مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت گردشگری مبتنی بر چابکی و خلق ارزش با رویکرد ساختاری- تفسیری
محورهای موضوعی : تجارت الکترونیک
مسعود ایزدخواه
1
,
سید محمد رضا داودی
2
*
,
رسول عسگرپور،
3
,
سمیه صالحی
4
1 - گروه مدیریت، واحد نجف‌آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف‌آباد، ایران.
2 - گروه مدیریت ،واحد دهاقان ،دانشگاه آزاد اسلامی ،اصفهان ،ایران.
3 - گروه مدیریت، واحد نجف اباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف اباد، ایران
4 - گروه مدیریت، واحد نجف‌آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف‌آباد، ایران.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی, چابکی, خلق ارزش, صنعت گردشگری,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) در صنعت گردشگری، با تمرکز بر چابکی سازمانی و خلق ارزش انجام شد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی است و در چارچوب پارادایم تفسیرگرایی با رویکرد استقرایی و طراحی کیفی انجام شد. مشارکت‌کنندگان پژوهش شامل اساتید دانشگاه و مدیران باسابقه صنعت گردشگری بودند که به شیوه هدفمند انتخاب شده و با انجام 12 مصاحبه، اشباع نظری حاصل شد. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختارمند و پرسشنامه مبتنی بر ماتریس تصمیم گردآوری شدند. اعتبار کدگذاری کیفی با روش هولستی (731/0) و کاپای کوهن (674/0) تأیید شد. روایی صوری پرسشنامه و پایایی آن نیز با ضریب همبستگی درونی (822/0) مورد تأیید قرار گرفت. تحلیل داده‌های کیفی با روش تحلیل مضمون و با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا انجام شد. در بخش دوم مطالعه، برای شناسایی روابط میان سازه‌ها و مدلسازی، از روش مدلسازی ساختاری-تفسیری و نرم‌افزار میک‌مک بهره گرفته شد.نتایج نشان داد استفاده از رسانه‌های اجتماعی بر قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی اثرگذار است. این قابلیت‌ها بر مدیریت گردشگری تاثیر می‌گذارند و مدیریت گردشگری نیز بهبود چابکی سازمانی، شخصی‌سازی خدمات گردشگری و خلق ارزش را به دنبال دارد. در نهایت این فرآیند به ارتقاء تصویر برند مقصد و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی منجر می‌شود. مدل ارائه‌شده تأکید می‌کند که موفقیت در پیاده‌سازی SCRM در صنعت گردشگری نیازمند تقویت قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود مدیریت داده‌ها، ارتقاء چابکی سازمانی و تمرکز بر ارزش‌آفرینی برای مشتریان است.
This study aimed to model Social Customer Relationship Management (SCRM) in the tourism industry, focusing on organizational agility and value creation . The present study is applied in terms of purpose and descriptive in terms of data collection method and was conducted within the framework of the interpretive paradigm with an inductive approach and qualitative design. The research participants included university professors and experienced managers in the tourism industry who were selected purposively and theoretical saturation was achieved by conducting 12 interviews. Data were collected through semi-structured interviews and a decision matrix-based questionnaire. The validity of qualitative coding was confirmed by the Holst method (0.731) and Cohen's kappa (0.674). The face validity of the questionnaire and its reliability were also confirmed by the internal correlation coefficient (0.822). Qualitative data analysis was conducted using thematic analysis and MaxQuda software. In the second part of the study, the structural-interpretive modeling method and MiqMaq software were used to identify the relationships between the constructs and modeling. The results showed that the use of social media affects social customer relationship management capabilities. These capabilities affect tourism management, and tourism management also leads to improved organizational agility, personalization of tourism services, and value creation. Ultimately, this process leads to the enhancement of the destination brand image and improved social customer relationship management. The model emphasizes that success of implementing SCRM in the tourism industry requires strengthening customer relationship management capabilities, improving data management, improving organizational agility, and focusing on creating value for customers.
