سید محمد؛ باقری سرخی، ستاره. (۱۳۹۴). بررسی عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی (مطالعه موردی: شهرستان قائم شهر). اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی. ساری. شرکت علمی پژوهشی و مشاوره ای آینده ساز. دانشگاه پیام نور نکا.

*       برادران ، مهدی ؛ عباسی ، عباس ؛ صفر نیا ، حسن .(1390). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز). مجله دانشور رفتار .دانشگاه شاهد . سال هجدهم . شماره دوم.

*       جلیلیان ، حسین ؛ابراهیمی ، عبدالحمید؛محمودیان ، امید.(1391).تاثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خذید مصرف کنندگان از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در میان دانشجویان.مجله مدیریت بازرگانی.شماره چهارم.ص ص 41-64.

*       جوادین،سید رضا ؛اسکاچی ، مریم.(1385).بانکداری الکترونیکی و تاثیر ات آن در ایران.مجله تدبیر.شماره 170.ص ص 53- 38.

*       حبیب زاده ، محمد جعفر؛ میر مجیدی هشجین ، سپیده .(1390).نقش بانکداری الکترونیکی در پولشویی و روش های مقابله با آن .مجله پژوهش های حقوق تطبیقی .دوره 15.شماره 1.

*       حسامی عزیزی ، باقر  ؛ محنت فر ، یوسف  ؛ عفری ، اکبر.(1395).رابطه میان نرخ مؤثر سود تسهیلات و سود سپرد  ه ها، با تأکید بر نقش بانک مرکزی.مجله پژوهش های پولی و بانکی

*       حسینی ، میرزاحسن ؛ قادری ، سمیه.(1389).مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی. چشم انداز مدیریت بازرگانی.شماره سوم.ص ص 115-89.

*       *حیدرزاده،کامبیز؛غفاری،فرهاد؛فرزانه،سپیده.(1390).بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران.مجله پژوهش های مدیریت.شماره 88.ص ص 88-69.

*       خدادادحسینی ، سید حمید؛رضوانی ، رضایی ، مهران.(1391).مدیریت جامع برند.مکاتب ، ارزش گذاری و توسعه برند ملی .تهران.دفتر پژوهش های فرهنگی.

*       خلیلی زاده ماهانی، علی. (۱۳۹۵). بررسی رابطه آمیخته بازاریابی خدمت با ترجیح مشتریان در انتخاب شرکت های هواپیمایی در شهر تهران (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی آسمان). دومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم. رشت، شهرداری رشت .دانشگاه فنی و حرفه ای میرزا کوچک صومعه سرا .

*       خوران ، امین ؛ کریم زاده ، مصطفی ، حدادیان ، علی رضا . (1393).شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری توسط مشتریان . اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد ، مدیریت ، حسابداری و علوم اجتماعی . رشت.

*       درستی ، محمد.(1998). عوامـل مـؤثربـر جـذب سـپرده هـای بانکی بعد از اجرای عملیات بـانکی بـدون ربـا.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه اصفهان.

*       رحیم نیا ،فریبرز؛فاطمی، سیده زهرا.(1390).بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تاثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد.فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین.سال دوم. شماره اول.

*       رضائیان، سجاد؛ کریمی، زهرا. (1389)، ارائه مدل ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک دولتی بمنظور شناسایی فرصتهای بهبود، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی.

*       رنجبریان ، بهرام ؛براری ، مجتبی .(1388).تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه بند بر وفاداری مشتریان مقایسه بانک دولتی و خصوصی.مجله مدیریت بازرگانی .شماره دوم .

*       رنجبریان ، بهرام ؛ غلامی کرین ، محمود.(1385) . بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی (مطالعه موردی : شهر اصفهان ).مجله دانشور رفتار .دانشگاه شاهد . سال سیزدهم . شماره بیستم .

*       سبزئی ، علیرضا ؛ حسینی ، علی ؛ بندر خانی ، مهدی . (1393) . بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : بانک کشاورزی).مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی .دانشگاه آزاد اسلامی .واحد سنندج . سال نهم.

*       شاه حسینی.م؛اخلاصی،آ؛رحمانی، مال.(1390).ارزش ویژه برند خدمات و رفتار مشتریان .مجله تحقیقات بازاریابی نوین .شماره سوم.ص ص 63-77.

*       صادقی، تورج ؛ زنده دل، احمد؛ فاطمه، کرانی.  (1388) . ارزیابی نقش و تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بروفاداری  مشتریان در مؤسسات مالی و اعتباری انصار در ایران". اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی . تهران.

*       صالح نیا، منیره و زارعی محمودآبادی، منیره. (1388).کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان. اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی. تهران.

