ارزیابی مدل کسب و کارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی
محورهای موضوعی : مدیریت
هدی زینالی
1
(گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
سید محمود هاشمی
2
(گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
میرزاحسن حسینی
3
(گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران)
سینا نعمتی زاده
4
(گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
کلید واژه: واژههای کلیدی: کسب وکار, کسب وکارهای مقاومتی, صنایع خدماتی,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی به انجام رسید. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد اکتشافی، و از جهت روش تجزیهوتحلیل دادهها، آمیخته (کیفی و کمّی) می‌باشد. در مرحله کیفی پژوهش، گروهی از خبرگان صنایع خدماتی، انتخاب و با آنها مصاحبه های عمیق انجام شد. در این فاز، از روش نمونه‌گیری هدفمند استفاده شد و تا زمان رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت و مجموعاً 15 مصاحبه صورت گرفت. در فاز کمّی، مدیران صنایع خدماتی به عنوان جامعه در نظر گرفته شدند و از میان آنها، 242 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری طبقه‌ای تصادفی تا تسهیم متناسب به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. در فاز کیفی تحقیق، ابزار گردآوری دادهها مصاحبه‌های غیرساختار یافته با خبرگان بود. ابزار اصلی گردآوری دادهها، در فاز کمی تحقیق، پرسشنامه‌ای ساخته شده مشتمل بر 94گویه بود که بر مبنای مدل مفهومی اولیه طراحی شده است . نتایج پژوهش حاضرموجب طراحی مدل فرایندی ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی شد .
This research was done with the aim of evaluating the model of resistance businesses in order to develop service industries. The research is mixed (qualitative and quantitative) in terms of practical purpose, in terms of exploratory approach, and in terms of data analysis method.In the qualitative phase of the research, a group of service industry experts were selected and in-depth interviews were conducted with them.In this phase, the purposeful sampling method was used and continued until theoretical saturation was reached and a total of 15 interviews were conducted.In the quantitative phase, managers of service industries were considered as the population and among them, 240 people were selected as a statistical sample based on stratified random sampling and proportional distribution.In the qualitative phase of the research, the data collection tool was unstructured interviews with experts. The main tool for data collection, in the quantitative phase of the research, was a questionnaire made up of 94 items, which was designed based on the initial conceptual model. The results of the present research led to the design of a process model for evaluating the model of resistance businesses in order to develop service industries.
_|1) اعتضادی، سهیلا و همکاران. (2021). تدوین مدلی برای تحلیل جامع بهره وری در صنعت خدمات با استفاده از رویکرد تئوری چند پایه. مدیریت تولید و عملیات.
2) حسینی، منیره؛ مقدم، پریسا. (1399). مدل کسبوکاری باز: پیشنهادی برای بکارگیری در شرایط اقتصاد مقاومتی، همایش ملّی بررسی و تبیین اقتصاد مقاومتی، رشت.
3) دلر، استیون سی، تسا کانروی و بیورن مارکسون. (2018). سرمایه اجتماعی، مذهب و فعالیت های تجاری کوچک. مجله رفتار و سازمان اقتصادی.
4) راهدار، غزاله (1395). کسبوکار در آئینه قوانینومقررات. دومین همایش ملی مدیریت کسب وکار، همدان.
5) راسلا، دیوید و همکاران. (2018). مشکلات و مرگ و میر کودکان مرتبط با پاسخ های سیاست جایگزین به بحران اقتصادی در برزیل: یک مطالعه ریزشبیه سازی سراسری.
6) ریو، دونگجون، جو یونگ و استیو لاوت. (2020). بررسی روابط بین نوآوری، کیفیت، بهره‌وری و رضایت مشتری در شرکتهای خدمات ناب.
7) ساعتچی، لیلا. (1396). مدیریت کسبوکار. اولین همایش بینالمللی علوم مدیریت پیشرفتها، نوآوریها و چالشها.
8) سوسانتو، ددی. (2020). اثر قدرت اقتصادی، بدهی دولت، سطح دموکراسی، اعتماد عمومی و سطح شادی بر ادراک فساد. مجله تقلب آسیا اقیانوسیه.
9) شعبانی، شیوا. (1394). ارائه مدل مفهومی کسبوکار در راستای بهبود محیط کسبوکارهای کوچک و متوسط. اولین کنفرانس بینالمللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسبوکار، صومعهسرا.
10) گرونروس، کریستین. (2000). بازاریابی خدمات به سن می رسد. راهنمای مدیریت بازاریابی خدمات.
11) نخعی، فریبا؛ خوشنودی، عبدالله؛ دشتبان، مجید. (1395). بهبود مقررات کار، اعتبار و کسبوکار گامی در جهت تحقق سیاستهای اقتصاد مقاومتی (مطالعه تعدادی از کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته). سومین کنفرانس بینالمللی مدیریت و اقتصاد، مشهد.
12) نیکان، عاطفه؛ عزیزی، امیر. (1396). کسبوکار شرکتهای کوچک و متوسط در اقتصاد مقاومتی. سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسبوکار، تهران.
13) یزدانپرست، امین. (1399). تحریم و فرصتهای کسبوکار در سایه اقتصاد مقاومتی. همایش ملّی مدیریت بازرگانی با محوریت: کسبوکارهای کارآفرینانه و اقتصاد دانشبنیان، رامسر.
