Effect of quality Service to Loyalty and Attending again for Customers of Female Bodybuilding of shahriar.

Subject Areas : Sport Management

Alireza Zand ¹ , Reza Eimanzadeh ² , Zinab Safari ³

1 - Department of Physical Education, ShQ.C., Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 - Department of Physical Education, ShQ.C., Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 - Department of Physical Education, ShQ.C., Islamic Azad University, Tehran, Iran

Received: 2025-02-25 Accepted : 2025-05-27 Published : 2025-09-22

Keywords: Quality Service, Loyalty, Attending again, Bodybuilding, Shahriar city.,

Abstract :

Objective: The quality of services provided can be one of the most important factors affecting customer loyalty and repeat visits. Fitness clubs compete to attract customers and also provide a platform for customers to reuse their services and gain profitability compared to other sports centers. The aim of the present study was to investigate the effect of service quality on customer loyalty and repeat visits of fitness clubs in Shahryar city.

Methods: The research method is a correlation-descriptive type that has been implemented with an applied purpose and in the field. Its statistical population was all customers of licensed fitness clubs in Shahryar city who have had at least 6 months of membership in these clubs. The statistical sample size was selected based on the number of questions in the questionnaires.In this way, 5 people are selected for each question, and considering that the number of questions in the questionnaires is 53 in total, the number of samples will be 265. Therefore, considering the possibility of attrition in the research samples, 300 people were distributed. Of the distributed questionnaires, 260 questionnaires were returned for review. The measurement tools of this study were 3 standard questionnaires: for measuring service quality, the Liu (2008) questionnaire, which has 5 items and 22 questions, the Randall-Tille (2005) questionnaire, which has 5 items and 26 questions, and for measuring customer loyalty, the Rio-Whan (2010) questionnaire, which has 5 questions, were used. Its content and face validity were confirmed by sports management expert professors, and the reliability of the tools was through Cronbach's alpha coefficient to training (89%, 74%, 82%).SPSS and PLS software were used to analyze the data.

Results: The results of the study also showed that service quality has an impact of 1.12 on customer loyalty and 0.41 on customer repeat visits to fitness clubs in Shahriar city.

Conclusions: Based on the results obtained, it is recommended to fitness club managers and owners that quality services can have an impact on customer repeat visits and loyalty.

References:

Aghili, Kh . Dehdashti Shahrokh, Z. (2014). The effect of service ease of use on word-of-mouth advertising and repeat purchase intention. Modern Marketing Research, 5 (2), 15-36
Ahmadi, A. Asgari Dehabadi, H. (2014). Investigating the relationship between service quality, satisfaction, trust and loyalty among customers (case study: passenger companies active in Tehran city terminals), Development and Transformation, (23): 11-2
Anderson, E. W., Fornell C., Lehmann D. R. (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 58, pp: 53-66.
Atghia N. Comparison of Utilization of Sports Venues in Selected Universities in Iran and Canada. Journal of New Studies in Sport Management. 2022;3(1):370-88.
Brooks, R. F., Lings, I. N., Botschen, M. A. (1999). “Internal marketing and customer driven waverfronts”. Service Industries Journal, 4, pp: 49-67
Chen, T. (2008). «The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan». PhD dissertation. The United States Sports Academy.
Fernández García, Jerónimo, Ruíz, PabloGálvez, Gavira, JesúsFernández, Colón, LuisaVélez, Pitts, Brenda , García , Ainara Bernal. (2018). “Show moreThe effects of serviceconvenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in
Low-cost fitness centers”. Sport Management Review, Volume 21, Issue 3, Pages 250-262
Ghorbani, A . Davoudi, A (2022). Investigating the effect of multi-channel integration, offline and online trust and loyalty on repeat purchase intention (case study: customers of the chain stores of Ofoq Korosh in Tehran). Bimonthly New Attitudes of Business Management, 3(3), 1-17
Granmayeh, , S. (2016) Investigating and evaluating factors affecting customer loyalty in banking services based on the efficiency model (case study:New Economy Bank, Master's Thesis, Faculty of Management, Shahid Beheshti University
Ha, H. Y., Muthaly, S. K., & Akamavi, R. K. (2010). Alternative explanations of online repurchasing behavioralintentions: A comparison study of Korean and UK young customers. European Journal of Marketi ng , 44 6
Hutt, M. D., Speh, T. W. (2007). “Business marketing management”. London: Thomson, p: 125
Ismaili, M; Ehsani, M, Koze Chian, H، Henry, H. (2013). Designing a model of the influence of service quality on loyalty, customer satisfaction, perceived value and future behavior of customers in water sports entertainment complexes, Sports Management Studies, (26): 37-58
Kano, N. (1996). “Guide T.Q.M in service industries, Singapore: Asianproductivity organization”. International Journal of Quality & ReliabilityManagement, 8(2), p: 78
Kordalo, H, Sohri, R and Elahi, A. (2015) The relationship between word-of-mouth advertising and the desire of customers to attend sports clubs: A study of Ilam bodybuilding clubs. Communication management in sports media, 3 (4), 25-34
Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2023).” The influence ofservice quality on satisfaction and intention: A gender segmentation
Lennon M, Douglas O, Scott M. Urban green space for health and well-being: developing an ‘affordances’ framework for planning and design. Journal of urban design. 2017;22(6):778-95.
Liu, Y. C. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction andcustomer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation,Uited States Sports Academy, pp: 1-115
Mosavi Jad SM, Shafei R, Sharifi M, Mohammadi H. Investigating the effect of service quality and satisfaction on hotel customers' loyalty in Kurdistan province. Geographical Journal of Tourism Space. 2018;7(27):111-45.
Naibzadeh, S . Fatahi Zarch, M. (2009) Evaluation of service quality in police offices 10 using SERVQUAL method; Journal of Management marketing; Fourth year, number 7; pp. 115
Negahban, N and Wahabzadeh, S. (2017). Investigating the impact of service quality, customer satisfaction and customer value on customer loyalty through the mediation of customer relationship management quality (case study: Tehran Export Development Bank), National Conference of New and Creative Ideas in Management, Accounting, Legal and Social Studies
Oliver, R. L. (2004). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing Research, 19(November), 460-9.
Oriade, Ade & Schofield, Peter. (2018). “An examination of the role of service qualityand perceived value in visitor attraction experience”. Journal of Destination Marketing& Management, Volume 11, Pages 1-9
Sanampour,S. Mousavi Rad,T. (2023) The effect of service quality on the loyalty and frequent attendance of customers of sports halls in the 15th district of Tehran. The first international conference on sports science, physical education and strategic management in sports
Slack, N.J. and Singh, G. (2020), "The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji", The TQM Journal, Vol. 32 No. 3, pp. 543-558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Seyed J, R; Khanleri, A and Stiri, M (2010). "A model of evaluating the effect of service quality on the loyalty of sports service customers". Olympic magazine, year 18, number 52, pp
Rahmani Tabar ,N, Zardashtian, S. Bahrami, S.(2021) Presenting the model of relational marketing effect on the quality of services provided with the mediating role of the organizational brand in the sports clubs of Kermanshah province - Strategic Quarterly of the Ministry of Sports and Youth - Number 5
Wang, J. P. (2003). ”The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea”. Dissertation, University of New Mexico, p: 38

