ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک سازمانهای خدمت‌رسان عمومی (مورد مطالعه سازمان تأمین اجتماعی)
الموضوعات : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت
سید احمد موسوی
1
,
ناصر میرسپاسی
2
,
حیدر تورانی
3
,
مجتبی کیائی
4
1 - دانشجوی مقطع دکتری مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - مدیریت دولتی ،دانشگاه علوم و تحقیقات،تهران ،ایران
3 - پژوهشگاه مطالعات آموزش و پرورش و دانشگاه آزاد اسلامی تهران جنوب
4 - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: ارتقاء, کیفیت خدمات الکترونیک, سازمانهای خدمت رسان عمومی ,
ملخص المقالة :
هدف : این پژوهش، طراحی مدل ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک سازمانهای خدمت‌رسان عمومی مورد مطالعه در سازمان تامین اجتماعی می باشد. این پژوهش کیفی از نظر هدف کاربردی-توسعه ای، مقطعی و اثبات گرا است. تعداد افراد مشارکت کننده (خبرگان دانشگاهی و سازمانی) 35 نفر بودند که به روش: گلوله برفی انتخاب و با ابزار مصاحبه نیمه ساختارمند و عمیق به کمک استراتژی داده بنیاد(اشتراوس و کوربین،)کد گذاری، بازمحوری و گزینشی انجام و الگو پارادایمی تدوین شد. به منظور تحلیل داده ها از روش مدل سازی ساختاری به کمک نرم افزار PLSانجام شد. یافته ها:تشویق دولت ها و سازمانهای خدمات محور به استفاده از خدمات الکترونیک ،ارایه و پردازش مدل با هدف اندازه گیری ارتقا کیفیت و توسعه خدمات در نهایت رضایت ذینفعان. نتایج : این مدل شامل مولفه های شرایط علی (صرفه جویی در هزینه ، راحتی اداراک شده، مدیریت نیاز مشتریان، کیفیت عملکردی، ارزش ادراک شده، صرفه جویی) - مقوله محوری(ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک، سازمان های خدمت رسان عمومی). شرایط زمینه ای(دسترسی پذیری، شرایط جامعه، تجربه استفاده از خدمات ). راهبرد ها (مشتری گرایی، گرایش به نوآوری، تبلیغات گسترده، ویژگی وب). شرایط مداخله گر(نگرش مشتریان، ریسک پذیری، تصویر ذهنی). پیامد ها(نوین سازی سازمان، پیامد های کارکنان، مزایایی ارتقای کیفیت الکترونیک جامعه ) بود.
Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. doi:10.1016/j.ijhm.2018.05.020
Datsenko, O.I. (2019) THE DEFINITION OF THE CONCEPT OF «ELECTRONIC SERVICE ; Gavilan, D., Avello, M., & Navarro, G. M. (2018). The influence of online ratings and reviews on hotel booking. Tourism Management, 66, 53e61. doi:10.1016/j.tourman.2017.10.018
Zając, P. (2022). The Liability of Entities Providing Services by Electronic Means for Digital Content. In Cybersecurity in Poland (pp. 383-402). Springer, Cham.
اژدری گلناز ,لگزیان محمد,شیرازی علی,فیاضی مرجان(1397) الگوی بومی شاخص های موثر در به کارگیری خدمات مدیریت منابع انسانی الکترونیک مبتنی بر رایانش ابری در شرکت های دانش بنیان ، پردازش و مدیریت اطلاعات (علوم و فناوری اطلاعات) ، زمستان 1397 , دوره 34 , شماره 2
ایروانی، شهریار؛ چیت‌ساز، علی. (1392). کیفیت خدمات الکترونیک مفاهیم، مدل‌ها و ارائة یک مدل مفهومی، دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین،
نعمتی، مریم. (1398). ارتباط مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی و تأثیر آن بر مزیت رقابتی سازمان‌ها، ششمین همایش ملی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران.