14) یودین، مشفیق و همکاران. (2021). تأثیر همه گیری COVID-19 بر نوسانات بازار سهام جهانی: آیا قدرت اقتصادی می تواند به مدیریت عدم اطمینان کمک کند؟ مجله تحقیقات بازرگانی.
|_
ارزیابی مدل کسب و کارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی
چکیده
این پژوهش با هدف ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی به انجام رسید. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد اکتشافی، و از جهت روش تجزیهوتحلیل دادهها، آمیخته (کیفی و کمّی) می‌باشد. در مرحله کیفی پژوهش، گروهی از خبرگان صنایع خدماتی، انتخاب و با آنها مصاحبه های عمیق انجام شد. در این فاز، از روش نمونه‌گیری هدفمند استفاده شد و تا زمان رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت و مجموعاً 15 مصاحبه صورت گرفت. در فاز کمّی، مدیران صنایع خدماتی به عنوان جامعه در نظر گرفته شدند و از میان آنها، 242 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری طبقه‌ای تصادفی تا تسهیم متناسب به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. در فاز کیفی تحقیق، ابزار گردآوری دادهها مصاحبه‌های غیرساختار یافته با خبرگان بود. ابزار اصلی گردآوری دادهها، در فاز کمی تحقیق، پرسشنامه‌ای ساخته شده مشتمل بر 94گویه بود که بر مبنای مدل مفهومی اولیه طراحی شده است . نتایج پژوهش حاضرموجب طراحی مدل فرایندی ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی شد .
واژههای كليدي: کسبوکار، کسبوکارهای مقاومتی، صنایع خدماتی.
مقدمه
صاحبان كسبوكارها در مواجهه با بحران‌ها بايد از برخي از رويکرد‌هايي كه مي‌تواند كسبوكار را در مواجه با تهديدات و بحران‌هاي مختلف مقاوم كند، از جمله مقاوم‌سازي كسبوكار، رقابت همکارانه در كسبوكار، نوسازي كسبوكار، نوآوري مدل كسبوكار و توسعه كسبوكار با توجه به تغييرات شرايط محيطي و نوع بحران يا تهديد استفاده نمايند (راهدار، 1395). كسب‌و‌كارهايي كه در شرايط بحران، ركود و تورم، تحريم، جنگ و.. از وضعيت خوبي به لحاظ توليد، فروش و غیره برخوردار بوده‌اند داراي ريسک كم بوده و مقاوم‌سازي براي اين نوع از كسبوكارها از اهميت فوق‌العاده‌اي برخوردار مي‌باشد. اين كسبوكارها براي پايداري و مقاومت خود در برابر بحران‌هاي مذكور باید بتوانند از مزایای موجود استفاده و همزمان فرصت‌هاي تازه و جديد را كشف كنند. بنابراين با ايجاد يک زمينه دوسوتواني در سازمان از طريق مجموعه‌اي از فرآيند‌ها، سيستم‌ها و ساختارهاي دوگانه، سازمان‌ها از توانايي لازم براي مواجه با تغييرات محيطي برخوردار مي‌شوند (نخعی و همکاران، 1395). در بحران و تهديدات بسياري از كسب وكارها با سرعت بالا ممکن هست از رونق بيفتند و يا حتي به سمت نابودي كشانده شوند (ساعتچی، 1396).در کسبوکارهای مقاومتی مفهوم رقابت همکارانه يا هم رقابتي كه از مفاهيم موجود در حوزه مديريت استراتژيک است به معناي همکاري در عين رقابت است. نتایج تحقیقات نشان مي‌دهد كه اصلی ترین عوامل تاثیرگذار بر بالارفتن مقاوم‌سازي و تاب آوری در كسبوكارها عبارتند از دوراندیشی ، تحول‌پذيري و اکوسیستم نگاه به كل زنجيره ارزش و تأكيد بر نوآوري و اكوسيستم و تنوع در طراحي راه‌حل‌ها ، مديريت نوسانات زنجيره تأمين، نگه داشتن و تقويت نيروي انساني حفظ و افزايش وسعت توليد ، مديريت هزينه‌ها و بدهي‌ها و جريان نقدينگي و ظرفيت‌هاي مربوط به آن، هستند. اين كسبوكارها براي پايداري و مقاومت خود در برابر بحران‌هاي مذكور باید بتوانند از ظرفیت ها و مزایای موجود خود استفاده و توامان بتوانند فرصت‌هاي جديد را پیدا كنند. بنابراين با ايجاد يک زمينه دوسوتواني در سازمان از طريق مجموعه‌اي از فرآيند‌ها، سيستم‌ها و ساختارهاي دوگانه، سازمان‌ها از توانايي لازم براي مواجه با تغييرات محيطي برخوردار مي‌شوند. از این رو پژوهش حاضر بر آن است تا ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی را طراحی و تدوین کند.
مباني نظري
خدمات را می‌توان در دستههای مختلفی تقسیمبندی کرد: براساس کانال‌های ارائه‌دهندۀ خدمت، آنها را به دو دستۀ خدمات فیزیکی و الکترونیکی تقسیم میکنند (صفری، زندیه و اعتضادی، 2021). آنچه در فرایند تولید خدمات، باید مورد توجه قرار گیرد، این است که مصرف کنندگان فقط ارزیابی‌کنندۀ خدمات نیستند؛ بلکه آنان به‌عنوان شرکای خدمت، بایستی در فرایند تولید خدمات دیده شوند (ریو و همکاران، 2018)؛ برای اینکه تولید خدمت، نه‌تنها به ورودی ارائهکننده خدمات وابسته است، بلکه ورودی مشتری نیز در فرایند خلق خدمات بسیار دارای اهمیت است (گرونروز و اوجاسالو، 2004؛ ریو و همکاران، 2021).
از جهت ديگر، علاوه بر هدایت به اقدامات مناسب، موجب سرمایه گذاری و سالم‌سازي آنها مي‌شود. اين روزها خيلي از مردم علاقه دارند تا به جاي استخدام در يک موسسه يا شركت، كسب‌و‌كاري براي خود ايجاد نمايند كه به برخي از كسب‌و‌كار‌هاي بزرگ و كوچک اشاره مي‌كنيم (شعبانی، 1394). در همین راستا، راسلا (2018)، در پژوهش خود دریافت که ریاضت اقتصادی به عنوان یکی از ابزارهای سرکوب و یا مقابله با بحران اقتصادی استفاده میشود که در نهایت اتخاذ این نوع استراتژی، موجب ایجاد فقر گسترده در جامعه و پیداش بیماری خواهد شد. بیماری‌هایی که به دلیل نبود امکانات دارویی مناسب رواج پیدا می‌کند و در وهله اول کودکان جامعه با طیف گسترده‌ای از بحران‌های بی‌غذایی و درمانی دچار مرگ می‌شوند. همچنین یخچالی (1397)، به بررسی شاخص‌های اثرگذار بر اقتصاد مقاومتی پرداخته است. طبق نتایج بدست آمده؛ عدالت، اقتصاد دانشبنیان، پویایی و پیشرو بودن و درون‌زایی و برون‌گرایی از شاخص‌های اثرگذار بر اقتصاد مقاومتی هستند.