*       صفری ، سعید؛قاضی زاده ، مصطفی ؛ نیازی ، محمد رضا.(1388).مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر ترجیح مشتری در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی.مجله دانشور رفتار.سال شانزدهم.شماره سی و هشتم.

*       صمصامی، حسین و خادم غوثی، محمدفرید .(1389) . اثر تسهیلات اعطایی و نرخ سود بانکی بر سرمایه گذاری در ایران. فصلنامه اقتصاد و الگوسازی. شماره دوم.

*       طباطبایی، مهدی  ؛ اخوان ، نیما . ( 1389 ). بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ( مطالعه موردی بانک کشاورز ی). همایش ملی مدیریت و رهبری در سازمان های ایرانی.دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات اصفهان.

*       علی پور شیر سوار ، حمید رضا  ؛ پور آقایی دلچه، مهدی.(1394).بررسی عوامل موثر بر ترجیح فناوری های بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان ..پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه آزاد واحد رشت.

*       غفاری، هادی؛ سعادت مهر، مسعود؛ سوری، علی و رنجبر فالح، محمدرضا .(1392). تأثیر افزایش نرخ سود تسهیلات بانکی بر رشد اقتصادی ایران در قالب یک الگوی تعادل عمومی پویای تصادفی نیوکینزی. فصلنامه علمی پژوهشی اقتصاد مقداری، .شماره نهم.

*       فرخی ، سیامک ؛ یاوری ، علی ؛بیک زاد ،جعفر.(1396).تاثیر تبلیغات ذهان به دهان بر ترجیحات مشتری.مجله مدیریت زنجیره ارزش.دوره دوم.شماره پنجم.

*       فرهنگی ، علی اکبر؛ بهرامی ، حمید رضا ؛ زارع علمی ، حمزه.(1394).بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک در افزایش منابع بانک ملت استان لرستان.مجله مدیریت توسعه و نحول.شماره سی و یکم.

*       قاسمی، حسین؛ شیخ زاده معطری، زهرا؛ سلیمی، فریدون؛ سلیمانی، حسین. (۱۳۹۴). بررسی رابطه بین ترجیحات مشتریان و انتخاب یک بانک ازسوی آنها درشعب بانک انصاراستان همدان، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی. تهران. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات فارس.

*       کاتلر، فلیپ؛ گری ،آرمسترانگ.(1384).مدیریت بازاریابی. ترجمه دکتر بهمن فروزنده پور. تهران آتروپات.

*       کشاورزیان پیوستی، اکبر و عظیمی چنزق، علی .(1387) .برآورد تأثیر آزادسازی نرخ سود (بهره) بر سرمایه گذاری و رشد اقتصادی ایران. پژوهشنامه اقتصادی. شماره سی و نهم.

*       کشکولی ، محبوبه ؛ محمدیان ، محمود .(1391).تاثیر عوامل محیطی بر رفتار خرید آنی مشتریان مورد مطالعه فروشگاه رفاه .پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه علامه طباطبایی.

*       کاظمی ، مهدی ؛ بیکی فیروزی ،الله یار؛دسترنج ،حکمت الله؛پهلوانی ، مجتبی.(1394). بررسی و تحلیل وضعیت نیروهای رقابتی در صنعت بانکداری ایران.مجله پژوهش های مدیریت عمومی.سال هشتم شماره بیست و هشتم.

*       کفاش پور،آذر؛هرندی ، عطاء اله ؛ فاطمی ، سیده زهرا.(1393). نقش ارزش برند مبتنی بر مشتری در تاثیر تبلیغات بر پاسخ مصرف کننده.مجله کاوش های مدیریت بازرگانی.شماره دوازدهم.ص ص 148- 137.

*       گوهری ، مهدی.(1393).تعیین و طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک.مجله بانک اقتصاد نوین .شماره شصت و هشتم.

*       گیلانی نیا ،شهرام ؛ موسویان ، جواد.(1389).تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی.مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی.سال پنجم.شماره چهاردهم.

*       *متانی،مهرداد؛امانی کلاریجانی،فاطمه.(1392).بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک (مطالعه موردی بانک سینا استان مازندران ).دومین کنفرانس ملی حسابداری ، مدیریت مالی و سرمایه گذاری . استان گلستان

*       محمدی ، فهامه ؛ اسماعیل پور ، حسن .(1395). بررسی رابطه بین ارزش ادراک شده ، کیفیت ادراک شده ، رضایتمندی مشتری و قصد خرید مجدد (مطالعه موردی : ابر فروشگاه هایپر استار تهران).مجله تبلیغات بازاریابی.

