بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری
الموضوعات :زهرا احمدی الوار 1 , یاسان اله پوراشرف 2
1 - کارشناسی ارشد، دانشگاه ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران(عهده دار مکاتبات)
2 - دانشیار، دانشگاه ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران
الکلمات المفتاحية: ارزش, ارزش ادراک شده, عملکرد مشتری,
ملخص المقالة :
این مطالعه با هدف بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری در بین مشتریان بانک های شهرستان پلدختر صورت گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه مشتریان کلیه بانک ها و مؤسسات مالی پلدختر است که تعدادشان نامحدود می باشد. با استفاده ازفرمول کوکران 384 نفر از مشتریان بانک ها به صورت تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است که روایی محتوایی و ظاهری آنها از دید صاحبنظران و روایی سازه و همگرایی آن ها به کمک روش های آماری به تأیید رسید. پایایی پرسشنامه ها نیز از طریق پایایی سازه به کمک تحلیل عاملی تأییدی و همچنین آلفای کرونباخ تأیید شد، که مقدار این ضریب برای متغیر برای ارزش ادراک شده 911/0 و برای متغیر عملکرد مشتری 918/0 است. داده ها با بهره مندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که بین ارزش ادراک شده و عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین ارزش ادراک شده و 3 بعد عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد.
_||_