از مطالعه مبانی نظری چنین استنباط میشود که کمبود استفاده از روش تحقیق‌های اکتشافی در رشته بازاریابی و نیز رجوع به مکاتب انجام تحقیقات کیفی نظیر استفاده از نظریه زمینه‌ای، مردم‌نگاری، مطالعه موردی، پدیدارشناسی، تحلیل گفتمان و... یکی دیگر از مواردی بوده است که انجام پژوهش حاضر را جهت داده است. تحقیقات در حوزه کسبوکارهای مقاومتی با استفاده از روش‌های تحقیق کمی عموما با ارجاع به مقاله‌های مبنای لاتین و جمع‌آوری داده از طریق پرسشنامه برای آزمون تئوری‌های غیربومی شکل می‌گیرند و در نتیجه در این میان فقدان و خلا وجود تحقیقات بومی و مبتنی بر ساخت نظریه شکل یافته از درون جوامع هدف یکی از خلا‌های تحقیقات بومی می‌باشد. در رابطه با موضوع این پژوهش نیز فقدان چنین پژوهشی که نشان دهنده ابعاد مختلف روابط در کنار هم و تبیین کارکرد ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی باشد، شکاف نظری اصلی موضوع تحقیق حاضر را در بین مطالعات و تحقیقات فارسی و داخلی ایجاد می‌نماید. بنابراین، فقدان یک مدل یکپارچه و کاربردی در خصوص تعیین عوامل موثر در ارزیابی کسبوکارهای مقاومتی و توسعه صنایع خدماتی پژوهشگران اقدام به استفاده از روش تحقیق کیفی گراندد تئوری نمودند تا بتوانند به یک نظریه استقرایی در یک زمینه واقعی با تحلیل سیستماتیک دادهها دست یابند. لذا ضرورت شناخت الگوی ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی در اين زمينه به صورت جامع غيرقابل انکار است..
روش‌شناسی پژوهش
تحقیق موجود از لحاظ هدف بنیادی و از لحاظ روش جمع‌آوری دادهها آمیخته (کیفی و کمّی) به حساب می آید. در بخش کیفی پزوهش نیز از روش گراندد‌تئوری (داده‌بنیاد) استفاده شده است. به دلیل اینکه پژوهش حاضر در دو بخش کمّی و کیفی مورد بررسی قرار گرفته است، لذا جامعة تحقیق در هر دو بعد متفاوت است؛ از لحاظ کیفی جامعة مورد بررسی، شامل خبرگان حوزة کسبوکار و از لحاظ کمّی مشتمل بر مدیران، کارشناسان در حوزة کسبوکار و صنایع خدماتی است. در بخش کیفی با توجه به روش نظریة داده‌بنیاد، نمونه‌گیری غیرتصادفی انتخاب شدکه تعداد نمونه‌ها از قبل تعیین نبوده و فرایند نمونه‌گیری در حین بررسی دادهها ادامه می‌یابد تا زمانی که به اشباع نظری برسد. در این پژوهش، مصاحبه با 15 نفر انجام شد. اگرچه از مصاحبة 11 به بعد، اشباع نظری حاصل گردید ولی جهت اطمینان تا مصاحبة 15 ادامه پیدا کرد. در فاز کمّی با توجه به حداکثر واریانس و سطح خطاي 5 درصد، 242 نفر مشخص شد که براي بالارفتن نرخ بازگشت پرسشنامه و تسهیل انجام تحقیق بیش از 300 پرسشنامه به صورت الکترونیکی توزیع گردید که از این تعداد، 94 نفر پرسشنامه را تکمیل نمودند، که این تعداد، اساس تحلیل و آزمون فرضیه‌ها قرار گرفت. از نرم‌افزار مکس‌کیو دی ای در مرحله کیفی، به جهت ساختاربندی دادهای جمع آوری شده استفاده گردید؛ برای این کار دادهها را که مشتمل بر مصاحبه‌ها، مستندات، فایل‌های صوتی و یادداشت‌ها می باشد را وارد نرم افزار کرده تا کدگذاری انجام شودکه به این مرحله کدگذاری باز می گویند و نتیجه آن شکل گیری مفاهیم اصلی می باشد. بعد از انجام مرحله اول، کدگذاری محوری با یکی کردن و حذف مفاهیم حاضر، موجب ساخت مقوله ای سطح اول گردید. با تکرار این کار و ادغام مجدد مقوله‌های سطح اول به شیوه کدگذاری مرحله سوم (کدگذاری انتخابی)، مقوله‌ای سطح دوم و در انتها از بطن مقوله‌ها، نظریة نهایی حاصل شد. به جهت برقراری پیوستگی بین مقوله‌ها در این مرحله، از الگوی دادن‌بنیان استفاده گردید . مقوله‌ها ، در این الگو به شش دسته طبقه‌بندی شدند که شامل: شرایط علّی1، زمینه‌ای2، پدیده یا مقولة محوری3، شرایط مداخله‌گر4، راهبردها5 و پیامدها6. در مرحلة کیفی این تحقیق از مصاحبه و جمع آوری مدارک و اسناد، برای گردآوری اطلاعات استفاده شد و در فاز کمّی نیز از پرسشنامة ایجاد شده همراه 94 گویه و طیف پنج درجه‌ای لیکرت استفاده شد.
