بررسی رابطه‌ ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان

الموضوعات :

جاوید رخشانی ¹ , زهره مدنی ² , سمیه صائب نیا ³

1 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
2 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
3 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران

تاريخ الإرسال : 27 الأربعاء , ذو القعدة, 1442 تاريخ التأكيد : 14 الأحد , محرم, 1443 تاريخ الإصدار : 16 الخميس , صفر, 1443

الکلمات المفتاحية: بانک, ارتباط با مشتری CRM, کیفیت خدمات ارائه شده, رفتار شهروندی سازمان,

ملخص المقالة :

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد 250 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 184 نفر به‌دست آمد که بر اساس روش نمونه‌گیری وابسته و نمونه‌گیری استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به‌صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می‌شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی‌تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است.