Full-Text:



 

 

Effect of quality Service to Loyalty and Attending again for Customers of Female Bodybuilding of shahriar

 

Alireza Zand*1 | Reza Eimanzadeh 2|  Zenab Safari3 

 

1-Department of Physical Education, ShQ. C., Islamic Azad University, Trhran, Iran.

Email: [e-mail]            

2-Corresponding Author, Department of Physical Education, ShQ. C., Islamic Azad University, Trhran, Iran.

Email: [e-mail]         

3- Department of Physical Education, ShQ. C., Islamic Azad University, Trhran, Iran.

 Email: [e-mail]              

 

 

Article Info	ABSTRACT
Article type: Research Article     Article history: Received 7 March 2025 Revised 18 May  2025 Accepted 27 May 2025 Published 22 September 2025   Keywords: Quality Service,  Loyalty, Attending again, Bodybuilding.	Objective: The quality of services provided can be one of the most important factors affecting customer loyalty and repeat visits. Fitness clubs compete to attract customers and also provide a platform for customers to reuse their services and gain profitability compared to other sports centers. The aim of the present study was to investigate the effect of service quality on customer loyalty and repeat visits of fitness clubs in Shahryar city. Methods: The research method is a correlation-descriptive type that has been implemented with an applied purpose and in the field. Its statistical population was all customers of licensed fitness clubs in Shahryar city who have had at least 6 months of membership in these clubs. The statistical sample size was selected based on the number of questions in the questionnaires.In this way, 5 people are selected for each question, and considering that the number of questions in the questionnaires is 53 in total, the number of samples will be 265. Therefore, considering the possibility of attrition in the research samples, 300 people were distributed. Of the distributed questionnaires, 260 questionnaires were returned for review. The measurement tools of this study were 3 standard questionnaires: for measuring service quality, the Liu (2008) questionnaire, which has 5 items and 22 questions, the Randall-Tille (2005) questionnaire, which has 5 items and 26 questions, and for measuring customer loyalty, the Rio-Whan (2010) questionnaire, which has 5 questions, were used. Its content and face validity were confirmed by sports management expert professors, and the reliability of the tools was through Cronbach's alpha coefficient to training (89%, 74%, 82%).SPSS and PLS software were used to analyze the data. Results: The results of the study also showed that service quality has an impact of 1.12 on customer loyalty and 0.41 on customer repeat visits to fitness clubs in Shahriar city. Conclusions: Based on the results obtained, it is recommended to fitness club managers and owners that quality services can have an impact on customer repeat visits and loyalty.
Cite this article: Zand, Alireza. Eimanzadeh, Reza & Zenab, Safari. (2025). Effect of quality Service to Loyalty and Attending again for Customers of Female Bodybuilding of shahriar. Jahesh, 3 (2), 33-44.                                           © The Author(s).               Publisher: Gorgan Branch, Islamic Azad University.

 

 

تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مجدد مشتریان به باشگاه های

 بدنسازی شهرستان شهریار

 

علیرضا زند *1 | رضا ایمان زاده 2  | زینب صفری3

1-گروه تربیت بدنی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران. رایانامه [e-mail] 

2- گروه تربیت بدنی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.رایانامه  [e-mail] 

3- گروه تربیت بدنی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران. رایانامه [e-mail] 

 