یافتههای کیفی پژوهش
ابزار جمع‌آوری دادهها، مصاحبه با خبرگان، متخصصان، فعالان و کارشناسان بود. افراد مشارکت‌کننده از خبرگان، فعالان حوزه خصوصی، مدیران و کارشناسان بخش کسبوکار و صنایع خدماتی بوده‌اند. بنابراین با نمونه‌ای از فعالان صنایع خدماتی با استفاده از پروتکل مصاحبه، مصاحبه‌هایی صورت گرفت و اطلاعات لازم برای تحقیق از میان مصاحبه ها استخراج گردید. روش تحلیل دادهها بر اساس رویکرد داده‌بنیاد و از طریق کدگذاری و مقوله‌یابی صورت گرفت. در مرحلة بعد تجزیهوتحلیل در نظریه‌پردازی بنیادی وکدگذاری محوری انجام شد. در مرحله کدگذاری باز، برقراری رابطه بین مقوله‌های ایجادشده انجام شد. کدهای مصاحبه‌های صورت گرفته با دقیق بر مبنای شرایط شش‌گانه نظریه داده‌بنیاد طبق جدول 1 بررسی شده است.
جدول1. بررسی مولفه‌های پژوهش حاصل از فرایند کدگذاری
مقولة اصلی | مقولة فرعی | نمونة مفاهیم استخراج شده از مصاحبه‌ها |
شرایط علی | ارزیابی شرایط محیطی | شناسایی درست مساله، توسعه تعاملات ، درک شرایط بحرانی |
فرآیندهای R&D | فعالیت‌های بلندمدت در دانش و تکنولوزی، آموزش شبکه فروش | |
شدت رقابت مبتنی بر تغییر بازار | شناسایی رفتارهای تبلیغاتی رقبا، ارزیابی نقاط قوت و ضعف، تحلیل فعالیت‌های احتمالی رقبا، جمع‌آوری اطلاعات رقبا | |
طرح‌های تحولی | نوآوری مدل کسبوکار، منابع ملموس، منابع نامشهود، زنجیره ارزش | |
شرایط زمینه‌ای | پیچیدگی بازار | طراحی نیاز مشتریان در شرایط بحران، توجه به محدودیت‌های خارجی، دیجیتالی شدن پلتفرم‌های خدماتی، الگوهای دیجیتالی |
برنامه‌های تشویقی | تامین مالی صنایع خدماتی، ارائه تسهیلات کم بهره، حمایت‌های کافی دولت , ایجاد باشگاه مشتریان، ایجاد طرح‌های تشویقی کارا | |
ارزیابی فنی | لزوم سرمایه‌گذاری در کیفیت محصولات و خدمات، تلاش در جهت بهبود ساختار نرم‌افزاری، سهم بازار ، الگوی رقابتی، ارزیابی زیر ساخت‌های فناورانه ، دور شدن از نزدیک‌بینی بازار | |
اکوسیستم کسبوکار | انعطاف‌پذیری و پاسخ به موقع به چالش‌های اکوسیستم فعلی پذیرش فناوری‌های جدید پایدار، سرمایه‌گذاری در فناوری جدید راه‌حل‌های تکنولوژیکی مبتنی بر زیست | |
شرایط مداخله‌گر | ریسک‌های بازار | تغییر ترجیحات مشتریان در طول زمان، نوسان ارز، تغییرات تکنولوژیکی، کاهش روابط بین کسبوکارها و مشتریان در شرایط بحرانی(کرونا)، کاهش اشتراک‌گذاری اطلاعات کسب‌و کارها گردش آزاد اطلاعات |
قوانین داخلی موجود | انجام فرآیند کارشناسی و ارزیابی، عدم هماهنگی و چارچوب‌های قانونی ، مالیات‌های سنگین، عدم ثبات قوانین ، مجوزهای کسبوکار | |
موانع کسبوکارها در شرایط تحریم | عدم توجه به سازماندهی و قابلیت‌های کسبوکارهای خدمانی نبود برنامه‌های بازاریابی نسبت به مقوله صادرات بازار خارجی، محدود‌بودن منابع مالی، عدم آگاهی مدیران از شرایط بحرانی (تحریم و..)، دانش ا ندک مدیران از نقاط قوت و ضعف رقبا، کاهش ارتباطات نزدیک با تکنولوژی ، کاهش سازماندهی کسبوکارهای خدمانی، تغییرات مداوم ساختار بازار خدماتی | |
مقوله‌های محوری | قابلیت رقابتی در بازار صادرات | تبدیل تهدیدها ی ناشی از بحران به فرصت در بازار صادرات دانش رقابتی پویا مبتنی بر مشارکت، همکاری با رقبای خارجی کمیته فروش و صادرات |
قابلیت‌های منابع انسانی | توسعه سرمایه دانش در بازار صادرات، انتقال دانش صادرات ارزیابی ریسک منابع‌انسانی، آموزش‌های کاربردی، توسعه دانش کاربردی مدیران | |
توانمندسازی | تیم‌سازی، توانمندسازی، شبکه‌سازی، فرهنگ‌سازی | |
کارآفرینی در بازار | توسعه چابکی سازمانی در کسبوکارهای خدماتی، آموزش کارآفرینی ، توسعه برنامه‌های آموزشی، ارتقای جایگاه آموزش در فعالیت‌های کارآفرینی | |
رفتار مشتریان | شناخت نیازهای واقعی مشتری، مشارکت با مشتری، توجه به نیازهای پنهان مشتریان، ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان بالقوه، بررسی نظرات مشتریان در حال تغییر، ارزیابی تجربه مشتریان از خرید | |
راهبردها | چابکی استراتژیک | کسبوکارها مقاوم درجهت خصوصی‌سازی، ارزیابی تغییرات بازار مبتنی بر بومی‌سازی محصولات موجود، قابلیت انعطاف‌پذیری پاسخ به تغییرات در بازارها ، استفاده بهینه از فرصتهای جدید توسعه کیفیت و سرعت خدمات |
استراتژی‌های تاب‌آوری | سرمایه انسانی، قابلیت‌های بازاریابی و فروش، تقویت زنجیره تامین تفکر استراتژیک ، تفکر کارآفرینانه | |
ارتباطات مطلوب | انتخاب کانال‌های تبلیغاتی کارآمد، توسعه محصولات جدید ، روابط مطلوب صنایع با مشتریان | |
| ارزش‌آفرینی | کسب محصولات با کیفیت در مقایسه با رقبا، ارائه اطلاعات باارزش در بازار رقابتی، توسعه محصولات دانشبنیان، دیجیتالی شدن کسبوکارها، زنجیره ارزش استراتژیک |
خلق ارزش مشترك | مشارکت فعال، توسعه سرمایه اجتماعی، آمادگی مستمر، روابط شبکه ای | |
