نقش مهارت های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری مداری

محورهای موضوعی : مطالعات توسعه اجتماعی ایران

سمیه سادات مهدوی ¹ , سیدوحید عقیلی ² , نوروز هاشم زهی ³

1 - گروه علوم ارتباطات دانشکده علوم انسانی دانشگاه علوم و تحقیقات تهزان-ایران
2 - دانشیار و عضو هیئت علمی گروه ارتباطات دانشگاه آزاد، واحد تهران مرکز
3 - استادیار و عضو هیئت علمی گروه جامعه شناسی دانشگاه آزاد، واحد تهران شرق

تاریخ دریافت : 1396/08/17 تاریخ پذیرش : 1397/03/26 تاریخ انتشار : 1386/10/01

کلید واژه: "خودگشودگی", "مهارت های ارتباطی", "کسب و کار", "مشتری مداری", "شفافیت",

چکیده مقاله :

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. ابعاد مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی می باشد. ابعاد مدیریت مشتری مداری: شفافیت و اطلاع رسانی، سرعت، صحت، انعطاف پذیری، رعایت عدالت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت و ارزش قائل شدن به نظرات مشتری می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی و تحلیلی- نظری و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته که در سال 1396 اطلاعات جمع آوری و تحلیل شده اند. با توجه به نتایج تحقیق، ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که با کارکنان، همکاران و مشتریان ارتباط داشته و از مهارت های ارتباطی استفاده نماید. گاهی ناتوانی مدیر در برقراری ارتباط مناسب با کارکنان در محیط کار به علت عدم برخورداری از مهارت ارتباطی، وجود نگرش های منفی، بی انگیزگی و نارضایتی شغلی در بین کارکنان موجب می شود آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند، در نهایت برخورد کارکنان با مشتریان مناسب نیست و با کاهش بهره وری مواجه می شوند.

چکیده انگلیسی:

Serving the oldest customer And at the same time, the most recent issue is for every business.The purpose of this article, Investigating the role of communication skills of managers in development And their business success is emphasized by customer orientation. Theoretical discussions are based on theories of communication, sociology and management. Dimensions of communication skills; self-awareness, empathy skills, Social support, social skills, artistic and inspirational influence, Self-discipline, stimulation of self-esteem, positivism. Customer Management Dimensions: Transparency and Information, Speed, Accuracy, Flexibility, Compliance with Service Delivery, The beauty of the service space and the value of customer feedback. The statistical population is the managers of moderate business enterprises in Kerman. This paper is based on qualitative and analytical-theoretical method and documentary methods, In-depth and in-depth interviews were gathered and analyzed in 1396.According to the results of the research, the nature of the job requires a manager It communicates with employees, colleagues and customers and uses communication skills. Sometimes the director's inability to communicate properly with employees in the workplace Because of lack of communication skills, there are negative attitudes, impulsivity and job dissatisfaction among employees. They are not able to perform their duties to the optimum level, Ultimately, staffing is not suited to customers, and they are faced with reduced productivity.