اطلاعات مقاله	چکیده
نوع مقاله:   مقاله پژوهشی   تاریخ دریافت: 7/12/1403 تاریخ بازنگری: 28/2/1404 تاریخ پذیرش: 6/3/1404 تاریخ انتشار: 31/6/1404     کلیدواژه‌ها:  كیفیت خدمات، وفاداری، حضور مجدد، باشگاههای بدنسازی.	هدف: کیفیت خدمات ارائه شده میتواند یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر وفاداری و حضور مجدد مشتریان باشد، باشگاههای بدنسازی برای جذب مشتری و همچنین فراهم کردن زمینهای برای استفاده مجدد مشتریان از خدمات خود و کسب سودآوری در مقایسه با سایر مراکز ورزشی رقابت می کنند .هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر كیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مجدد مشتريان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهريار بود. روش پژوهش: روش پژوهش از نوع همبستگي- توصیفي است كه با هدف كاربردی و به شکل میداني اجرا شده است. جامعه آماری آن  تمامي مشتريان باشگاههای بدنسازی مجاز شهرستان شهريار بود كه حداقل دارای  6 ماه سابقه عضويت در اين باشگاهها را داشته اند. حجم نمونه آماری براساس تعداد سوالات پرسشنامه ها انتخاب گردیده ، در نظر گرفته شد. بدین صورت به ازای هر سوال 5 نفر انتخاب می گرددکه با توجه به اینکه تعداد سوالات پرسشنامه ها جمعا 53 می باشد ، تعدادنمونه ها 265 نفر خواهد بود .  لذا با در نظر گرفتن احتمال ریزش در نمونه های تحقیق 300 نفر توزیع گردید. از بین پرسشنامه های توزیع شده تعداد 260 پرسشنامه قابل بررسی عودت داده شد.. ا بزار اندازه گیری این پژوهش 3 پرسشنامه استاندار که برای سنجش کیفیت خدمات  از  پرسشنامه لیو(2008 ( که دارای 5 گویه و 22 سوالی ، وفاداری مشتریان ازپرسشنامه راندل تیل(2005) که دارای 5 گویه و 26 سوالی وبرای سنجش حضور مجدد مشتریان از پرسشنامه ریو وهان(2010 ( سکه دارای 5سوال می باشد استفاده شد. که روایی محتوایی وصوری آن توسط اساتید متخصص مدیریت ورزشی تایید گردید و پایایی ابزارها از طریق ضریب آلفایی کرونباخ به تربیت (89%،74%،82%) بوده است .برای تجزیه و تحلیل اطلاعات  از نرم افزار spss و pls استفاده شد . یافته ها: نتايج تحقیق  نشان داد كه كیفیت خدمات به میزان 12/1بر وفاداری  مشتريان وهمچنین کیفیت خدمات به میزان 41/0بر حضور مجدد مشتریان در باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد. نتیجه گیری: براساس نتایج بدست امده به مدیران و باشگاه داران باشگاههای بدنسازی پیشنهاد میگردد که خدمات ارائه شده با کیفیت می تواند بر حضور مجدد و وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد.
استناد: زند، علیرضا. ایمان زاده، رضا و صفری، زینب (1404). تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مجدد مشتریان به باشگاه های بدنسازی شهرستان شهریار. جهش، 3 (2)، 44-33.   ناشر: واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی. © نویسندگان.

 

 

مقدمه

امروزه وفاداری مشتری کلید موفقیت کسب و کار محسوب میشود، زیرا تحقیقات نشان داده است که افزایش وفاداری مشتری تأثیر مثبتی بر سودآوری دارد و سازمانها می توانند با برنامه ریزی مزایای بلند مدت خود را تضمین کنند. مشتریان وفادار نیروهای بازاریابی شگفت انگیزی هستندکه از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه خدمات سازمان مربوطه به سایر آشنایان افزایش می دهند(انقیاء،2022) .یکی از راههای تمایز شرکتها و یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری صنایع وموقعیت سازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات است(موسوی و هکاران ،1397).بخش خدمات در سال‌های اخير رشد چشمگيري داشته، به گونه‌ای كه سهم آن از توليد ناخالص جهاني بيش از ديگر بخش‌ها بوده است (هات و اسپه¹،2007). ماهيت خدمات به علت ویژگی‌های ناملموس بودن، فناپذيري، تعامل زياد با مشتري، هم‌زمانی توليد و مصرف و ناهمگون پيچيده است(کانو²،1996). اين ویژگی‌های به همراه افزايش سهم بخش خدمات، موجب افزايش نياز به كيفيت بهتر خدمات براي سازمان‌هایی شده است كه در پي بهبود عملكرد مالي و جذب مشتريان در محيط بسيار رقابتي می باشد (وانگ ³،2003 ) . از این رو كيفيت خدمات يكي از ملاک‌های اصلي، سطح قابل قبولي از كيفيت را دارا هستند، اندازه‌گیری رقابت در سازمان به‌حساب مي‌آيد(اندرسون و همکاران⁴،1994). با ورود بخش خدمات به صنعت ورزش به عنوان صنعت خدماتي بسيار رقابتي، ارائة خدمات عالي، پيش نيازي براي بقا و موفقيت هر باشگاه ورزشي است، بنابراين درك و برآورده كردن انتظارات، برقراري ارتباط كارامد با مشتريان و در نهايت خلق و ارائة ارزش با آن‌ها، از  مهم‌ترین مباحث مورد علاقة محققان و مديران مراكز خدماتي در صنعت ورزش محسوب ميشود . هدف از ارتقاي كيفيت خدمات به صفر رساندن شكاف ميان انتظارها و ادراكات مشتري و افزايش سطح رضايت مندي است..ورحمانی تبار و همکاران(1400 ) در تحقیقی با عنوان ارائه مدل تأثیر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات ارائه شده با نقش میانجی برند سازمانی در باشگاههای ورزشی استان کرمانشاه به این نتیجه رسیدند که بازاریابی رابطه مند بر برند سازمانی باشگاههای ورزشی تأثیر دارد. بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات و برند سازمانی بر کیفیت خدمات تأثیرگذارند. با توجه به اثر مثبت بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات و اثرات مثبت بازاریابی رابطه مند بر برند سازمانی و برند سازمانی بر کیفیت خدمات، میتوان متغیر برند سازمانی را یک متغیر میانجی جزئی محسوب کرد. پس مدیران باشگاههای ورزشی میتوانند با به کارگیری مبانی بازاریابی رابطه مند در جهت رضایت مشتریان، تمایل حضور مکرر آنان و وفادار ساختن مشتریان خود گام بردارند و از مزایای یک مشتری وفادار برای مجموعه خود بهره گیرند. از طرفی هیچ سازمانی بدون توجه به نیاز ها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقعیت دست یابد،بنابراین یکی از مفاهیمی که می تواند با موفقیت و بقای سازمان مرتبط باشد، وفاداری مشتریان است، امروزه عصر وفاداری است. (نایب زاده و همکاران،1388). وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرم و باورهای آنها و.بسیاری از تحقیقات نشان داده اند که رضایت کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در واقع مفاهیم بازاریابی که تا دیروز بر این اهمیت تاکید می کرد، دیگر آن را تشخیص نمی دهد، اما امروزه فقط یک مشتری خوشحال و یک مشتری که احساس تعلق و تعلق قلبی دارد، دارایی های سودآور و طولانی مدت محسوب می شود. برای سازمان ها زندگی می کردند(گرانمایه ،1386) . مفهوم وفاداری اینگونه تعریف میکند .حفظ تعهد عمیق برای خرید مکرر با انتخاب مکرریک محصول یا خدمات ، به طور مداوم در آینده علی رغم تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی که به طور بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود (اولیور⁵،1999)،