استراتژی‌های مقاومتی | اتحادیه‌های صنفی قوی، کاهش هزینه، تمایز رقابتی، تمرکز بر توسعه ساختارهای داخلی کسب وکارها خدماتی | |
پیامدها | رقابت‌پذیری در بازار صادات | برآوردن تقاضاى مشتري، حفظ روابط بلندمدت، تعیین جایگاه بلندمدت در صادرات، سودآوری، بهبود كيفيت خدمات |
اثربخشی سازمانی | استفاده از قابليت‌هاى موجود و جديد، ارتقای پاسخگویی مطلوب توسعه فعالیت‌های نوآورانه، به كارگيرى ایده‌های نوين، قابلیت دسترسی راحت به خدمات بازار صادرات | |
تاب‌آوری کسبوکار | حفظ‌و تدوام فعالیت‌ها در شرایط تحریم، ريسك‌پذير بودن، تشخیص نقاط قوت و ضعف، ایجاد تمایز، شناسايى فرصت‌هاى كارآفرينانه | |
ظرفیت تاب‌آوری | ایجاد حس مشترک، رهبری تحول در شرایط بحران، افزونگی منابع، توسعه منابع شبکه ای |
مدل پارادایمی
در این پژوهش، مدل پارادایمی با یهره‌گیری از الگوی پارادایمی اشتراوس و کوربین طراحی شد. با در نظر گرفتن شرایط، مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی طراحی شد. توصیف سازه‌های بوجود آورندة این مساله نیز دغدغة عمده این پژوهش بوده است. مدل پارادایمی پژوهش به در شکل 1 نشان داده شده است.
شرایط زمینه ای
شرایط علی مقوله محوری راهبردها پیامدها
|
شکل1. مدل پارادایمی پژوهش
در مرحله تجریه‌و‌تحلیل در این تحقیق، کدگذاری انتخابی (گزینشی8) اصورت گرفته است. در این بخش، با قرار دادن مقوله‌ها کنار هم و حول مقوله محوري، یک رویداد مهم، بر اساس نظریه براي پدیده محوري الگوی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی ارائه شد.
فرضیات و الگوی مفهومی
نظر به تعدد متغیرها و از دریافت بازخورد با نخبگان و مصاحبه‌شوندگان مدل خلاصة فرایندی ذیل از مدل پارادایمی استخراج و آزمون شد. لذا با توجه به مدل زیر، فرضیه‌های تحقیق در فاز کمی به صورت زیر خواهند بود:
فرضیه اول: ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی بر توسعه کسبوکار مقاومتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه دوم: رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی بر ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه سوم: قابلیت‌های رقابتی در کسبوکارها بر رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه چهارم: قابلیت‌های رقابتی در کسبوکارها بر موانع کسبوکار محیطی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه پنجم: قابلیت‌های رقابتی در کسبوکارها بر پیچیدگی کسبوکار تاثیر معناداری دارد.
فرضیه ششم: موانع کسبوکار محیطی بر ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه هفتم: موانع کسبوکار محیطی بر رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه هشتم: پیچیدگی کسبوکار بر ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه نهم: پیچیدگی کسبوکار بر رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه دهم: موانع کسبوکار محیطی بر رابطه بین قابلیت‌های رقابتی در کسبوکارها و رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی تاثیر معناداری دارد.
فرضیه یازدهم: موانع کسبوکار محیطی بر رابطه بین رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی و ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی تاثیر معناداری دارد.
با توجه به فرضیات، مدل مفهومی این مطالعه در شکل 1 نشان داده شده است:
شکل (2): الگوی مفهومی تحقیق
يافته‌هاي پژوهش
در اين پژوهش، كه براساس يك مدل مفهومي مورد بررسي قرار می گیرد 6 متغير اصلی انتخاب شده است. به این دلیل توصيف متغيرها دارای اهميت است كه نتايج آزمون فرضيههاي پژوهش برمبنای دادهها و شاخص‌هاي اين متغيرها مستخرج مي‌گردد. داده‌هاي تحقيق شامل مقياس فاصله‌ای هستند. براي تبیین متغيرهاي تحقیق از شاخص‌هاي پراكندگي و مرکزی بهره گرفته شده، كه در ادامه به آنها می پردازیم. سوالات پرسشنامه با استفاده از طیف لیکرت 5تایی طراحی شده، که مقادير حاصل از پاسخ پاسخ‌دهندگان را مورد رسیدگی قرار داد تا اين مساله مشخص گردد كه آيا ميانگين پاسخ‌ها به شیوه متوسط با مقدار 3 (عدد میانی طيف ليکرت) متفاوت است یا خير؟ چنانچه میزان ميانگين به دست آمده کمتر از 3 باشد، مشخص میشود که جامعه مورد بررسی در آن شاخص وضعیتی نامطلوب دارد (در خصوص متغیرهای معکوس برعکس می‌باشد). با توجه به اینکه هر میزان قدرمطلق ضرايب چولگي و كشيدگي بزرگتر باشد، نشان‌دهنده انحراف و تفاوت نمونه از نظر قرینگی با توزیع نرمال است. همچنین اگر قدرمطلق این ضرایب در بازه (1و -1) باشد، بیان کننده عدم انحراف توزيع و منحني متغير در مقايسه با يك توزيع نرمال است (هومن10، 1389). بنابراین، با توجه به جدول1 مشاهده میشود که تمامی متغیرها در وضعیت مطلوبی قرار دارند.