الف) منابع فارسی اجتهادی، حسین؛ ابوالفتحی، هادی؛ شتابان، سحر. (1403). بررسی تاثیر چابکی استراتژیک سازمانی بر توسعه فعالیت های بازرگانی در بورس تهران. مطالعات رفتاری در مدیریت، 15 (40)، 158-181. حبیبی، آرش؛ آفریدی، صنم. (1401). تصمیم‌گیری چندشاخصه. تهران: نارون. حمدی، سیدحامد؛ سرداری، احمد؛ نعامی، عبدالله؛ نوروزی‌مبارکه، علی. (1402). شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های پذیرش سیستم‌های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری. ارزش آفرینی در مدیریت کسب‌وکار، 3(2)، 1-19. دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، مهدی؛ آذر، عادل. (1400). روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع. تهران: صفار. عبدالهی، درنا؛ مومنی، ماندانا؛ لطیفی‌بنماران، لادن. (1403). طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه مشتری در ایجاد ارزش و درآمد صنعت گردشگری مجازی. اقتصاد مالی، 18 (68)، 455-474. علایی، علی؛ نیکی، حکیمه؛ بوداغی، حسین. (1403). الگوی طراحی تصویر ذهنی مثبت با تاکید بر فناوری دیجیتال درحوزه گردشگری استان اردبیل. جغرافیا و روابط انسانی, 6(4), 794-816. فتحی، محمدرضا؛ سبلانی، سمانه؛ رضی محب سراج، سمیه. (1401). بررسی تأثیر جهت گیری راهبردی در چابکی و تاب آوری زنجیره تأمین گردشگری. گردشگری و اوقات فراغت، 7 (13)، 203-220. محمدشفیعی، مجید؛ رضایی‌حاجی‌آباد‌ی،جواد. (1402). تأثیر تصویر ذهنی گردشگر از مقصد گردشگری بر خلق مشترک ارزش با تاکید بر نقش میانجی عشق به مقصد. تحقیقات بازاریابی نوین، 13 (50)، 1-22. محمدی، مصطفی؛ نیکزاد، فروغ؛ اسدی، شکوفه. (1402). تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانه‌های اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر). برنامه ریزی و توسعه گردشگری 46. 169-193. مهمدی، آسیه؛ ذوالفقاری، رشید؛ غلام‌حسین‌زاده، مهسا. (1403). ارائه مدل چابک سازی سازمان به منظور ارتقای بهره وری منابع انسانی. مدیریت و چشم‌انداز آموزش، 6 (21)، 314-335. وظیفه‌دوست، حسین؛ صالحی، علیرضا؛ سعیدی، پرویز؛ پقه، عبدالعزیز. (1403). طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی. پژوهش‌های مدیریت راهبردی، 25(92)، 155-179. ب) منابع لاتین Adriel, K., Sudarman, M. B., Smith, B., & Mustikasari, F. (2024). The effect of social customer relationships management on customer loyalty in indonesia'S e-commerce. International Journal of Professional Business Review, 9(3), e04319-e04319. Alnassar, B., Awadallah, A., Abudarwish, N., Aloqaily, A. N., Jarah, B., Ismail, A., & Samarah, T. (2025). The Mediation Role of Social Customer Relationship Management (CRM) Performance Between E-CRM Antecedents and Customer Loyalty. MDPI Information, 16(1), 1-23. Braun, V., & Clarke, V. (2022). Thematic analysis: A practical guide. Sage. Demuylder, C., La Falce, J. L., Guerra, J. R. L., Viana, J. A., & Reinhold, O. (2025). Model of acceptance and use of social customer relationship management in micro and small enterprises. International Journal of Innovation, 13(1), e27096-e27096. Gamage, T. C., Gnanapala, A., & Ashill, N. J. (2023). Understanding social customer relationship management adoption: qualitative insights. Journal of Strategic Marketing, 31(2), 421-445. Gao, C., & Zhang, S. (2025). ESG performance and corporate financialization: A dual perspective of risk management and value creation. Finance Research Letters, 71, 106442. Groenewald, C. A., Groenewald, E., Uy, F., Kilag, O. K., Rabillas, A., & Cabuenas, M. H. (2024). Organizational agility: the role of information technology and contextual Moderators-A systematic review. International Multidisciplinary Journal of Research for Innovation, 1(3), 32-38. Holsti, O. R. (1969). Content analysis for the social sciences and humanities, Reading, MA: Addison-Wesley. Jain, T., Mukhopadhyay, S., Modgil, S., & Singh, R. K. (2023). Social media analytics in tourism: a review and agenda for future research. Benchmarking: An International Journal, 30(9), 3725-3750. John, S. P., & Supramaniam, S. (2024). Value co-creation research in tourism and hospitality management: A systematic literature review. Journal of Hospitality and Tourism Management, 58, 96-114. Khairy, H. A., Baquero, A., & Al-Romeedy, B. S. (2023). The effect of transactional leadership on organizational agility in tourism and hospitality businesses: The mediating roles of Organizational Trust and Ambidexterity. Sustainability, 15(19), 14337. Lin, Z., Arslan, A., & Rasoolimanesh, S. M. (2024). Sharing tourism experiences in social media: a systematic review. Anatolia Journal of Tourism, 35(1), 67-81. Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic Inquiry. Beverly Hills, CA: Sage Publications, Inc. Luo, Z., Guo, J., Benitez, J., Scaringella, L., & Lin, J. (2024). How do organizations leverage social media to enhance marketing performance? Unveiling the power of social CRM capability and guanxi. Decision Support Systems, 178, 114-123. Martín-Peña, M. L., García-Magro, C., & Sánchez-López, J. M. (2024). Service design through the emotional mechanics of gamification and value co-creation: a user experience analysis. Behaviour & Information Technology, 43(3), 486-506. Mata, M. N., Moleiro Martins, J., & Inácio, P. L. (2024). Collaborative innovation, strategic agility, & absorptive capacity adoption in SMEs: the moderating effects of customer knowledge management capability. Journal of Knowledge Management, 28(4), 1116-1140. Miller, E., Cross, L., & Lopez. M. (2010). Sampling in qualitative research. FBB research group, 19(3), 249-261. Mishra, A., Agag, G., Yousaf, A., & Amin, I. (2025). How and when do marketing analytics pay off in the travel and tourism industry? The role of marketing agility and fit perspective. International Journal of Hospitality Management, 126, 104-116. Pandey, P. K., Rajkamal, R., Gond, H. K., Borlikar, R. R., & Singh, A. P. (2023). A Study of the MICE Tourism Industry's Workforce and the Variables Influencing Customer Relationship Management. Atna Journal of Tourism Studies, 18(1), 678-689. Pattinson, S., Cunningham, J. A., & Preece, D. (2023). Harnessing creative tensions: A micro-level study of value creation. Journal of Business Research, 166, 114150. Rahayu, E., & Kifti, W. M. (2024). Exploring the Impact of Social Customer Relationship Management on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as a Mediator in Micro, Small, and Medium Enterprises in Koowe, Asahan Regency. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 18(2), 427-443. Ramos, C. M., Isam Ashqar, R., & Contreiras, A. (2024, June). Design of Dashboards for CRM Associated with Health and Wellbeing Tourism. In International Conference on Human-Computer Interaction, 19 (4), 154-172. Redjeki, F., Affandi, A., & Juju, U. (2023). The Influence Of Customer Characteristics, Bank Reputation, Customer Relationship Management On Customer Value Creation And Its Implications On Customer Trust. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244-262. Shah, S. A., Shoukat, M. H., Ahmad, M. S., & Khan, B. (2024). Role of social media technologies and customer relationship management capabilities 2.0 in creating customer loyalty and university reputation. Journal of Marketing for Higher Education, 34(1), 344-367. Solakis, K., Katsoni, V., Mahmoud, A. B., & Grigoriou, N. (2024). Factors affecting value co-creation through artificial intelligence in tourism: a general literature review. Journal of Tourism Futures, 10(1), 116-130. Traskevich, A., & Fontanari, M. (2025). Resilience agility in tourism and hospitality: Empirical research using 3D modelling. International Journal of Hospitality Management, 126, 104-113. Walter, A. T. (2021). Organizational agility: ill-defined and somewhat confusing? A systematic literature review and conceptualization. Management Review Quarterly, 71(2), 343-391. Zhang, M., Wang, Y., & Wang, W. (2025). Big data analytics managerial skills and organizational agility: a moderated mediation model. Industrial Management & Data Systems, 125(1), 168-191