بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در دانشگاه ها (مطالعه موردی: کارکنان آموزشکده ها ودانشکده های فنی وحرفه ای شهر تهران)
الموضوعات :رضا سلطانی نسب 1 , روح‏ اله عباسی 2 , رضا عباسی 3
1 - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی(استراتژیک)- معاون آموزشی آموزشکده شهید شمسی پور تهران (وابسته دانشگاه فنی و حرفه ای)
2 - دانشجوی دکتری سنجش و اندازهگیری دانشگاه علامه طباطبایی
3 - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه شاهد، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: دانشجویان, رفتار شهروندی سازمانی, کارکنان, کیفیت ارائه خدمات,
ملخص المقالة :
پژوهش حاضر به بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان پرداخته است. جامعه آماری در این پژوهش، شامل همه کارکنان و دانشجویان دانشکده و آموزشکده های فنی و حرفه ای شهر تهران (در نیم سال دوم سال تحصیلی92-91) بود؛ که از میان کارکنان، تعداد 122 نفر و از میان دانشجویان، تعداد 214 نفر به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ارگان رفتار شهروندی سازمانی (1996) و سیاهه سنجش کیفیت خدمات (سروکوال-1991)است. داده های تحقیق به کمک آزمون های معناداری ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه و آزمون t وابسته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد. همچنین بر اساس تحلیل رگرسیونی مشاهده شد که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی قادرند 6/56 درصد از واریانس کیفیت خدمات را تبیین کند. لازم به ذکر است که متغیر جوانمردی کارکنان، تعیین کننده ترین عامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات در جامعه مورد مطالعه بوده است . در پایان، یافته های تحقیق مورد بحث قرار گرفته و پیشنهاد هایی ارائه شده است.
- Arlene Niles- Jolly, Kathryn (2003). organizasional citizenship behavior and Customer service quality, AGroup- Level Study,Dissertation submitted to the Faculty of the Graduate School ofthe University of Maryland ,College Park in partial fulfillment ofthe requirements for the degree of Doctor of Philosoph
- Ahmadi, F (2010) identify factors that influence the development of organizational citizenship behavior, and provide a template for National Iranian Oil Company
- Bienstock, C.C., DeMoranville, C.W., and Smith, R.K (2003).Organizational citizenship behavior and service quality, Journal of Services Marketing, 17 (4, 5), pp. 357-377
- Castro, C. B., Armario, E. M. and Ruiz, D. M. (2004), the influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty, International Journal of Service Industry Management; Vol. 15 No. 1, 2004, pp. 27-53.
- Doaee, Habibollah, Mortazavi, S., Nouri, A. (2010): the level of service quality: Effects of organizational citizenship behavior (Case study: Pars Hotel Mashhad) Landscape Management Magazine, no 30
- Farhangil,AA, & et al (2007): Spirituality in the workplace and its role in improving organizational citizenship behavior, culture management, fourth, No. XIII, Summer 1385, pp. 36-5
- Ghaffari Ashtiani, Peyman and Kohan, Ali. - (2010) - "OCB: the paradigm of the 21st Century Organizations," Journal of Scientific Research Information Management - the twentieth year - No. 145-146
- Hoveyda,reza & Naderi,n, (2010): Journal of Personnel Administration, Organizational Citizenship Behavior, ninth year, the number one
- Heidari, AA, Khalaj, A. and Jafarian Najiba (1379) Medical Sciences Students' Attitudes towards factors associated with the University Journal of Medical Sciences and Health Services, Hamedan, Number 7
- Jamal, Ahmad & Naser .K (2002). Customer Satisfaction and RetialBanking : an Assessment of some of the key Antecedents ofCustomer Satisfaction in Retial Banking, International Juornal of Bank Marketing, 20.4, pp146-60
- Kakhaki Hasni, Ahmed and Gholipour, Erin (2008): OCB another step toward improving organizational performance towards the customer, Journal of Business Research, No. 45.
- Mc nealy, R.M., (1994).Making Customer Satisfaction Happen, 1sted. NewJersy, Chapman & Hall, p.77-97
- Martin Ruiz, David (2004).The influence of employee organizasional citizenship behavior on customer loyalty, International Journal of Service Industry Management, Vol.15, No.1, pp.27–53
- Mehdizadeh, Ronak (2012) examine the relationship between organizational citizenship behavior and quality of service delivery in the branches of social organization, Kurdistan Province, Sanandaj Branch, Islamic Azad University
- Nejat, Syed Amir Raza, Kosarneshan M., Mirzadeh.A. (2010): Impact of organizational citizenship behavior on the Quality of Service (A Case Study of travel agencies in Tehran), Journal of Business, No. 35
- Nielsen, T. M., Hrivnak, G. A., and Shaw, Megan. (2009). "Organizational citizenship behavior and performance", the journal of Small Group Research, Vol, 40
- Oliverira O. D, J (2009). Adaptation and Application of theSERVEQUAL Scale in Higher Education, POMS 20th AnnualConference Orlando, Florida U.S.
- Peeterse, B., Larsson (1997). Internal service quality and thepsychological work environment: an empirical analysis of conceptualinterrelatedness, Service Industries Journal, Vol. 17, No. 2, pp. 252-63
- Rezai Dyzgah,M, Farahbod, F, AzadeDell, M., Gharehdaghi, S. (2011): Investigating the relationship between organizational citizenship behavior and service quality in hospitals of Guilan, Guilan University of Medical Sciences Journal, Volume 80, Number twentieth
- Raminmehr & et al (2010) :examined the relationship between perceived organizational justice and organizational citizenship behavior: Case study (National Broadcasting Company headquarters in Tehran oil products), Journal of Change Management, First Year
- Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (2010). the Impact of Call Center Employees ’Customer Orientation Behaviors on Service Quality. Journal of Service Research, 2-3
- Singapore National Productivity Organization (2001) Customer satisfaction, productivity, complementary activities (MA Translation Shfya) Tehran, National Iranian Productivity Organization
- Tavakol, Zainaballah (2008) study of organizational citizenship behavior on organizational commitment to staff training, cultural / recreation municipal educational administration master's thesis, University of Esfahan
- Tabarsa, Ghulam Ali & et al (2011): Factors influencing organizational citizenship behavior in a military hospital, a chapter of Military Medicine, Volume 12, Number 2
- Yoon, M., and Suh, J. (2003); Organizational citizenship behaviorsand service quality as external effectivness of contact employees, Journal of Business Research, 56, pp. 597-611
_||_