جدول1. شاخص‌های توصیفی برای ابعاد متغیرهای تحقیق
متغير تحقيق | اندازه نمونه | ميانگين | انحراف معيار | چولگي | كشيدگي |
قابلیت‌های رقابتی | 242 | 3.26 | 3.092 | 0.291- | 0.577 |
رقابت‌پذیری کسبوکار | 242 | 3.17 | 3.381 | 0.210 | 0.284- |
موانع کسبوکار محیطی | 242 | 3.47 | 4.628 | 0.318- | 0.737- |
پیچیدگی کسبوکار پیچیدگی‌کسب‌وکار | 242 | 3.86 | 2.329 | 0.609- | 0.322- |
ارزش آفرینی | 242 | 3.19 | 2.014 | 0.598- | 0.344- |
توسعه کسبوکارهای رقابتی | 242 | 3.69 | 4.444 | 0.247- | 0.704- |
در اين پژوهش از روش حداقل مربعات جزئي (PLS) براي تجزيه‌و‌تحليل دادهها استفاده شده است. به منظور اندازه گیری اعتبار همگرا، سه واحد در نظر گرفته میشود که عبارتند از بارهای عاملی، متوسط واریانس استخراج شده و پایایی مرکب یا پایایی سازه می‌باشد. متوسط واریانس استخراج شده، استفاده یک مقیاسی از همگرایی در میان مجموعه ای از گویه‌های مشاهده شده یک ساختار است. در واقع، یک درصدی از واریانس شرح داده شده در میان گویه‌ها است. این متوسط واریانس استخراجی بایستی بالاتر از 5/0 باشد تا یکی از معیارهای اعتبار هگمرا تایید شود (فورنل و لارکر11، 1981). جدول 2، شاخص‌های روایی همگرا، نشان‌دهنده پایایی و برازش مدل می باشد. با توجه به شاخص ميانگين واريانس مستخرج شده، روشن شد که همه سازه‌های مورد مطالعه ميانگين واريانس استخراج شده آنها، بیشتر از 5/0 می‌باشد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و شاخص‌های پایایی ترکیبی (CR) استفاده گردید. که همه ضرایب بیشتر از 7/0 می‌باشد که نشان دهنده پایا بودن ابزار اندازه‌گیری است. بنابراین روایی و پایایی سازه‌ای با توجه به اعداد جدول نیز تایید میشود.
جدول2. نتايج بررسي اعتبار متغيرها
متغیر | Cronbach's Alpha | rho_A | CR | AVE | Q2 |
اثربخشی سازمانی | 0.898 | 0.901 | 0.925 | 0.712 | 0.478 |
ارتباطات مطلوب | 0.773 | 0.776 | 0.869 | 0.688 | 0.373 |
ارزش آفرینی | 0.830 | 0.833 | 0.887 | 0.664 | 0.482 |
ارزش‌آفرینی کسبوکارها با رویکرد کسبوکار مقاومتی | 0.928 | 0.934 | 0.936 | 0.596 | 0.248 |
ارزیابی شرایط محیطی | 0.770 | 0.851 | 0.774 | 0.533 | 0.152 |
ارزیابی فنی | 0.877 | 0.890 | 0.908 | 0.624 | 0.417 |
استراتژی‌های تاب‌آوری | 0.805 | 0.807 | 0.872 | 0.632 | 0.386 |
استراتژی‌های مقاومتی | 0.761 | 0.708 | 0.797 | 0.506 | 0.253 |
اکوسیستم کسبوکار | 0.757 | 0.775 | 0.844 | 0.575 | 0.227 |
برنامه‌های تشویقی | 0.779 | 0.784 | 0.851 | 0.535 | 0.341 |
تاب‌آوری زنجیره تامین کسبوکار خدماتی | 0.742 | 0.755 | 0.854 | 0.663 | 0.312 |
تاب‌آوری شبکه | 0.798 | 0.814 | 0.882 | 0.714 | 0.27 |
تاب‌آوری کسبوکار | 0.873 | 0.884 | 0.908 | 0.665 | 0.46 |
توسعه کسبوکار مقاومتی | 0.946 | 0.950 | 0.951 | 0.545 | 0.256 |
خلق ارزش مشترك | 0.842 | 0.842 | 0.894 | 0.679 | 0.481 |
رقابت‌پذیری در بازار صادرات | 0.898 | 0.904 | 0.925 | 0.713 | 0.466 |
رقابت‌پذیری در صنایع خدماتی | 0.931 | 0.936 | 0.941 | 0.554 | 0.416 |
ریسک‌های بازار | 0.900 | 0.902 | 0.923 | 0.668 | 0.521 |
شدت رقابت مبتنی بر تغییر بازار | 0.800 | 0.803 | 0.883 | 0.715 | 0.427 |
طرح‌های تحولی | 0.883 | 0.883 | 0.927 | 0.810 | 0.553 |
ظرفیت تاب‌آوری | 0.806 | 0.834 | 0.873 | 0.634 | 0.412 |
فرایندهای R&D | 0.819 | 0.825 | 0.893 | 0.736 | 0.5 |
قابلیت رقابتی در بازار صادرات | 0.713 | 0.716 | 0.822 | 0.537 | 0.389 |
قابلیت‌های منابع انسانی | 0.899 | 0.902 | 0.926 | 0.714 | 0.601 |
قابلیت‌های رقابتی در کسبوکارها | 0.872 | 0.892 | 0.897 | 0.532 | - |
قوانین داخلی موجود | 0.778 | 0.801 | 0.849 | 0.534 | 0.334 |
موانع کسبوکارها در شرایط تحریم | 0.846 | 0.847 | 0.897 | 0.685 | 0.487 |
موانع کسبوکار محیطی | 0.920 | 0.926 | 0.932 | 0.580 | 0.252 |
پیچیدگی بازار | 0.803 | 0.812 | 0.872 | 0.632 | 0.388 |
پیچیدگی کسبوکار | 0.905 | 0.913 | 0.918 | 0.577 | 0.224 |
چابکی استراتژیک | 0.747 | 0.753 | 0.840 | 0.567 | 0.258 |
کارآفرینی در بازار | 0.860 | 0.866 | 0.906 | 0.708 | 0.551 |
شاخص نیکویی برازش مدل (GOF)
این شاخص سازش بين کيفيت مدل ساختاري و مدل اندازه‌گيري شده را نشان می‌دهد و برابر است با:
که در آن 
و 
ميانگين AVE و R2 می‌باشد. برازش مدل با بالا بودن شاخص مقدار نیکویی برازش از 4/0 مشخص شد. میزان شاخص برازش برابر 739/0 می باشد که از مقدار 4/0 بیشتر است و نشان‌دهنده برازش مناسب مدل است. به عبارتی، داده‌های اين تحقیق با زيربنای نظری و ساختار عاملی تحقيق برازش مطلوب دارد و اين بيانگر همسو بودن سؤالات با سازه‌های نظری است.
