XML
-
-
فهرست مقالات
-
دسترسی آزاد مقاله
1 - بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملّی (مورد مطالعه:بانک ملّی، شعب شرق تهران)
جلال حقیقت منفرد مرضیه شعبانی بهمندامروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آن‌ها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع چکیده کاملامروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آن‌ها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع نقاط ضعف خود و ارتقای کیفیت خدمات باشند. بانکی موفق‌تر خواهد بود که به ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدماتش به‌عنوان یک راهبرد توجه کند. با توجه به اهمیت خدمات بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان و بانک‌ها، تمام اموری که خدمات بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شوند، باید در جهت دستیابی به کیفیت بالا انجام پذیرد و به‌عنوان مغز عملیات بانکی شناخته شود؛ همچنین بسیاری از سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات مالی، به‌ویژه بانک‌ها، به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی با کیفیت بالا نسبت به رقبا می‌توانند مزیت رقابتی، حفظ مشتریان و افزایش سودآوری نیرومندی را به ارمغان آورد؛ بدین منظور پرسشنامه‌ای با هدف تعیین تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی طراحی شد. با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری توسط نرم‌افزار SMART PLS رابطه و میزان تأثیر متغیرها بر هم در مدل ارائه‌شده توسط کارلسون و اوکاس مشخص شد. پس از شناسایی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه درمیان مشتریان بانک ملّی توزیع و نتایج، وجود رابطه مثبت و معنا‌دار بین متغیرها را نشان داد. درپایان برای بهبود و تقویت هر یک از متغیرها، پیشنهاد‌هایی ارائه شد است. پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
2 - بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران)
محمدرضا ربیعی مندجین مرتضی باقرزادههدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استا چکیده کاملهدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استاندارد که روایی و پایایی آن اثبات شده، گردآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل دو گروه است: 1. کلیه کارکنان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که بالغ بر 510 نفر هستند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 220 نفر به‌دست آمد که در این مرحله از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد؛ 2. کلیه مراجعان و مشتریان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که حجم نمونه آماری بر اساس فرمول نمونه‌گیری پیمایشی (نمونه‌گیری جامعه نامحدود) برابر با 384 است و از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد. نرم‌افزارهای SPSS22وLisrel 8.50برای تحلیل داده‌ها به‌کار رفتند. نتایج بررسی و تحلیل اطلاعات نشان داد که توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان، با در‌نظر‌گرفتن متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی، تأثیر دارد پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
3 - تدوین و ارزیابی الگوهای کارآمد بخش‌بندی بازار صنعت پتروشیمی
محمدرضا حمیدی‌زاده روح اله شریفیدر صنعت پتروشیمی مانند دیگر بازارها توجه‌کردن به تمامی بخش‌های بازار و ارضای نیاز تمام مشتریان، امری غیر‌ممکن است. استفاده از رویکردهای اثربخش بخش‌بندی سبب می‌شود تا با تمرکز منابع بر گروه‌های خاصی از مشتریان از تنوع و ناهمگونی موجود در بازار برای تحقق راهبُردهای سازما چکیده کاملدر صنعت پتروشیمی مانند دیگر بازارها توجه‌کردن به تمامی بخش‌های بازار و ارضای نیاز تمام مشتریان، امری غیر‌ممکن است. استفاده از رویکردهای اثربخش بخش‌بندی سبب می‌شود تا با تمرکز منابع بر گروه‌های خاصی از مشتریان از تنوع و ناهمگونی موجود در بازار برای تحقق