رصد شناسی علمی توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان : مورد پژوهی علم سنجیرصد شناسی علمی توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان : مورد پژوهی علم سنجی
محورهای موضوعی : بازاریابی
هادی حسینی منش
1
,
شهناز نایب زاده
2
,
سید حسن حاتمی نسب
3
,
مژده ربانی
4
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی یزد، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
4 - گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
کلید واژه: علم سنجی, توسعه استراتژی, ارتباط با مشتری,
چکیده مقاله :
ارتباط موثر با مشتری از مسائل مهم و ضروری در محیط های کسب و کار های امروزی محسوب می شود به عبارتی شناخت نیاز های مشتری و برآوردن آنها از جمله چالش های اساسی در محیط های اقتصادی خرد و کلان و بازار های جهانی شناخته شده است.هدف این مقاله بررسی و تحلیل تولیدات علمی و شاخص های علم سنجی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بازه زمانی سال های 1996 تا 2023 می باشد.این پژوهش مبتنی بر پارادایم تفسیری و با استفاده نرم افزار VOSviewer انجام شده است که با استفاده از این نرم افزار می‌توان به تحلیل داده‌های مستخرج از پایگاه های استنادی و اطلاعاتی پرداخت و نتایج و ویژگی‌های گرافیکی آن ها را ترسیم نمود.یافته های تحقیق نشان داد بیشترین آمار مقالات مربوط به سال 2019 و به تعداد 40 مقاله بوده است. که بیشترین میزان تحقیقات و تولیدات علمی در مباحث ارتباط با مشتری در کشور امریکا با 128 مقاله صورت گرفته است و کشور ایران نیز با 33 مقاله در رتبه پنجم قرار دارد.همچنین بر اساس شبکه هم رخدادی واژگان از سال 2014 کلید واژه مدیریت ارتباط با مشتری با واژگان روابط عمومی، فروش، مدیریت اطلاعات و تجارت هم پیوندی خاصی پیدا کرده است
Effective communication with customers is considered one of the important and necessary issues in today's business environments,in other words, knowing customer needs and meeting them is one of the basic challenges in micro and macro economic environments and global markets. The purpose of this article is to review and analyze scientific productions and scientific metrics in the field of customer relationship management in the period from1996 to2023. This research is based on the interpretation paradigm and is done using VOS viewer software,which can be used to analyze data extracted from reference and information databases and draw their results and graphical features.The findings of the research showed that the highest number of articles related to 2019 was 40 articles. The highest amount of research and scientific productions in the topics of customer relations has been done in America with128 articles, and Iran is in fifth place with 33 articles.Also based on the co-occurrence network of words,since2014the keyword of customer relationship management has found a special link with the words of public relations.salesinformation management and business experienced a suitable growth rate during the reviewed years, and some sort of organization in the process of scientific productions in the field is clearly evident.
منابع به فارسی
1) پارسونز، روت. ج (2001). راهبردهای عملی خاص تمرین مبتنی بر توانمندسازی با زنان، مطالعه دو گروهی، مجله زنان و مددکاری اجتماعی، تابستان، جلد. 16، شماره: 2، 159-180.
2) تان، ایکس، ین، دی سی و فانگ، ایکس (2002)، "مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه اینترنت: یک عامل موفقیت کلیدی برای شرکت ها در عرصه تجارت الکترونیک"، مجله سیستم های اطلاعات کامپیوتری، جلد. 42 شماره 3، 77-86.
3) تقی پورظهیر، علی، جهانیان، رمضان، (1388)، "بررسي ابعاد توانمندسازي مديران آموزشي به منظور ارائه چارچوب مناسب جهت مديران مدارس كشور"، مجله‌های پژوهش‌های مدیریت، شماره ۸۳، ۱۳۶-.۱۲۱
4) جزنی، نسرین، باقری، سید محمد، حاجی کریمی، عباس علی، تبریز، اکبر عالم، (1390)، "تبیین الگوی قصد پذیرش نوآوری در تعامل عناصر بازار و ادراکات پذیرندگان نوآوری"، مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، 38،(16) 81-96.
5) ژو، ک. براون، جی و دیو، سی (2009). بازارگرایی، مزیت رقابتی و عملکرد: دیدگاه مبتنی بر تقاضا، مجله تحقیقات تجاری، جلد. 62، 1063-1070.
6) عرفان منش، محمد امین، بصیریان جهرمی، رضا (1392)، "شبکه هم نویسندگی مقالات منتشرشده در فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات با استفاده از شاخصهای تحلیل شبکههای اجتماعی"، فصلنامه مطالعات کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 24. (2)، 76-96.
7) عصاره، فریده، بابائی، کبری، (1393)، "شبکه هم نویسندگی مقالات منتشرشده در فصلنامه روانشناسی افراد استثنایی دانشگاه علامه طباطبائی و فصلنامه کودکان استثنایی پژوهشکده استثنایی"، فصلنامه مطالعات دانش شناسی، 1. (1) 1-17.