بررسی فرضیات
دسته دوم یافتههای این تحقیق به آزمون الگوي ساختاري و فرضيههاي پژوهش تعلق دارد که برای این هدف از ضريب تعیین و ضريب مسیر که با الگوریتم حداقل مربعات جزئی و با نرم‌افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. شکل3 با استفاده از آماره t، تمامی معادلات اندازه‌گیری (بارهای عاملی مرتبه اول، دوم و ضرایب مسیر) را آزمون می‌کند. بر اساس این مدل، بار عاملی در سطح اطمینان 95% معنادار تعریف شده، در صورتی که مقدار آماره t خارج بازه 96/1- تا 96/1+ قرار گیرد.
شکل3. مدل ساختاری تحقیق در حالت معناداری
شکل4. مدل ساختاری تحقیق در حالت استانداد
شکل4، مدل ساختاری تحقیق در حالت استانداد را نشان مي‌دهد. بر این اساس، بارهای عاملی استاندارد شده‌ای که برآورد میشود، بر اساس دیدگاه فورنل و لارکر (1981) بایستی بالاتر از 3/0 و به طور ایده‌ال 7/0 یا بالاتر باشد که تمام متغیرها حداقل دارای بارعاملی بالای 4/0 می‌باشند. بنابراین می‌توان همسويی سوالات پرسشنامه برای اندازه‌گيری مفاهيم را در اين مرحله معتبر می‌باشد.
بحث و نتیجه‌گیری
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی مدل کسبوکارهای مقاومتی به منظور توسعه صنایع خدماتی انجام پذیرفت. در بخش کیفی تحلیل داده‌های حاصل از مرور نظاممند مطالعات مرتبط و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان، به تدوین مدل منجر شده است. نتایج پژوهش مشتمل بر ارائه عوامل علّی، زمینه‌ای، مداخله‌ای، مقوله محوری، پیامدها و تدوین راهبردها در جهت توسعه کسبوکارهای مقاومتی در صنایع خدماتی است که در قالب مدل پارادایمی منطبق بر نظریه داده‌بنیاد ارائه شده است. در بخش کمّی در قالب مدل‌های تحلیل مورد بررسی قرار گرفت. در این تحقیق به صورت عمیق و گسترده به شناخت، توضیح و تبیین پدیده کسبوکارهای مقاومتی پرداخته شده است و یک الگو و مدل فراگیر برای پیاده‌سازی موفق و موثر آن ارائه شده ، به طوری‌که برخی از مقولات و مفاهیم استخراج شده در تحقیق حاضر در مطالعات گذشته مدنظر قرار نگرفته است؛ بنابراین پژوهش حاضر توانسته جزئیات بیشتری که در الگوی کسبوکارهای مقاومتی می‌توانند به صنایع خدماتی کمک کنند را معرفی نماید. در مدل پارادایمی پژوهش برخلاف مدل‌های شناسایی شده محدود به کسبوکارهای مقاومتی نبوده و نگرش‌های همراه با صنایع خدماتی را نیز شامل می‌رود. بعلاوه مدل پژوهش محدودیت خاصی را برای انواع صنایع خدماتی که ممکن است در پژوهشهای بعدی شناسایی شوند را ایجاد نمی‌کند. در همین راستا، نیکان و عزیزی (1399)، یودین و همکاران (2021) بیان کرده‌اند که ارزیابی چالش‌های مبتنی بر کسبوکارها در صنایع خدماتی یعنی به دست‌آوردن اطلاعات از رقبا و محیط رقابتی موجب تقویت نوآوری سازمانی در صنایع خدماتی میشود. همچنین، سوسانتو (2020)، استیون (2018)، یزدانپرست (1399) اشاره می‌کند که توسعه کسبوکارهای مقاومتی از طریق استراتژی‌های مشارکتی می‌تواند مکمل تحقیق و توسعه داخلی برای توسعه صنایع خدماتی باشد.
به مديران توصيه مي‌شود در تدوين راهبردهاي صنایع خدماتی، به اهمیت ظرفیت تاب‌آوری پیش‌بینی و آینده‌نگري چندجانبه از سوي مدیران عالی توجه داشته باشند و در اين راستا به مواردي همچون قابلیت‌های رقابتی در توسعه کسبوکار خدماتی در همه سطوح توجه زيادي مبذول دارند.
برنامه‌ریزی و وضع راهکارهای استراتژیک و بلندمدت، در شرایط بحرانی برای مدیران تمام بخش‌های صنایع خدماتی و همچنین تشکیل گروههای گردآوری و توزیع اطلاعات از حرکات رقبا و نیازهای مشتریان در محیط رقابتی و متلاطم امروزی می‌تواند راهکاری لازم برای توسعه و ارتقا تدوین نقشه راه توسعه طرح‌های تحولی پیشرفته و بکارگیری آنها در محصولات جدید باشد. ایجاد و بالابردن میزان ریسک‌پذیری در میان بخش منابع انسانی همه بخش‌ها موجب تشویق آنها به نوآوری و خلاقیت میشود و همیشه در تلاش و پیگیری فرصتهای جدید در اثربخشی سازمانی برمی‌آیند.