راهبُردهای سازمانی به بهترین نحو بهره‌برداری شود. در این پژوهش با استفاده از مدل بهبودیافته لانه‌ای و با به‌کارگیری رویکرد توصیفی - پیمایشی به تبیین پنج فرضیه بر مبنای متغیرهای مؤثر در بخش‌بندی بازار صنعت پتروشیمی و آزمون آن‌ها با استفاده از فرایند تجزیه‌و‌تحلیل سلسله‌مراتبی یا روش AHP، روش TOPSIS، آزمون مقایسه میانگین دو جامعه آماری و تحلیل واریانس یک‌طرفه پرداخته شده است. مطابق یافته‌های تحقیق، متغیرهای مدل تحقیق نقش تأثیرگذاری در بخش‌بندی بازار صنعت پتروشیمی دارند و این متغیرها مبنایی برای بخش‌بندی اثربخش بازار صنعت پتروشیمی و تدوین الگوی مربوط محسوب می‌شوند. پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
4 - بررسی ارتباط بین ابعاد سرمایه فکری با عملکرد سازمانی از طریق روش تحلیل پوششی داده (مورد مطالعه: صنعت خودرو)
فاطمه صراف احسان مومنیسرمایه فکری نقش بسیار مهمی در عملکرد سازمان ها ایفا می کند. ویژگی متمایز این نقش باعث شده است موفقیت یا عدم‌موفقیت بسیاری از سازمان ها در گرو بهره برداری صحیح از آن قرار گیرد؛ درحالی‌که در اغلب تحقیقات قبلی از مدل های رایج، مانند مدل پالیک، برای تعیین کارایی سرمایه فکری چکیده کاملسرمایه فکری نقش بسیار مهمی در عملکرد سازمان ها ایفا می کند. ویژگی متمایز این نقش باعث شده است موفقیت یا عدم‌موفقیت بسیاری از سازمان ها در گرو بهره برداری صحیح از آن قرار گیرد؛ درحالی‌که در اغلب تحقیقات قبلی از مدل های رایج، مانند مدل پالیک، برای تعیین کارایی سرمایه فکری استفاده شده است، تحقیق حاضر تلاشی نوین در جهت استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده به‌جای مدل های آماری به‌منظور تعیین میزان کارایی سرمایه فکری است. در تحقیق حاضر ارتباط بین کارایی سرمایه فکری و عملکرد مالی شامل شاخص های ارزش افزوده و Q توبین بررسی می‌شود. نمونه آماری این تحقیق شامل 28 شرکت از صنعت خودروسازی است که از داده های مربوط به صنعت در بازه زمانی 1392- 1382 تشکیل شده است. بررسی و تحلیل داده های آماری با استفاده از نرم افزار Eviews نشان می دهد که کارایی ابعاد سرمایه فکری رابطه مثبت و معناداری با ارزش افزوده اقتصادی و شاخص Q توبین دارند. پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
5 - رابطه مشارکت بین‌بخشی با رضایت مشتریان (دانشجویان) در دانشگاه علوم تحقیقات تهران
محسن فتحی نصرت اله شادنوش احسانه نژادمحمدمشارکت بین‌بخشی یا همکاری بین‌بخشی سازوکاری است که به کمک آن یکی از بخش‌های مختلف اقتصاد، مثل بخش دولتی، غیردولتی، خصوصی و میان‌بخشی در همکاری با یکدیگر زیرساخت‌های موردنیاز برای ارائه خدمات بیشتر و بهتر به عموم طیف‌های جامعه را گسترش می‌دهند که دانشگاه آزاد اسلامی به‌ع چکیده کاملمشارکت بین‌بخشی یا همکاری بین‌بخشی سازوکاری است که به کمک آن یکی از بخش‌های مختلف اقتصاد، مثل بخش دولتی، غیردولتی، خصوصی و میان‌بخشی در همکاری با یکدیگر زیرساخت‌های موردنیاز برای ارائه خدمات بیشتر و بهتر به عموم طیف‌های جامعه را گسترش می‌دهند که دانشگاه آزاد اسلامی به‌عنوان یک دانشگاه و یک سازمان مردم‌نهاد شبه‌دولتی توانایی بالقوه‌ای برای این امر دارد. دلیل انتخاب این موضوع یافتن شیوه تازه برای جذب رضایت دانشجویان به‌همراه کاهش هزینه‌ها بر پایه روش روز دنیا بود. رضایت مشتریان در دانشگاه‌ها را باید رضایت دانشجویان تعبیر کرد که بر طبق آیین‌نامه مدیریت دانشگاه‌ها بر چهار رکن خدماتی، آموزشی، فرهنگی و پژوهشی استوار است که رضایت دانشجویان از خدمات دانشگاه در این چهار حوزه به‌منزله رضایت مشتریان دانشگاه است. در این تحقیق سعی شده است رابطه رضایت مشتریان یا به‌عبارتی دانشجویان به کمک مدل رضایت مشتری آمریکایی با مشارکت بین‌بخشی در دانشگاه علوم و تحقیقات تهران بررسی شده و اثربخشی آن سنجیده شود. پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
6 - بررسی عوامل روان‌شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتری در هتل‌های کلان‌شهر تهران