مشتریان وفادار سودآوری بیشتری ایجاد می کنند، خریدهای تکراری بیشتری  انجام می دهند و همچنین از خدمات سازمان ورزشی استفاده مجدد می کنند، بنابراین باعث افزایش سهم بازار و گسترش معرفی سازمان )باشگاه) به دیگران می شوند.افزایش تعداد مشتریان در باشگاه های ورزشی نه تنها اعتبار آن باشگاه را افزایش می دهد بلکه سود باشگاه را نیز افزایش می دهد.( وبروکس و همکاران⁶،1999). بنابراین، صاحبان و مدیران باشگاه می توانند با استفاده از روش های مختلف وفاداری مشتریان خود را بهبود بخشند. از طرف دیگر، مشتریانی که به خدمات باشگاه وفادار هستند، با استفاده ازتبلیغات شفاهی برای  باشگاه تبلیغ می کنند.  و همچنین مشتریان وفادار نقش انکار ناپذیری در توسعه ظرفیت های اقتصادی و غیراقتصادی باشگاه های ورزشی دارند. بنابراین، توجه به این شاخص استراتژیک به منظور تقویت پایه مالی باشگاه می تواند راهی به جلو باشد. رشد اقتصادی صنعت ورزش به وابستگی به علاقه عمومی به این پدیده است. بنابراین، توجه به روابط مشتری درحوزه ورزش باید جایگاه مهمی در عملکرد باشگاه ها داشته باشد. زیرا بررسی وفاداری به ورزش به عنوان یک عامل مؤثر بر عملکرد بسیار مهم است، ادعا شده است که تعهد ورزشی مشابه وفاداری سازمانی است، اما در رفتار و هدف متفاوت است.لیو و همكاران2(2023) در تحقیق خود بر روی باشگاههای بدنسازی زنان در ایالات متحده، به بررسی تاثیرکیفیت خدمات بر وفاداری و تمایل به تمدید عضویت پرداخته اند. این مطالعه نشان داد که کیفیت خدمات،ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان به طور مستقیم بر وفاداری و تمایل به تجدید عضویت مشتریان تاثیرمی گذارد و این عوامل باعث افزایش تبلیغ دهان به دهان مثبت می شوند. کیفیت خدمات منجر به وفاداری مشتری می شود. در سازمان هایی که منبع درآمد آن ها بستگی به خدماتی دارد که به مشتریان ارائه می دهند،عواملی مانند تعداد محدود مشتریان، استفاده مداوم آن ها از خدمات و اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، همگی به ایجاد روابط نزدیک و عمیق تر با مشتری کمک می کنند و این عوامل بر رضایت مشتریان مداری در این سازمان ها تأثیر می گذارند.

 قصد خرید مکرر به قضاوت یک فرد در مورد خرید مکرر یک سرویس معین با توجه به شرایط فعلی و موقعیت های مشابه از همان شرکت اشاره دارد. همچنین نشان دهنده امکان استفاده مکرر از ارائه دهنده خدمات در آینده است. رفتار پس از خرید به معنای تمایل مشتری به خرید کالا و خدمات از همان فروشگاه و انتقال تجربه خرید خود به دوستان ونزدیکان است. تایید امکان درگیر شدن در یک رفتار خاص و تا حدی امکان بازگشت به ارائه دهنده خدمات و معرفی آن به خانواده،دوستان و دیگران در آینده نشان دهنده مرحله ای از فرآیند تصمیم گیری خریدار است که در آن مصرف کننده خریدی را بر اساس آن انجام می دهد. در مورد رضایت یا نارضایتی او. تکرار درگیری ذهنی بالا با کانال خرید و خدمات و محصولات منجر به تمایل به خرید مکرر می شود و این تمایل منجر به بازگشت مشتری در میان مدت یا بلند مدت به خرید می شود. این نشان دهنده میزان انگیزه ای است که یک فرد باید برای یک رفتار خرید داشته باشد. به طور کلی دو دیدگاه اصلی در رابطه با قصدبازخرید وجود دارد:در دیدگاه تصادفی، بازخرید کاملاً تصادفی اتفاق می افتد، در حالی که در بازخرید قطعی; خریدها بر اساس رضایت از تجربیات قبلی و به عبارت دیگر بر اساس وفاداری به برند انجام می شود(عقیلی و همکاران،1394)).صنم پور و موسوی راد (1402)تحقیقی در ارتباط با تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مكرر مشتریان سالنهای ورزشی منطقه 15 تهران انجام دادند. یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بروفاداری و حضور مكرر مشتریان سالنهای ورزشی منطقه 15 تهران تاثیر مثبت و معناداری دارد. قربانی وهمکاران (1401)در همين راستا در تحقیقی نشان داده است كه كيفيت خدمات مطلوب و رضايتمندي از مهم ترين عوامل زمينه ساز بر وفاداري  وحضور مجدد مشتریان  است. چان 2(2008) بيان داشتند كه كيفيت خدمات به طور مستقيم بر رضايت مشتري تأثير مي گذارد. همچنين سطوح رضايت مشتري به طور مستقيم بر وفاداري مشتري و سطوح بالاي وفاداري مشتري مستقيماً بر رفتار آتي خريد مشتري تأثيرمی گذارد.. ها و همكاران 2(2012) در پژوهشي با عنوان،" تأثير. كيفيت خدمات بر رضايتمندي و بازگشت مجدد مشتريان در باشگاههاي تجاري گلف به تفكيك جنسيت" در کره جنوبی به اين نتيجه رسيدند كه ملموس بودن و همدلي، دو مؤلفة مهم كيفيت خدمات براي تعيين رضايت- مندي هر دو گروه زنان و مردان است. گلف بازان زن به ظواهر فيزيكي، تميزي و ظاهر تأسيسات توجه بيشتري دارند.