به مدیران توصیه میشود با تشکیل جلسات طوفان مغزی در شرکت برای ارائه راهکارهای اجرایی در توسعه توسعۀ مدل‌های کسبوکار برمبنای تاب‌آوری کسبوکار و ابتکار عمل را در بازار برای ورود به بازارهای نوظهور بهدست گیرند. همچنین با ایجاد برنامه‌های تشویقی در مقام راهبردی در حیطۀ بازاریابی در جهت‌گیری بازار می‌توانند موجب بهبود و ارتقای کسبوکار خدماتی شوند. بعلاوه به محققان آتي توصیه مي‌شود مدل پژوهش حاضر را در خصوص شرکتهای ديگر نيز مورد سنجش قرار دهند و توصیه میشود موضوع پژوهش با رویکرد مقایسه‌ای در صنایع مختلف نظیر صنعت گردشگری، ییمه، هتلداری و.. تکرار شود و قابلیت تعمیم الگوی پژوهش در سایر قلمروهای مکانی ارزیابی شود.
در راستای پیشنهادات به محققان و پژوهشگران آینده توصیه میشود که با بهره‌گیری از تکنیک دلفی فازی به شناسایی و اولویت‌بندی مؤلفه‌های کسبوکارهای مقاومتی در صنایع خدماتی مبادرت شود. همچنین پیشنهاد میشود تأثیرات کسبوکارها خدماتی بر مفاهیم با مقاربت معنایی مقتضی از جمله اقتصاد مقاومتی سنجیده شود. مطالعات آتي مي‌تواند به بررسي چگونگي تأثيرگذاري نقش جنسيت به عنوان يك متغير تعديلگر در روابط بين متغيرهاي تحقيق بپردازد. مطمئناً عمده‌ترین محدودیت هر طرح تحقیقی را می‌توان عدم توانایی تعمیم نتایج تحقیق به سایر جوامع آمار دانست. تحقیق حاضر نیز از این قاعده مستثنی نبوده و نمی‌توان نتایج آن را جز به محل و جامعه آماري این تحقیق تعمیم داد.
منابع
حسینی، منیره؛ مقدم، پریسا. (1399). مدل کسبوکاری باز: پیشنهادی برای بکارگیری در شرایط اقتصاد مقاومتی، همایش ملّی بررسی و تبیین اقتصاد مقاومتی، رشت.
راهدار، غزاله (1395). کسبوکار در آئینه قوانینومقررات. دومین همایش ملی مدیریت کسبوکار، همدان.
ساعتچی، لیلا. (1396). مدیریت کسبوکار. اولین همایش بینالمللی علوم مدیریت پیشرفتها، نوآوریها و چالشها.
شعبانی، شیوا. (1394). ارائه مدل مفهومی کسبوکار در راستای بهبود محیط کسبوکارهای کوچک و متوسط. اولین کنفرانس بینالمللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسبوکار، صومعهسرا.
نخعی، فریبا؛ خوشنودی، عبدالله؛ دشتبان، مجید. (1395). بهبود مقررات کار، اعتبار و کسبوکار گامی در جهت تحقق سیاستهای اقتصاد مقاومتی (مطالعه تعدادی از کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته). سومین کنفرانس بینالمللی مدیریت و اقتصاد، مشهد.
نیکان، عاطفه؛ عزیزی، امیر. (1396). کسبوکار شرکتهای کوچک و متوسط در اقتصاد مقاومتی. سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسبوکار، تهران.
یزدانپرست، امین(1399). تحریم و فرصتهای کسبوکار در سایه اقتصاد مقاومتی. همایش ملّی مدیریت بازرگانی با محوریت: کسبوکارهای کارآفرینانه و اقتصاد دانشبنیان، رامسر.
Grönroos, C. (2000). Service marketing comes of age. Handbook of Services Marketing Management; SAGE Publications: London, UK, 13.
Safari, H., Zandieh, M., & Etezadi, S. (2021, May). Challenges and Important Issues for Assessment of Services Productivity. In 25th International Electricity Distribution Conference (pp. 18-19).
Rasella, D., Basu, S., Hone, T., Paes-Sousa, R., Ocké-Reis, C. O., & Millett, C. (2018). Child morbidity and mortality associated with alternative policy responses to the economic crisis in Brazil: A nationwide microsimulation study. PLoS medicine, 15(5), e1002570.
Rew, D., Jung, J. and Lovett, S. (2021), "Examining the relationships between innovation, quality, productivity, and customer satisfaction in pure service companies", The TQM Journal, 33 (1), 57-70.
Susanto, D. (2020). The Effect of Economic Strenght, Government Debt, Level of Democracy, Public Trust, and Level of Happiness on Corruption Perception. Asia Pacific Fraud Journal, 5(1), 98-107.
Steven C. Deller, Tessa Conroy, Bjorn Markeson .(2018). Social capital, religion and small Business activity. Journal of Economic Behavior and Organization, 1–17.
Uddin, M., Chowdhury, A., Anderson, K., & Chaudhuri, K. (2021). The effect of COVID–19 pandemic on global stock market volatility: Can economic strength help to manage the uncertainty?. Journal of Business Research, 128, 31-44.
یادداشت ها:
1. Casual conditions
2. Context conditons
3. Core category
4. Intervening Conditions
5. Strategies
6. Consequences
7. Strauss & Korbin
8. Selective coding
9. Farasatkhah
10. Hooman
11. Fornel & Larca
Evaluating the resistance business model in order to develop service industries
Abstract
This research was done with the aim of evaluating the model of resistance businesses in order to develop service industries. The research is mixed (qualitative and quantitative) in terms of practical purpose, in terms of exploratory approach, and in terms of data analysis method.In the qualitative phase of the research, a group of service industry experts were selected and in-depth interviews were conducted with them.In this phase, the purposeful sampling method was used and continued until theoretical saturation was reached and a total of 15 interviews were conducted.In the quantitative phase, managers of service industries were considered as the population and among them, 240 people were selected as a statistical sample based on stratified random sampling and proportional distribution.In the qualitative phase of the research, the data collection tool was unstructured interviews with experts. The main tool for data collection, in the quantitative phase of the research, was a questionnaire made up of 94 items, which was designed based on the initial conceptual model. The results of the present research led to the design of a process model for evaluating the model of resistance businesses in order to develop service industries.
Keywords: business, resistance businesses, service industries.