*       معینی ، علی ؛بهراد مهر، ؛احراری .(1388).بازاریابی خدماتی بانکی مبتنی بر ارزش گذاری مشتری .اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

*       نادری خورشیدی،علیرضا؛قاسمی نژاد، یاسر.(1393).بررسی شاخص های تاثیر گذار بر موفقیت راهکارهای خدمات بانکداری نوین از دید مدیران و نخبگان بانک انصار.مجله مدیریت فناوری اطلاعات.دوره ششم.شماره سوم.ص ص 504-487.

*       ناظمی ،شمس الدین ؛ مرتضوی ، سعید ؛ راحتی ، تکتم.(1384).نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد ).پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی . سال پنجم . شماره نوزدهم.

*       نعمتی، حسن؛ احدی شعار، سیدمجید؛ کردی، علی محمد. (۱۳۹۴). بررسی فاکتورهای تاثیر گذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک بر مبنای مدلV 5  (مقایسه بانکهای دی، سرمایه و سامان در استان قم). اولین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم. رشت. شرکت پیشگامان پژوهش های نوین.

*       نعمتی زاده ، سینا ؛سید الموسوی ، مهدیه .(1388).بررسی تاثیر نرخ سود بانک ها و نرخ بازده سرمایه گذاری بر روی رشد اقتصادی ایران .مجله مطالعات مالی.شماره دوم.

*       نوروزی ، حسین ؛ اسفبدانی ، محمد رحیم ؛ مهذبی ، مهدی.(1394).بررسی تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری .مجله توسعه مدیریت پولی و بانکی.دوره سوم.شماره ششم.ص ص 83-53.

*       ونوس ، داور.(1380).قضایایی در بازاریابی و مدیریت بازار (چاپ سوم ).تهران . انتشارات سمت .

*       هورویتز ، ژاک(1382(. هفت کلید استراتژی خدمات، ترجمه سید محمدد اعرابی وداود ایزدی ، تهران ، انتشارات پژوهش های فرهنگی .چاپ دوم.

*       یاوری ، علی .(1395).بررسی تاثیر استفاده از استراتژی بازاریابی سبز بر ترجیح مشتریان در انتخاب و خرید نام و نشان تجاری و وفاداری مصرف کننده به برند محصولات خانگی در استان آذربایجان شرقی .پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه آزاد اسلامی عجبشیر.

*       Aaker,D.A,.&Joachimsthaler.E.(2000). Brand Leadership.London:free Press :prentice Hall,U.S.A.p 5.

*       Adamson,I.andChan.K.M.and Handford,D.(2003)."Relationship marketing :customer commitment and trust as strategy for the smaller Hong kong Corporate banking sector" .International Journal of bank marketing. Vol 21.No 617.pp 347-358.

*       Agus, A. Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service Quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol 24. No 2. pp 177-190.

*       Akturan,Ulun., Tezcan, Nuray. (2012). Mobile banking adoption of the youth market, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 30 No. 4, pp. 444-459.

*       Atilgan,E.,Aksoy,S.,Akinci,S.(2005).Determinants of the Brand Equity:A Verification Approach in the Beverage Industry in Turkey.Marketing Intelligence & Pllanning.Vol 23.No 2/3.pp 237-248.

*       Awwad , M, S. Agti D, A,M.(2011). the Impact of Internal Marketing on Commercial Banks Market Orientation. International Journal of Bank Marketing  .Vol 4. pp 308-332.

*       Buil,I. ,Chernatony,L.D., and Martinez,E.(2008)." A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale" .Journal of Product & Brand Management .Vol 17 No 6 .pp 384-392.

*       ChauShen, Chen. (2013). Perceived risk, usage frequency of mobile banking services, Managing Service Quality. Vol 23. No 5. pp 410-436.

*       Claycomb, C. & Martin, L.C.( 2002).Building customer relationships: an inventory of service providers’ objectives and practices. Journal of Services Marketing.Vol 16.No 7. Pp 35 – 61.

*       Cobb – Walgern , C.J., C.A.Ruble & N.DONTHU.(1995).Brand equity ,Brand preference, and purchase intent.Journal of Advertising.Vol 24.No 3.pp25-40.

*       Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). "A Hierarchical modelof health service quality: Scale development and investigation of an integrated model". Journal of Service Research Vol 10 .No 2.pp 123-141.

*       Dorosti, M.B. (1998). "Factors affecting the absorption of bank deposits", Isfahan, Isfahan University, M.S. Thesis (in Persian).

*       Eakuru.,Nik mat.(2008).The application of structural equation modeling (SEM) in Determining the antecedents of customer loyalty in banks in south Thailand.The business review.Vol 10.No 2.pp 129-139.