بنابراین برآوردن انتظارات مشتريان در زمينة ويژگي هاي كيفيت خدمات،منجر وفاداری به خدمات و حضور مجدد بيشتر آن‌ها مي انجامد و موجب مي شود، و حتي آن را به ديگر مشتريان نيز پيشنهاد كنند. در سال‌های اخير، با توجه به ارتقاي نسبي نقش و جايگاه ورزش در بين افراد جامعه، مديريت كيفيت خدمات به يكي از دغدغه هاي اصلي مديران بخش ورزش تبديل شده است. مديران در اين بخش ميخواهند بدانند چگونه ميتوانند به نحو مؤثرتري به سنجش كيفيت خدما  در سازمانشان بپردازند، زيرا به اهميت اين موضوع واقف اند كه سنجش كيفيت خدمات  و ميزان وفاداري وحضور مجدد آنان و تشخيص ضعف ها و قو تهاي سازمان، اولين گام ضروري در راستاي بهبود و توسعة فعاليتهاي مجموعة تحت مديريت خود است. در اين ميان نقش كليدي مشتري كه استفاده كنندة نهايي خدمات سازمان است، عامل اصلي در بقا و رشد سازمان محسوب ميشود، زيرا مشاهده شده است كه مشتريان پس از حضور موقت براي استفاده از خدمات يك مركز ورزشي، در صورت بي توجهي به خواست ها و نيازهايشان از سوي مديران سازمان‌های خدماتي ورزشي، به دنبال مراكز جديدي خواهند رفت تا آن مركز بتواند نيازها و خواسته هاي مورد انتظار ايشان را تأمين كند و اين از وظايف مديران سازمان‌های ورزشي است تا باشناسايي موارد مدنظر مشتريان به اين عوامل جامة عمل بپوشانند و از اين طريق به رونق و سودآوري سازمان خويش كمك كنند. با وجود مطالعات در بخش خدمات در سال‌های اخير رشد چشمگيري داشته،  ولی به تحقیقاتی که تاثیر وفاداری و حضور مجدد مشتریان با توجه به متغیر های بازاریابی در مقوله خدمات ، همچنون کیفیت خدمات در حیطه ورزش مورد بحث قرار دهند کمتر توجه شده است . لذا با توجه اینکه به طور همزمان بررسی سه متغیر کیفیت خدمات، حضور مجدد و وفاداری مشتریان در حوزه ورزش صورت نگرفته است دارای خلائ علمی می باشد . بنابراین محقق سعی دارد به این سوال پاسخ بدهد که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مشتریان در باشگاهها ی بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد؟

 

روش‎شناسی پژوهش 

روش تحقیق این پژوهش همبستگی – توصیفی، از نوع هدف کاربردی  وبه شکل میدانی انجام می گردد، که در این پژوهش تاثیر کیفیت خدمات با وفاداری و حضور مجدد مشتریان در باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار بررسی شد. جامعه آماری اين پژوهش شامل تمامي مشتريان زن و مرد باشگاههای بدنسازی مجاز تحت نظارت اداره ورزش و جوانان شهرستان شهريار است كه حداقل 6ماه سابقه عضويت در اين باشگاهها را داشته اند. حجم نمونه آماری براساس تعداد سوالات پرسشنامه ها )کتاب استباط اماری پژوهش رفتاری-حیدر علی هومن) ، در نظر گرفته شد. بدین صورت به ازای هر سوال 5 نفر انتخاب می گرددکه با توجه به اینکه تعداد سوالات پرسشنامه ها جمعا 53 می باشد ، تعدادنمونه ها 265 نفر خواهد بود .  لذا با در نظر گرفتن احتمال ریزش در نمونه های تحقیق 300 نفر برگزیده شدند. از بین پرسشنامه های توزیع شده تعداد 260 پرسشنامه قابل بررسی عودت داده شد. برای سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامه لیو⁷ (2008) که دارای5 گویه (عوامل فیزیکی ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی)که در 22 سوال بر اساس مقیاس 5 گزینه استفاده شد. و همچنین برای اندازه گیری وفاداری مشتریان از پرسشنامه راندل تیل (2005) که دارای 5 گویه (وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار، مقاومت در برابر پیشنهاد رقابتی و وفاداری موقعیتی) در 26 سوال بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت استفاده شد. و برای اندازه گیری حضور مجدد مشتریان از پرسشنامه ریو وهان (2010) که دارای 5 سوال بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت استفاده شد(16). و همچنین  به منظورتعیین روایی صوری ومحتوایی، پرسشنامه ها به معرض 7 تن از اساتید مدیریت ورزشی رسید که همگی به اتفاق پرسشنامه های فوق را از نظر روایی صوری و محتوایی تایید کردند . و میزان ضرایب پایایی پرسشنامه ها که از ضریب الفای کرون باخ استفاده شد که نتایج نشان داد پرسشنامه کیفیت خدمات با ضریب آلفای کرونباخ 89/0، وفادرای مشتریان با ضریب 74/0 و حضور مجدد با ضریب 82/0 دارای پایایی قابل قبولی هستند.و برای تجزیه و تحلیل داده های گرد آوری شده در دو بخش انجام گردید. در بخش اول از آمار توصیفی برای طبقه بندی نمرات خام، طراحی جدول توزیع فراوانی و محاسبه شاخص های پراکندگی مانند میانگین و انحراف معیار و فراوانی استفاده شد. در بخش دوم کمی استنباطی نیز با آزمون‌های همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چند متغیره استفاده  شد و. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده نرم افزار pls و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

 