شبنم کوهی حسین وظیفه دوست وحیدرضا میرابیدر دنیای امروز، رقابت در صنعت هتلداری بسیار شدید است؛ بنابراین هتل‌ها باید کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را جلب کنند. هدف جلب رضایتمندی مشتریان، هتل‌ها را وادار می‌سازد تا برای موفقیت و رسیدن به اهداف سازمانی خود به ساز‌و‌کارهای مدیریتی م چکیده کاملدر دنیای امروز، رقابت در صنعت هتلداری بسیار شدید است؛ بنابراین هتل‌ها باید کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را جلب کنند. هدف جلب رضایتمندی مشتریان، هتل‌ها را وادار می‌سازد تا برای موفقیت و رسیدن به اهداف سازمانی خود به ساز‌و‌کارهای مدیریتی مختلفی روی آورند. توانمندسازی یکی از این سازوکارها است که نقش کلیدی در حیات سازمان‌ها دارد. تحقیق پیش رو یک تحقیق زمینه‌یابی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عوامل روان‌شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتریان در هتل‌های 5 ستاره شهر تهران است. چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مدل اسپریتزر و میشرا (1992) است و در راستای مدل تحقیق پنج فرضیه طراحی شده است. جامعه هدف تحقیق،کارکنان هتل‌ها و مشتریان هتل است و برای جمع‌آوری داده‌های اولیه از پرسشنامه استفاده شد که از طریق نمونه‌گیری تصادفی ساده مورد‌پرسش واقع شدند. مدل ارائه‌شده این تحقیق توسط روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. نتایج بررسی‌ها نشان داد بین عوامل روان‌شناختی توانمندسازی (احساس معنا‌داربودن، احساس شایستگی، احساس مؤثربودن، داشتن اعتماد به همکاران و احساس داشتن حق انتخاب) و رضایتمندی مشتریان در این هتل‌ها تأثیر معنا‌دار و مثبتی وجود دارد. پرونده مقاله -
دسترسی آزاد مقاله
7 - بررسی رفتار خرید آنی مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای (مورد مطالعه: فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه)
عبداله نعامی مجتبی محمدی پور بهمن نقدیشناخت چگونگی و چرایی خرید افراد، علاقه روزافزونی در پژوهشگران برای مطالعه سبک‌های تصمیم‌گیری مصرف‌کننده به وجود آورده است. تنوع رفتار مصرف‌کننده بـه‌دلیـل گونـاگونی عوامـل اثرگذار بر رفتار و انگیزة فرد برای خرید است. به‌کارگیری دانـش رفتـار مصرف‌کننده برای توسعه راهبـرد چکیده کاملشناخت چگونگی و چرایی خرید افراد، علاقه روزافزونی در پژوهشگران برای مطالعه سبک‌های تصمیم‌گیری مصرف‌کننده به وجود آورده است. تنوع رفتار مصرف‌کننده بـه‌دلیـل گونـاگونی عوامـل اثرگذار بر رفتار و انگیزة فرد برای خرید است. به‌کارگیری دانـش رفتـار مصرف‌کننده برای توسعه راهبـرد بازاریـابی، نـوعی هنـر اسـت. خرید آنی ریشه در رفتار مصرف‌کننده دارد و از مفاهیم ارزشمند محیط بازار محسوب می‌شود؛ زیرا مدیران بازاریابی با شناسایی محرک‌های تأثیرگذار بر خرید آنی می‌توانند فروش و سودآوری خود را افزایش دهند. هدف این تحقیق بررسی عوامل تعیین‌کننده خرید آنی در زمینه برنامه‌ریزی و آمادگی بیشتر برای خرید است. جامعه آماری این پژوهش را خریداران فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه تشکیل می‌دهند که 285 نفر به‌عنوان نمونه آماری به‌صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و از یک رویکرد دو‌مرحله‌ای قبل و بعد از خرید برای پاسخگویی به پرسشنامه استفاده شد. روش تحقیق بر اساس مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار لیزرل 8 صورت پذیرفت. نتایج نشان داد که گرایش قبل از خرید تأثیر مستقیم و معناداری بر خرید آنی دارد؛ همچنین آمادگی پیش از خرید بالاتر رابطه مستقیم و معکوسی با خرید آنی دارد. نتایج نشان دادند که ویژگی‌های فردی (گرایش به لذت‌بردن از خرید و گرایش به خرید آنی) بر خرید آنی از طریق اثر مثبت و تمایل خرید تأثیر می‌گذارند و درنهایت سطوح بالاتر تمایل به خرید آنی به سطوح بالاتر خرید آنی منجر می‌شود. پرونده مقاله
-
حقوق این وب‌سایت متعلق به سامانه مدیریت نشریات دانشگاه آزاد اسلامی است.
حق نشر © 1403-1400