Investigating the effect of internal marketing on customer satisfaction, with the mediation of customer orientation and sales performance of agents (Case of investigation: Qazvin cosmetics sales agents)
Subject Areas :Reza Ghasemi nezhad koshali 1 , Mehdi Zakipour 2
1 -
2 - Assistant Professor, Department of Business Management, Qazvin Branch, Islamic Azad University, Qazvin, Iran,
Keywords: internal marketing, customer orientation, customer satisfaction, sales performance,
Abstract :
The present research was conducted with the aim of explaining and investigating the effect of internal marketing on customer satisfaction, with the mediation of customer orientation and sales performance of cosmetics sales representatives. This research is considered to be descriptive-causal and based on structural equations in terms of its applied purpose. The data collection tool in the current research is a reference questionnaire that was distributed among the selected representatives of cosmetics sales representatives in Qazvin. In this research, SPSS 20 and smart Pls3 software were used to analyze data and test hypotheses. The results obtained from the hypothesis test and data analysis showed that internal marketing has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer orientation and sales performance of cosmetics sales representatives in Qazvin. Customer orientation also affects the sales performance of Qazvin cosmetics sales representatives. On the other hand, the sales performance also has a positive and significant effect on the satisfaction of the customers of Qazvin cosmetics sales representatives. The mediating role of sales performance in the relationship between internal marketing and customer satisfaction was confirmed. This means that sales performance can strengthen or weaken the relationship between internal marketing and customer satisfaction. The results also showed that the customer orientation of representatives plays a mediating role in the relationship between internal marketing and sales performance.
1. احمدی، س. ع. ا، عسگری ده آبادی، ح. ر، (1394) بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان)مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر قزوین(، مجله مدیریت توسعه و تحول، 33-20
2. آذر، عادل، مومنی، منصور(1388)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، انتشارات سمت، قزوین، چاپ دهم
3. امیدی، ف، بهادر، ع، کریمی، م(1396) بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار کارآفرینانه نمایندگان، دوماهنامه مطالعات کاربردی در علوم مدیریت و توسعه، 2 ( 3) ،126 – 120
4. ایمانی، ص، گسکری، ر، قیتانی، ا(1394)، اثر بازاریابی داخلی بر عملکرد نمایندگان: اثر میانجی نوآوری سازمانی در اداره های تابع شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری، مدیریت بازرگانی،(2)7، 31-38
5. بنسبردی، ع، ایزدی، م، معین فرد، م. ر،(1397) تعیین سهم نسبی عملکرد نمایندگان از بازاریابی داخلی )مطالعه موردی: ادارات ورزش و جوانان استان خراسان رضوی(، پژوهش های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش، 27-10
6. بنی خلیل، ب، خوراکیان، ع، رحیم نیا، ف(1396)، بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری مداری از طریق نقش پلیس+ 10 واسط کار عاطفی در دفاتر 10 شهر مشهد، توسعه سازمانی پلیس ص 61-52
7. خاکی، غ(1392)، روش تحقیق در مدیریت، انتشارات بازتاب، قزوین، چاپ سوم
8. رستمی، ر، اکبری، پ، ویسمرادی، ا، محمدی نجف آبادی، ع(1398)، تحلیل نقش واسطه ای رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بین بازاریابی داخلی و مشتری گرایی نمایندگان )مطالعه موردی: شرکت های پخش دارویی و غذایی(، مدیریت بازاریابی، شماره 1، 25-46
9. سکاران، ا،(1388)، روش های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صابتی و محمود شیرازی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، قزوین ، چاپ سوم
10. عباسی، م، صالحی، ص(1401)، اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه )مورد مطالعه: شرکت های بیمه در سطح شهر قزوین(، پژوهشنامه بیمه )صنعت بیمه سابق(، سال(2) 1، 37-53
11. عزیزی، ش، خداداد حسینی، ، ح، روستا، ا،(1399) الگوی مفهومی دوسطحی عوامل تعیین کننده عملکرد نیروی فروش، چشم انداز مدیریت بازرگانی، 17-9
12. مهرافزوز، م، موتضوی، س، کفاش پور، آ(1392(، نقش تعدیل گری مهارت های فروش در تاثیر فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش نمایندگی های شرکت بیمه، فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، -(2) 3، 85-106
13. یونسی فر، س. م، محقر، ع، یونسی فر، س. ع، (1392) تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر بهبود عملکرد پرسنل شاغل در بیمارستان شهید صدوقی یزد، مدیریت بهداشت و درمان،(4)2، 3-27
14. Abd Rashid, M. H, Ahmad, F. Sh, Othman, A. K, (2019), Does Service Recovery Affect Customer Satisfaction? A Study on Co-Created Retail Industry, Social and Behavioral Sciences, 130, 455 – 460
15. Blickle, G, Meurs, J. A, Wihler, A, Ewen, Ch, Merkl, R, Missfeld, T, (2017), Extraversion and job performance: How context relevance and bandwidth specificity create a non-
16. Castaldo, S, Grosso, M, Mallarini, E, Rindone, M, (2016), The missing path to gain customers loyalty in pharmacy retail: The role of the store in developing satisfaction and trust, Research in Social and Administrative Pharmacy, 12, 699–712
17. Kadic-Maglajlic, S, Boso, N, Micevski, M, (2018), How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets? , Journal of Business Research, 86, 291–299
18. Kreis , Henning , Mafael, Alexander, (2018), The influence of customer loyalty program design on the relationship between customer motives and value perception, Journal of Retailing and Consumer Services, (21),590–600
19. Racela, O, (2014), Customer orientation, innovation competencies, and firm performance: A proposed conceptual model, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 16 – 23
20. Rapp, Adam, Beitelspacher, Lauren S, Schillewaert, Baker, Thomas L. , (2020), The differing effects of technology on inside vs. outside sales forces to facilitate enhanced customer orientation and interfunctional coordination, Journal of Business Research, 65, 929–936
21. Rapp, Adam, Beitelspacher, Lauren S, Schillewaert, Baker, Thomas L. , (2020), The differing effects of technology on inside vs. outside sales forces to facilitate enhanced customer orientation and interfunctional coordination, Journal of Business Research, 65, 929–936
22. Wachner, T. , Plouffe, C. R. , &Grégoire, Y. (2019), “SOCO's impact on individual sales performance: The integration of selling skills as a missing link”, Industrial Marketing Management, 38, 32–44.