یافته­های پژوهش

جدول شماره 1، نتايج آمار توصيفي پژوهش نشان داد كه از كل 260 نفر نمونه پژوهش، 55 درصد ( 143 نفر) زن و مابقي مرد بودند.67 درصد(174 نفر) مجرد بودند ،و 6/43 درصد(113 نفر) از افراد نمونه تحقیق دارای سن 26 تا30 سال بیشترین درصد و 4/8درصد (22 نفر) افراد دارای بالای 40 سال شامل کمترین درصد می باشند. 8/ درصد (3 نفر) درصد از افراد نمونه تحقیق، دارای تحصیلات دکتری که شامل کمترین درصد و 4/36 درصد(95 نفر) آن ها دارای تحصیلات دیپلم و فوق دیپلم که شامل بیشترین درصد می باشند..و همچنین 8/40 درصد (106 نفر ) دارای سابقه ورزشی زیر 5 سال که شامل بیشترین درصد بودند. جدول شماره(2)، میانگین و انحراف معیار، شاخص های کیفیت خدمات ،وفاداری و حضور مجدد مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار است با توجه به میانگین کیفیت خدمات ،وفاداری و حضور مجدد مشتریان، مشاهده شد که هر سه شاخص دربین مشتریان دارای سطح مطلوبی دارند. برای بررسی پایایی متغیرهای تحقیق از دو شاخص پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ استفاده شده است. پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ بنا به گفته فورنر و لارکر (1981) بایستی 7/0 یا بالاتر باشد که نشان از کافی بودن همگرایی درونی دارد..

همان‌گونه که در جدول( 3) نشان داده شده است، هر سه متغیر پژوهش دارای مقدار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بالای 7/0 می­باشند و مناسب بودن وضعیت پایایی را می­توان مورد قبول دانست

 

 

جدول شماره 1: نتایج آمار توصیفی

ویژگی	متغیرها	شاخصهای آماری		ویژگی	متغیرها	شاخصهای آماری
		فراوانی	رصد فراوانی			فروانی	درصد فراوانی
جنسیت	مرد	143	55	مدرک تحصیلی	دیپلم و فوق دیپلم	95	4/36
	زن	117	45		کارشناسی	94	36
تاهل	مجرد	174	67		کارشناسی ارشد	68	8/26
	متاهل	86	33		دکتری	3	8/0
سن	زیر 20 سال	11	4	سابقه ورزشی	زیر 5 سال	106	8/40
	20 تا25 سال	82	2/31		5تا10 سال	85	8/32
	26 تا30 سال	113	6/43		بیشتر از 10سال	69	4/26
	31 تا40 سال	32	8/12
	40 سال به بالا	22	4/8

 

جدول شماره 2: میانگین و انحراف معیار، شاخص های کیفیت خدمات ،وفاداری و حضور مجدد مشتریان

 باشگاههای بدنسازی

ردیف	شاخص ها	میانگین و انحراف استاندار
1	کیفیت خدمات	73/3+ 24/0
2	وفاداری مشتریان	58/3، 35/
3	حضور مجدد مشتریان	12/3 ،89/0

 

جدول 3: ضریب آلفایی کرونباخ و پایایی ترکیبی متغیر های تحقیق

متغیرهای تحقیق	ضریب آلفای کرونباخ )Alpha ≥ 0/7(	ضریب پایایی ترکیبی )CR ≥ 0/7(	سطح معناداری
کیفیت خدمات	91/0	83/0	001/0
وفاداری مشتریان	74/0	85/0	001/0
حضور مجدد	84/0	86/0	001/0

پیش انجام آزمون های آماری به منظور استفاده و عدم استفاده از آزمون های پارمتریک و یا ناپارامتریک  به منظور بررسي نرمال بودن متغيرها از آزمون كولموگروف- اسميرنوف استفاده شد. نتايج طبق جدول شماره( 4) نشان داد كه تمام متغيرهاي تحقيق داراي توزيع نرمال بودند.

جدول 4: آماره آزمون کولمو گروف- اسمیرنف

متغیر های پژوهش	آماره ها
	p	Test statistic	چولکی	کشیدگی	نوع توزیع
کیفیت خدمات	66/0	46/0	972/0	98/0	طبیعی
وفاداری مشتریان	69/0	499/0	785/0	84/0	طبیعی
حضور مجدد	64/0	517/0	544/0	882/0	طبیعی

مطابق جدول شماره (5)، میزان همبستگی کیفیت خدمات  با وفاداری مشتریان  برابر 518/0r= شده است که با توجه به سطح معنی‌داری 01/0Sig=، می‌توان نتیجه گرفت که در سطح اطمینان 99 درصد بین کیفیت خدمات  با وفاداری مشتریان  باشگاه بدنسازی شهرستان شهریار رابطه معناداری وجود دارد. 

 

جدول 5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان

متغیر	میزان همبستگی	sig	معناداری
کیفیت خدمات باوفاداری مشتریان	518/0	001/0	وجود دارد.

 

مطابق جدول شماره( 6 )، میزان همبستگی کیفیت خدمات  با حضور مجدد مشتریان  برابر 318/0r= شده است که با توجه به سطح معنی‌داری 001/0Sig=، می‌توان نتیجه گرفت که در سطح اطمینان 99 درصد بین کیفیت خدمات و حضور مجدد مشتریان  باشگاه بدنسازی شهرستان شهریار رابطه معناداری وجود دارد.

 

. جدول 6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین مولفه های کیفیت خدمات با حضور مجدد مشتریان

متغیر	میزان همبستگی	sig	معناداری
کیفیت خدمات با حضور مجدد مشتریان	318/0	001/0	وجود دارد.

 

طبق جدول (7)نشان داد که کیفیت خدمات  بر وفاداری مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد (80/12=t). کیفیت خدمات  بر حضور مجدد مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد (50/7=t).  

