شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مهر ایران با رویکرد ترکیبی (DANP)

عباسعلی حق پرست ¹ ( گروه حسابداری واحد زاهدان )
رضا ستوده ² ( استادیار، گروه مالی و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه میبد، میبد، ایران )
علیرضا هیراد ³ ( عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی )
ریحانه محمدی ⁴ ( واحد زاهدان )
سعید مویدی ⁵ ( گروه حسابداری زاهدان )

تاريخ الإرسال : 05 الأحد , رجب, 1446 تاريخ التأكيد : 09 الأحد , رمضان, 1446

الکلمات المفتاحية: رضایت مشتریان, کیفیت خدمات, بانک مهر ایران, تصمیم‌گیری چندمعیاره فازی,

ملخص المقالة :

هدف این تحقیق شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مهر ایران با استفاده از رویکرد ترکیبی DANP است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گردآوری داده‌ها توصیفی-تحلیلی است. در این پژوهش، جامعه آماری مشتریان بانک مهر ایران و خبرگان صنعت بانکداری می‌باشند. نمونه‌گیری به‌صورت غیرتصادفی، گزینشی و هدفمند انجام شده و شامل 12 نفر از خبرگان حوزه بانکداری است که در زمینه خدمات بانکی و رضایت مشتری تجربه و دانش کافی دارند. ابتدا با مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق، عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی شد و سپس با استفاده از روش دلفی فازی بومی‌سازی شده، مدل نهایی انتخاب گردید. اطلاعات به‌وسیله پرسشنامه و به‌صورت میدانی جمع‌آوری شد و روایی آن توسط خبرگان دانشگاهی و بانکداری تأیید گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش DEMATEL فازی استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از روش‌های ترکیبی تئوری تصمیم‌گیری چندمعیاره فازی شامل ANP و DEMATEL انجام شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات، رفتار پرسنل، سرعت خدمات و نوآوری در خدمات به‌عنوان عوامل اصلی مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی شدند. این تحقیق می‌تواند به بانک مهر ایران کمک کند تا با بهبود این عوامل، رضایت مشتریان را افزایش داده و وفاداری آنها را تقویت کند.

 

المصادر:

جعفری، ح.، مرادی، م.، و شریفی، ن. (۱۳۹۸). بررسی تأثیر امنیت و اعتماد بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک. فصلنامه مدیریت بانکی، ۱۰(۲)، ۱۵-۳۲.
رضایی، ع.، و احمدی، م. (۱۴۰۰). عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان. پژوهش‌های مدیریت خدمات، ۱۲(۱)، ۴۷-۶۲.
کاظمی، ر.، و حسینی، ا. (۱۳۹۷). ارزیابی تأثیر فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان در بانک‌های ایرانی. مجله توسعه مدیریت، ۸(۴)، ۶۹-۸۵.
Abu Sini, A., Almansour, Y., & Almansour, B. (2015). The effect of e-banking on customers’ satisfaction in financial services: An empirical investigation on the financial sector in Saudi Arabia. Journal of Arts, Science, and Commerce, 6(1), 1–11.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66
Beshir, E. S., & Zelalem, B. A. (2020). The effect of e-banking service quality on customers’ satisfaction and loyalty. Strategic Journal of Business and Change Management, 7(3), 818–832.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
ehavioral Sciences, 40, 441–445. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.213
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. SAGE Open, 8(1). https://doi.org/10.1177/2158244018790633
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. SAGE Open, 8(1). https://doi.org/10.1177/2158244018790633
Homburg, C., & Stock, R. M. (2004). The link between customer satisfaction and customer loyalty: The moderating role of customer characteristics. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 249-257.
Jokar, M., & Karami, M. (2020). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in banking services. International Journal of Bank Marketing, 38(3), 631-649.
Mokhtarian, P. L., & Meurs, H. (2004). Travel choice and the quality of service in public transport: An empirical study. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 38(6), 427-451.
Motlaghi, E. A., Hosseini, H., & Teimouri, M. (2015). Investigating the effect of the quality of e-banking services on customers’ satisfaction: A case study in Tehran. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(1), 4203–4214.
Mwiya, B., Katai, M., Bwalya, J., & Sakala, E. (2022). Examining the effects of electronic service quality on online banking customer satisfaction: Evidence from Zambia. Cogent Business & Management, 9(1), 2143017. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2143017
Mwiya, B., Katai, M., Bwalya, J., & Sakala, E. (2022). Examining the effects of electronic service quality on online banking customer satisfaction: Evidence from Zambia. Cogent Business & Management, 9(1), 2143017. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2143017
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Sadeghi, M., & Baghery, S. (2016). Factors affecting customer satisfaction in banking sector: A case study of Iranian banks. International Journal of Economics, Commerce and Management, 4(6), 467-482.
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0072
Sudarsono, H., Nugrohowati, R. N. I., & Tumewang, Y. K. (2020). The effect of COVID-19 pandemic on the adoption of internet banking in Indonesia: Islamic and conventional banks. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(1), 789–800. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no12.789
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., & Bahari, A. Z. (2012). E-service quality dimensions and their effects on customer satisfaction in internet banking services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 441–445. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.213
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., & Bahari, A. Z. (2012). E-service quality dimensions and their effects on e-customer satisfaction in internet banking services. Procedia - Social and B • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press