8) عصاره، فریده، صراطی، منصوره، خادمی، روح الله، (1393)،" بررسی شبکه هم تألیفی پژوهشگران ایران در حوزه داروشناسی و داروسازی در پایگاه وب آو ساینس"، نشریه مدیریت سلامت، 6. (17) 6-11.
9) لاک، دیانا و لنکستر، جف، (2013) اهمیت CRM برای استراتژی های شرکت های هتلداری، تم های هتلداری و گردشگری در سراسر جهان، جلد. 5 شماره: 1، 55 – 66.
10) لورین، ای و لیلیاندر، وی (2006). "آیا بازاریابی رابطه مند رضایت و وفاداری ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد؟"مجله بین المللی بازاریابی بانکی، جلد. 24 شماره: 4 ، 232 – 251.
11) محمد، عبدالعلم، بصری بن راشد، شاه الدین بن طاهر، (2013) "بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد سازمان: مطالعه تجربی در صنعت هتلداری"، مجله فناوری هتلداری و گردشگری، جلد 4 شماره: 3، 228 – 247.
12) موکرجی، کاوشیک، (2013). استراتژی‌سازی برای CRM برای استفاده از مزایای آن، مجموعه استراتژی کسب‌وکار، جلد. 14 شماره: 4، 118 – 122.
13) ولا، جوزف،کاروانا، آلبرت و لیلاند اف پیت، (2012)،"اثر فعال سازی و بازداری رفتاری بر پذیرش CRM"، مجله بین المللی بازاریابی بانکی، جلد. 30 شماره: 1، 43 – 59.
14) هاودی، هادیا اس، هاریانی هارون، آریزا نوردین و آبادالگادر ا. احمد (2011). چالش‌های کنونی و چشم‌انداز آینده: تأثیر هوش سازمانی بر صنعت نفت و گاز لیبی، مجله بین‌المللی علوم رایانه و امنیت شبکه، جلد. 11 شماره ۱، ۱۴۵-۱۴۷.
منابع به انگلیسی
1) Parsons, Ruth. J (2001). Specific practice strategies of empowerment based practice with women, A study of two groups, Journal of women & Social work, Summer, Vol. 16, Isuue. 2, pp. 159-180.
2) Tan, X. , Yen, D. C. and Fang, X. (2002), “Internet integrated customer relationship management: a key success factor for companies in the e-commerce arena”, Journal of Computer Information Systems, Vol. 42 No. 3, pp. 77-86.
3) Taghipour,Ali,Jahaniyan,Remzan,(2009), Investigating the dimensions of empowering educational managers in order to provide a suitable framework for the country's school managers, Journals of management research,16-1
4) Jezni,Nasrin,Bagheri,seyed Moohamad,Haji Karimi,Abasali,Akbar Alam,(2011), Explaining the pattern of intention to accept innovation in the interaction of market elements and perceptions of innovation
5) Zhou, K; Brown, J & Dev, C (2009). Market orientation, competitive advantage, and performance: A demand-based perspective, Journal of Business Research, Vol. 62, pp. 1063–1070.
6) Irfan Manesh, Mohammad Amin, Basirian Jahormi, Reza (2012), "The network of co-authors of articles published in the Quarterly Journal of National Library Studies and Information Organization using social network analysis indicators", Quarterly Journal of Library Studies and Information Organization. 24. (2) 76-96.
7) Ezra, Farideh, Babaei, Kobri, (2013), "Co-authorship network of articles published in the Psychology of Exceptional People Quarterly of Allameh Tabatabai University and the Exceptional Children Quarterly of the Exceptional Research Institute", Scientific Studies Quarterly, 1. (1) 1-17
8) Ezra, Farideh, Sarati, Mansoureh, Khademi, Ruhollah, (2013), review of the co-authorship network of Iranian researchers in the field of pharmacology and pharmacy in the Web of Science database, Health Management Journal, 6. (17) 6-11.
9) Luck, Diana & Lancaster, Geoff, (2013) The significance of CRM to the strategies of hotel companies, Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 5 Iss: 1, pp. 55 – 66.
10) Leverin, A & Liljander, V (2006). "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss: 4 pp. 232 – 251.
11) Mohammad, Abdul alem, Basri bin Rashid, Shaharuddin bin Tahir, (2013) "Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry", Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 4 Iss: 3, pp. 228 – 247.
12) Mukerjee, Kaushik, (2013). Strategizing for CRM to leverage its benefits, Business Strategy Series, Vol. 14 Iss: 4, pp. 118 – 122.
13) Vella, Joseph; Caruana, Albert & Leyland F. Pitt, (2012) "The effect of behavioural activation and inhibition on CRM adoption", International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp. 43 – 59.
14) Hawedi, Hadya S., Haryani Haron , Ariza Nordin and Abadalgader A. . Ahmed (2011). Current Challenges and Future Perspective: The Influence of Organizational Intelligence on Libyan Oil and Gas Industry, IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security, Vol. 11 No. 1, pp. 145 -147.