جدول 7- نتایج رابطه مستقیم و ضرایب معناداری 

متغیرها	ضریب مسیر	معناداری (T-Value)	سطح معنی داری	نتیجه آزمون
کیفیت خدمات      وفاداری مشتریان	12/1	8/12	001/0	تایید
کیفیت خدمات حضور مجدد مشتریان	41/0	32/19	01/0	تایید

 

بحث و نتیجه‌گیری

هدف در پژوهش حاضر، تأثیر كیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مجدد مشتريان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهريار مورد بررسي قرار گرفت. نتایج نشان داد كه بین کیفیت خدمات و با وفاداری مشتريان رابطه مثبت و معناداری مشاهده شد و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد . وفاداری مشتری مجموعهای از افکار مشتری است که شامل نظرات مثبت نسبت به یک سازمان، تضمین تکرار خرید محصول یا خدمات شرکت و توسعه خرید محصول یا خدمات توسط دیگران است. مشتریان وفادار معمولاً بیشتر از خدمات باشگاههای ورزشی استفاده میکنند و ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب میشوند. وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد و یا استفاده مجدد از یک محصول ویا خدمات می گردد(لمون ،2017).این یافته پژوهش با یافته­های اسمعیلی و همکاران1393(17) ، احمدی و همکاران 1394(18)، نگهبان و همکاران 1397(19)، اسلاک و سینگه⁸ 2021(20)، و اریا ⁹و همکاران2018 (21)همخوانی دارد. که به ما كمک ميكند تا فهم عمیق تری از نحوه تعامل مشتريان با باشگاههای ورزشي و تأثیر خدمات ارائه شده بر رفتارهای وفادارانه آنها به دست آوريم. ابعاد كیفیت خدمات، شامل ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگويي، همدلي و در نهايت كیفیت كلي خدمات، همگي به گونهای با وفاداری مشتريان مرتبط شده اند. ملموس بودن به جنبه های فیزيکي و قابل مشاهده خدمات اشاره دارد؛ از جمله تجهیزات ورزشي، ظاهر باشگاه، نظافت و كیفیت فضاهای مورد استفاده در باشگاه. وجود محیطي تمیز، ايمن و مجهز از ديدگاه مشتريان يکي از عوامل مهم در جلب توجه و رضايت آنهاست. اين احساس كه باشگاه به نیازهای آنها اهمیت ميدهد و در بهبود امکانات تلاش ميكند، باعث تقويت حس وفاداری در مشتريان ميشود. بنابراين، سرمايه گذاری در ارتقای جنبه های ملموس خدمات، تأثیر مستقیمي بر رفتارهای وفادارانه مشتريان دارد. همچنین قابلیت اعتماد به توانايي و تعهد باشگاه در ارائه خدمات پايدار و قابل اطمینان اشاره دارد. مشتريان به دنبال تجربهای هستند كه بتوانند بر آن تکیه كنند. به عنوان مثال، حضور به موقع مربیان، ارائه برنامه های ورزشي علمي و قابل اعتماد و همچنین پاسخگويي در برابر درخواستها و نیازهای مشتريان، نشان دهنده قابلیت اعتماد باشگاه است. باشگاههايي كه در ارائه خدمات ثابت قدم هستند و همواره انتظارات مشتريان را برآورده ميكنند، ميتوانند اعتماد مشتريان را جلب كرده و در نتیجه، آنها را به مشتريان وفادار تبديل كنند. وقتي مشتريان اطمینان پیدا كنند كه ميتوانند به خدمات باشگاه تکیه كنند، تمايل بیشتری به تداوم استفاده از اين خدمات خواهند داشت.

وهمچنین نتایج تحقیق  نشان داد که  رابطه مثبت و معنادار  كیفیت خدمات و حضور مجدد مشتريان، و کیفیت خدمات بر حضور مجدد مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار تاثیر دارد ، اين يافته با يافته های رحمانی تبار و همکاران 1400،کردلو و همکاران 1394(22) ، سید جوادين و همکاران1389(23 (،فرنانذر و همکاران 2018(24) و برونر و همکاران 2015(25) همسو بود.در تبیین این فرضیه میتوان چنین بیان نمود که وقتی سالنهای ورزشی شهرستان شهریار توانایی ارائه خدمات باکیفیت را دارند، مشتریان به این سالنهای ورزشی تمایل خواهند داشت .و دربازه زمانی دیگر نیز حضور می یابند و این به دلیل این است که مشتریان با دریافت کیفیت بالا در خدمات ، تجربه مثبتی را تجربه می کنند و باعث اعتماد بیشتری به باشگاههای ورزشی پیدا میکنند و این یک عامل مهم به تکار و حضور مجدد می باشد .به علاوه  با ارتقائ سطح کیفیت باشگاهها ، مشتریان بیشتری تمایل به حضور مجدد در باشگاهها خواهند داشت و که این امر علاوه بر افزایش حضور مجدد موجب شهرت و رتبه بندی باشگاه در صنعت بدنسازی می شود .وازاینرو باشگاهها ی ورزشی شهرستان شهریار باید دارای استراتژی مناسبی برای جذب و نگهداری مشتریان خود اتخاد کنند که در نهایت موفقعیت بیشتری در عرصه رقابتی سالن های بدنسازی در شهرستان شهریار گردد.

براساس نتایج این تحقیق که نشان دهنده تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و حضور مجدد مشتریان باشگاههای بدنسازی شهرستان شهریار است .پیشنهاد می شود که مدیران و مسئولین باشگاههای بدنسازی توجه ویژه ای به کیفیت خدمات خود داشته باشند .از طریق بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، میتوانند اثرات مثبت و قابل توجهی بر حضور مکرر و وفاداری مشتریان خود داشته باشند.وباشگاهها باید تلاش کنند تا خدمات خود را بر اساس استانداردهای بالا ارائه داده و به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخگو باشند. از طریق بهبود مهارتهای پرسنل، بهبود تجهیزات و تسهیلات، ارائه برنامه های تمرینی مناسب و بهبود فرایندهای ارتباطی با مشتریان، میتوان بهبود کیفیت خدمات را تحقق یابد. ازاینرو، باشگاههای بدنسازی باید برنامه های وفاداری مشتریان را در نظر بگیرند که شامل تخفیفها، پاداشها، برنامه های جذاب عضویت و سایر استراتژیهایی باشد که مشتریان را تشویق به حضور مداوم در باشگاه کند.

