عوامل مؤثر بر بازاریابی دهان به دهان و قصد مراجعه مجدد به کلینیک‌های زیبایی
محورهای موضوعی : -مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی
سعید ده یادگاری
1
,
نسترن دورقی
2
,
الهه شهابی
3
1 - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد کسب و کار (بازاریابی) ،گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران
کلید واژه: قصد مراجعه مجدد, کلینیک‌های زیبایی, بازاریابی شفاهی , کیفیت خدمات.,
چکیده مقاله :
مقدمه: با توجه به رشد کلینیک‌های زیبایی طی سال‌های اخیر و افزایش رقابت در این صنعت، این پژوهش کوشیده است،عوامل مؤثر بر بازاریابی دهان به دهان و قصد مراجعه مجدد به کلینیک‌های زیبایی را موردبررسی قرار دهد. روش پژوهش: این پژوهش ازلحاظ هدف،کاربردی و از نظر روش توصیفی-علی است. جامعه آماری آن را کسانی تشکیل می‌دهند که حداقل یک‌بار به کلینیک‌های زیبایی مراجعه کرده‌اند. تعداد نمونه آماری۴۱۶ نفر است. برای اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه‌ایی استاندارد با ۳۵ گویه و برای اندازه‌گیری روایی از روایی سازه با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها،با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل توصیف متغیرهای جمعیت‌شناسی و آزمون معادلات ساختاری انجام شد. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد تصویر برند،کیفیت خدمات و محیط و فضا به ترتیب با ضرایب 129/0،415/0 و 224/0 بر ارزش درک شده تأثیر گذارند؛ کیفیت خدمات و محیط و فضا به ترتیب با ضرایب 205/0 و 264/0 بر رضایت‌مندی تأثیر دارند؛ ارزش درک شده بر رضایت‌مندی،بازاریابی دهان به دهان و قصد مراجعه مجدد به ترتیب با ضرایب 420/0،548/0 و 429/0 تأثیر دارند؛ رضایت‌مندی برقصد مراجعه مجدد و بازاریابی دهان به دهان با ضرایب 440/0 و 327/0 تأثیردارد. نتیجه‌گیری: کلینیک‌های زیبایی می‌توانند با ارتقاء کیفیت خدمات،بهبود محیط و فضا و تأکید بر برندینگ بر مراجعه مجدد افراد و بازاریابی شفاهی تأثیر مثبت گذاشته و موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشند.
Introduction: Considering the growth of beauty clinics in recent years and the increase in competition in this industry, this research has tried to investigate the factors affecting word-of-mouth marketing and the intention to return to beauty clinics. Methods: This research is applied in terms of purpose and descriptive-causal in terms of method. Its statistical population consists of those who have visited beauty clinics at least once. The number of statistical sample is 416 people. To measure the variables, a standard questionnaire with 35 items was used, and to measure the construct validity, using Smart PLS software. Data analysis was done using descriptive statistics and inferential statistics, including the description of demographic variables and structural equation testing. Results: The findings showed that brand image, service quality, and environment and atmosphere influence perceived value with coefficients of 0.129, 0.415, and 0.224, respectively; Service quality and environment and space have an effect on satisfaction with coefficients of 0.205 and 0.264, respectively; Perceived value has an effect on satisfaction, word-of-mouth marketing, and the intention to visit again with coefficients of 0.420, 0.548, and 0.429, respectively; Satisfaction has an effect on repeat visits and word-of-mouth marketing with coefficients of 0.440 and 0.327. Conclusion: By improving the quality of services, improving the environment and atmosphere, and emphasizing branding, beauty clinics can have a positive effect on the return of people and word of mouth marketing and improve their competitive position.
1- Seyed Javadin, R., & Keimasi, M. Management of Service Quality. Tehran, Negah-Danesh Publications; 2005.
2- Jatiyananda C, Nurittamont W, Phayaphrom B. Understanding the Social Media Marketing Activities Influence on Revisit Intention in Beauty Clinics: The Case Study in Bangkok, Thailand. PSAKU International Journal of Interdisciplinary Research, Forthcoming, Asian Administration & Management Review, 2021;4(2).
3- Sriapirom, P. Factors affecting revisit intention of beauty clinics in bangkok (Doctoral dissertation, Mahidol University); 2021.
4- Reichheld FF, Teal T. The Loyalty Effect (Harvard Business School Press, Boston, MA). Reichheld, F, Markey, R, & Hopton, C(2000) The loyalty effect the relationship; 1996.
5- Rasekh, T., Nayebzadeh, S., & Eftekhar, M. A Review of the Effective Factors on the Motivation and Intention of Patients Visiting Yazd Research Center for Infertility; 2016.
6- Liu C-HS, Lee T. Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management; 2016.
7- Mukerjee K. The impact of brand experience, service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers: Investigating the mediating effect of loyalty. Journal of Financial Services Marketing, 2018; 23(1): 12-24.
8- Chitthanom C. Relationships among medical activity perceived functional values, satisfaction trust, and revisit intention in medical tourism: A case study on clmv tourists in Thailand. ABAC Journal, 2020; 40(3): 54-77.
9- Lin W, Yin W. Impacts of service quality, brand image, and perceived value on outpatient’s loyalty to China’s private dental clinics with service satisfaction as a mediator. Plos one, 2022; 17(6): e0269233.
10- Da Silva RV, Syed Alwi SF. Online corporate brand image, satisfaction and loyalty. Journal of Brand Management, 2008; 16: 119-44.
11- Borzou R, Anosheh M, Mohammadi E, Kazemnejad A. Environmental barriers of the hemodialysis patient's comfort: a qualitative study. Sci J Hamadan Nurs Midwifery Fac, 2013; 21(4): 12-21.
12- Wu C-C. The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African journal of business management, 2011; 5(12): 4873.
13- Karami M. brand equity,brand loyalty and mediating role of customer satisfaction: evidence from medical cosmetics brands. Research Journal of Business and Management, 2020; 9(3): 156-71.
14- Pighin M, Alvarez-Risco A, Del-Aguila-Arcentales S, Rojas-Osorio M, Yáñez JA. Factors of the Revisit Intention of Patients in the Primary Health Care System in Argentina. Sustainability, 2022; 14(20): 13021.
15- Galehdar N, Hasanpour M, Kazemi A. Explaining the needs of family caregivers of patients undergoing gynecological surgery for physical facilities and equipment in hospital. Journal of Hayat, 2021; 27(1): 14-27.
16- Saleh Nia M, Kazemi M, Ahmadzadeh Jezi S. The effect of the physical environment of the hospital on its mental image: customers' perspective. Hakim, 2012; Year 15(4): 321-9.
17- Hsu L-C. Investigating effect of service encounter, value, and satisfaction on word of mouth: An outpatient service context. International journal of environmental research and public health, 2018; 15(1): 132.
18- Mahapatra S. Impact of participation on behaviour outcomes in health care service. Benchmarking: An International Journal, 2017; 24(4): 1082-98.
19- Wibowo, H. K., & Junaedi, S. December). The impact of service quality, patient satisfaction, and trust on positive word of mouth (WOM) of dental clinic’s patients. In Journal of International Conference Proceedings (JICP), 2019; 2(3): 68-78.
20- Cakici AC, Akgunduz Y, Yildirim O. The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review, 2019; 74(3): 443-62.
21- Yeganeh H, Khazaeipol, A. Investigating factors affecting the possibility of choosing a dental office by clients from a marketing perspective (case study: dental offices in the west of Mazandaran province). Health Management, 2019; 11(2): 21.