بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات

الموضوعات :

غزال شمس ¹ ( کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران (عهده‌دار مکاتبات) )
محمدرضا دلوی ² ( دانشیار، گروه مدیریت، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران )

تاريخ الإرسال : 08 الثلاثاء , محرم, 1440 تاريخ التأكيد : 08 الثلاثاء , محرم, 1440 تاريخ الإصدار : 12 الخميس , ذو الحجة, 1439

الکلمات المفتاحية: رضایت مشتری, کیفیت خدمات, بازیابی خدمات, بهبود خدمات,

ملخص المقالة :

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم بسیار مهم در نظریه های بازاریابی می باشند. با توجه به اهمیت بخش خدمات، افزایش کیفیت و ایجاد رضایت مندی در این بخش، حتی از بخش تولید کالا نیز با اهمیت تر تلقی می شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از حیث ماهیت روش همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می باشد که به دلیل تعداد زیاد آن ها و تعدد هتل ها محقق آن را نامعلوم فرض کرده و براساس فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه‌ استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی با نظر پاسخگویان و اساتید تایید و ضریب آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 می باشد و گویای پایایی بالای پرسشنامه است. نتایج با استفاده از نرم افزار Amos با توجه به اینکه سطح معناداری کمتر از 05/0 می‌باشد نشان داد: بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات اثر دارد. راهکار اصلی این است مدیران هتل ها برای این که رضایت مشتری را به همراه داشته باشند باید سعی کنند نقص های خدماتی خود را در حد امکان جبران کنند.