تشکر و قدردانی

پژوهشگران بر خود لازم می دانند از زحمات تمامی کسانی که ما را در انجام این پژوهش یاری کردند؛ به خصوص مشارکت کنندگان در پژوهش کمال قدردانی را داشته باشند. این پژوهش برگرفته از رساله دکتری است.

منابع

Aghili, Kh . Dehdashti Shahrokh, Z. (2014). The effect of service ease of use on word-of-mouth advertising and repeat purchase intention. Modern Marketing Research, 5 (2), 15-36

Ahmadi, A. Asgari Dehabadi, H. (2014). Investigating the relationship between service quality, satisfaction, trust and loyalty among customers (case study: passenger companies active in Tehran city terminals), Development and Transformation, (23): 11-2

Anderson, E. W., Fornell C., Lehmann D. R. (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 58, pp: 53-66.

Atghia N. Comparison of Utilization of Sports Venues in Selected Universities in Iran and Canada. Journal of New Studies in Sport Management. 2022;3(1):370-88.

Brooks, R. F., Lings, I. N., Botschen, M. A. (1999). “Internal marketing and customer driven waverfronts”. Service Industries Journal, 4, pp: 49-67

Chen, T. (2008). «The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan». PhD dissertation. The United States Sports Academy.

Fernández García, Jerónimo, Ruíz, PabloGálvez, Gavira, JesúsFernández, Colón, LuisaVélez, Pitts, Brenda , García , Ainara Bernal. (2018). “Show moreThe effects of serviceconvenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in

Low-cost fitness centers”. Sport Management Review, Volume 21, Issue 3, Pages 250-262

Ghorbani, A . Davoudi, A (2022). Investigating the effect of multi-channel integration, offline and online trust and loyalty on repeat purchase intention (case study: customers of the chain stores of Ofoq Korosh in Tehran). Bimonthly New Attitudes of Business Management, 3(3), 1-17

Granmayeh, , S. (2016) Investigating and evaluating factors affecting customer loyalty in banking services based on the efficiency model (case study:New Economy Bank, Master's Thesis, Faculty of Management, Shahid Beheshti University

Ha, H. Y., Muthaly, S. K., & Akamavi, R. K. (2010). Alternative explanations of online repurchasing behavioralintentions: A comparison study of Korean and UK young customers. European Journal of Marketi ng , 44 6

Hutt, M. D., Speh, T. W. (2007). “Business marketing management”. London: Thomson, p: 125

Ismaili, M; Ehsani, M, Koze Chian, H، Henry, H. (2013). Designing a model of the influence of service quality on loyalty, customer satisfaction, perceived value and future behavior of customers in water sports entertainment complexes, Sports Management Studies, (26): 37-58

Kano, N. (1996). “Guide T.Q.M in service industries, Singapore: Asianproductivity organization”. International Journal of Quality & ReliabilityManagement, 8(2), p: 78

Kordalo, H, Sohri, R and Elahi, A. (2015) The relationship between word-of-mouth advertising and the desire of customers to attend sports clubs: A study of Ilam bodybuilding clubs. Communication management in sports media, 3 (4), 25-34

Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2023).” The influence ofservice quality on satisfaction and intention: A gender segmentation

Lennon M, Douglas O, Scott M. Urban green space for health and well-being: developing an ‘affordances’ framework for planning and design. Journal of urban design. 2017;22(6):778-95.

Liu, Y. C. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction andcustomer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation,Uited States Sports Academy, pp: 1-115

Mosavi Jad SM, Shafei R, Sharifi M, Mohammadi H. Investigating the effect of service quality and satisfaction on hotel customers' loyalty in Kurdistan province. Geographical Journal of Tourism Space. 2018;7(27):111-45.

Naibzadeh, S . Fatahi Zarch, M. (2009) Evaluation of service quality in police offices 10 using SERVQUAL method; Journal of Management marketing; Fourth year, number 7; pp. 115

Negahban, N and Wahabzadeh, S. (2017). Investigating the impact of service quality, customer satisfaction and customer value on customer loyalty through the mediation of customer relationship management quality (case study: Tehran Export Development Bank), National Conference of New and Creative Ideas in Management, Accounting, Legal and Social Studies

Oliver, R. L. (2004). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing Research, 19(November), 460-9.

Oriade, Ade & Schofield, Peter. (2018). “An examination of the role of service qualityand perceived value in visitor attraction experience”. Journal of Destination Marketing& Management, Volume 11, Pages 1-9

Sanampour,S. Mousavi Rad,T. (2023) The effect of service quality on the loyalty and frequent attendance of customers of sports halls in the 15th district of Tehran. The first international conference on sports science, physical education and strategic management in sports

Slack, N.J. and Singh, G. (2020), "The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji", The TQM Journal, Vol. 32 No. 3, pp. 543-558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187

Seyed J, R; Khanleri, A and Stiri, M (2010). "A model of evaluating the effect of service quality on the loyalty of sports service customers". Olympic magazine, year 18, number 52, pp

Rahmani Tabar ,N, Zardashtian, S. Bahrami, S.(2021) Presenting the model of relational marketing effect on the quality of services provided with the mediating role of the organizational brand in the sports clubs of Kermanshah province - Strategic Quarterly of the Ministry of Sports and Youth - Number 5

Wang, J. P. (2003). ”The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea”. Dissertation, University of New Mexico, p: 38

 

 

---

[1]  : Hutt, M. D., et al

[2]  : Kano, N

[3]  Wang, J. P:

[4]  Anderson, E. W et al

[5]  : Oliver

[6]  : Brooks, R. F., et al

[7]  :Liu

[8]  : Slack, N.J. and Singh, G.

[9] : Oriade, Ade & Schofield, Peter