*       Edris,T.A.,Almahmeed,M.A.(1997).Services considered important to business customer and determinants of bank selection in Kuwait: A segmentation analysis.International Journal of Bank Marketing .Vol 15.No 4.  Pp126-133.

*       Erenkol,H.,Anil,D .,Duygun,A.(2010).Customers Perceived Brand Equity and A Research on the Customers of Bellona Which is a Turkish Furniture Brand.The Journal of American Academy of Business.Vol 16.No 1.pp 93-109.

*       Fontenot,R.J,.Hyman .M.R.(2004).The Antitrust Implication of Relationship Marketing " . Journal of Business Research.pp 1211-1221.

*       Gil ,R.B., Andres E.F.,and Salinas,E.M.(2007).Family as a sourse of consumer-based brand equity.Journal of Product & Brand Management .Vol 16.No 3.pp 188-199.

*       Gounaris,S.,Vassilikopoulou,A.& Chatzipanagiotou ,K. (2010) .Internal-MarketOrientation: a Misconceived Aspect of Mrketing Theory. European Journal of Marketing .Vol 11 .No 44 .pp 1667-1699.

*       Gummesson ,E.(1994)." Making Relationship Marketing :Towards a paradigm Shift in Marketing " .Management Decision .Vol 32.No 2.pp 4-20.

*       Hashim, Zameer,. Anam ,Tara,. Uzma, Kausar,. Aisha, Mohsin. (2015) ."Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan". International Journal of Bank Marketing. Vol 33 No 4. pp 442-456.

*       Izquierdo,C.C & Cillan,J.G.(2005)." The impact of customer relationship marketing on the firm performance " .Journal of service Marketing .Vol 19.No 4.pp 234-244.

*       Kaufiman,G.G.(1967).A survey of business firms and households view of commercial bank.Chicago:University of Wisconsi.

*       Kim, C., Zhao, W., & Yang, K. (2008). "An empirical study on the integrated framework of e-CRM in online shopping: Evaluation the relationship among perceived value, satisfaction, and trust based on customers’ perspectives". Journal of electronic Commerce in Organization. Vol 6 . No 3.pp 1-19.

*       Laroche , M.& Manning , T.(1987)."  Consumer Brand Selection and Categorisation Processes: A Study of Bank Choice " .International Journal of Bank Marketing .pp 3-21.

*       Lee,J.S.,& Back,k.j.(2009)." Reexamination of attendee-based brand equity"  .Tourism Management . pp.1-7.

*       Liang, C., & Wang, W. (2004). "Attributes, benefits, customer satisfaction and behavioral loyalty- an integrative research of financial services industry in Taiwan". Journal of Service Research. Vol 4.No 1.pp 40-52.

*       Liu, Matthew Tingchi., Ipkin , Anthony Wong ., Chu Rongwei , Ting-Hsiang Tseng . (2014). "Do perceived CSR initiatives enhance customer preference and loyalty in casinos?". International Journal of Contemporary Hospitality Management. . Vol 26. No 7. pp 1024 – 1045.

*       Madhurima, Deb. (2012). Evaluation of customer's mall preferences in India using fuzzy AHP approach,Journal of Advances in Management Research, Vol. 9 Iss: 1, pp.29 – 44.

*       Michael Harris, K. Chris Cox, Carolyn Findley Musgrove, Kathryn W Ernstberger, (2016) "Consumer preferences for banking technologies by age groups", International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 Issue: 4, pp.587-602.

*       Muslim, Amin. (2016) "Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty", International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 Issue: 3, pp.280-306.

*       Olson,E.L.(2008)."  The implications of platform sharing on brand value" .Journal of Product & Brand Management,Vol 17 .No4. pp 224-253.

*       Pikkarainen ,T.,Pikkarainen,K.,Karjaluotu,H., Pahnila , S.(2004).Consumer acceptance of online banking :an extension of the technology acceptance model.Internet research.Vol 14.No 3. Pp224-235.

*       Rainey,D.L.(2005).Product innovation:Leading change through integrated product development.Cambridge University Press.

*       Rakhi, Thakur. (2014) "What keeps mobile banking customers loyal?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 32 Issue: 7, pp.628-646.

*       Roulac,S.E.(2006)." Brand +beauty+utility=property value,Property Management " .Vol 25. No 5.pp 428-446.

*       Sahut, Jean-Michel., Kucerova, Zuzana. (2003). Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

*       Santha and other. (2004). Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.

*       Zaim, S., Turkyilmaz. A, Tarim .M.,Ucar. B. & Oguz A.( 2010) . Measuring customer satisfaction in turk telekom company using structural equation modeling technigue. Journal of Global Strategic Management.Vol 14.No 1.  pp89-99.