بررسی نقش فین تک ها بر حفظ مشتریان بانک ملی ایران با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان (مورد مطالعه: سامانه بام بانک ملی ایران)

الموضوعات :

نعمان صالحی ¹ , حسن مهرمنش ² , جلال حقیقت منفرد ³ , محمدرضا کاشفی نیشابوری ⁴

1 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
4 - گروه مدیریت مالی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

تاريخ الإرسال : 29 الأحد , جمادى الأولى, 1443 تاريخ التأكيد : 14 الأحد , شوال, 1443 تاريخ الإصدار : 29 الثلاثاء , شعبان, 1444

الکلمات المفتاحية: رضایت مشتری, حفظ مشتری, فینتک های مالی, سامانه بام بانک ملی ایران,

ملخص المقالة :

هدف این پژوهش، بررسی نقش فین‌تک‌ها بر حفظ مشتریان با میانجی‌گری رضایت مشتریان می-باشد و از نظر ماهیت و روش توصیفی و از نظر روابط میان متغیرها همبستگی است. جامعه آماری شامل دو بخش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملی ایران در شهر تهران بوده و حجم نمونه نیز با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و در دسترس، 384 نفر برای مشتریان و 248 نفر برای کارکنان بانک ملی برآورد گردید. داده‌های جمع‌آوری شده، با استفاده از مدل معادلات ساختاری در نرم‌افزارهای SPSS وSMARTPLS3 تحلیل گردید. نتایج نشان داد اثرات مستقیم بین متغیرها یعنی اثر فین-تک‌های مالی بر رضایت مشتریان، فین‌تک‌های مالی بر حفظ مشتریان و اثر رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان، از لحاظ آماری معنادار بوده و فرضیه‌های فرعی تأیید می‌شوند. در این مدل قوی‌ترین اثر مربوط به ضریب رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان و به میزان 772/0 و ضعیف‌ترین اثر نیز مربوط به ضریب فین‌تک‌های مالی بر حفظ مشتریان به میزان 152/0 است. نتایج آزمون سوبل نشان داد اثر غیرمستقیم رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان معنادار بوده و فرضیه اصلی این پژوهش نیز تأیید گردید، میزان اثر غیرمستقیم متغیر رضایت شغلی در رابطه میان فین‌تک‌های مالی و حفظ مشتریان حدود 21/0 است.