بررسی تاثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فراورده های لبنی

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

جواد رفعتی ¹ , رضا آقا موسی ² , عبدالله نعامی ³

1 - کارشناس ارشد حسابداری دانشگاه آزاد اسلایم واحد تهران جنوب
2 - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
3 - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

تاریخ دریافت : 1394/08/10 تاریخ پذیرش : 1394/08/10 تاریخ انتشار : 1391/10/01

کلید واژه: رضایت مشتری, اعتماد مشتری, تعهد مشتری, تبلیغات شفاهی, درگیری ذهنی, فراوردهای لبنی,

چکیده مقاله :

هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فراورده های لبنی بود.برای گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسش نامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری این پژوهش،مشتریان محصولات شرکت فراورده های لبنی کاله بودند که از فروشگاه های رفاه شهر تهران خرید می کردند.برای تعیین پاسخ دهندگان به پرسش نامه،از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شد.از مجموع 450 پرسش نامه توزیع شده،386 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که اعتماد مشتریان ،درگیری ذهنی،تعهد و تبلیغات شفاهی بر رفتار خرید مجدد آنان تاثیر مستقیم ندارد ولی رضایت مشتری بر خرید مجدد مشتریان تاثیر مستقیم دارد.همچنین درگیری ذهنی مشتریان مستقیما بر رضایتمندی آنها و از طرف دیگر رضایت مشتریان بر تبلیغات شفاهی،اعتماد و تعهد تاثیر مستقیم دارد که از این میان،رضایت بیشترین تاثیر را بر انجام تبلیغات شفاهی مشتریان فراوردهای لبنی دارد.

چکیده انگلیسی:

The main objective of this research is to investigate the effect of loyalty on the repurchase of the customers of the dairy products. In order to gather the information in the field of investigation, two methods of library studies and field studies using the index cards and questionnaires tools for measuring the research variables was used. The research population was the customers of the products of the Kaleh dairy company, which used to purchase from Refah chain supermarkets of Tehran city. The random cluster sampling method for determining the respondents to the questionnaires was used. A total of 450 Questionnaires was distributed that 386 responses of them were usable for data analysis. Data were analyzed using the structural equation modeling (SEM) techniques.The research findings indicate that the customer trust, involvement, commitment and word of mouth does not have any direct effect on their repurchase. But the customer satisfaction has direct effect on repurchase. Also the customer involvement has direct effect on their satisfaction. On the other hand, the customer satisfaction has direct effect on their trust, commitment and word of mouth which among them the customer's satisfaction has the most effect on the word of mouth of the dairy products.