بررسی نقش روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت در ایام پاندمی کرونا

الموضوعات : مطالعات رفتاری در مدیریت

محمد قاسمی ¹ ( کارشناسی ارشد علوم ارتباطات اجتماعی-دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب )
سید نوید موسوی زاده ² ( کارشناسی مهندسی کامپیوتر- دانشگاه علم و صنعت ایران )

تاريخ الإرسال : 21 الجمعة , محرم, 1444 تاريخ التأكيد : 21 الجمعة , محرم, 1444 تاريخ الإصدار : 06 السبت , ذو القعدة, 1433

الکلمات المفتاحية: عملکرد, روابط عمومی, تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع, شرکت صبانت و ایام پاندمی کرونا,

ملخص المقالة :

هدف از تحقیق حاضر بررسی نقش روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت در ایام پاندمی کرونا می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت از مخاطبین شرکت صبا نت در ارائه خدمات غیرحضوری مانند شبکه‌های اجتماعی، گفت و گو آنلاین و خدمات تلفنی در سال 1400 بود. تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری به ‌صورت نمونه‌گیری در دسترس بود. 265 نفر از مخاطبین که پرسشنامه‌ها را به صورت کامل پاسخ دادند، انتخاب گردیدند. ابزار پژوهش پرسشنامه و از نرم افزار لیزرل 8.8 استفاده گردید. نتایج تجزیه و تحلیل نشان دادند که روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت تأثیر مثبت و معناداری داشت و یافته‌ها بیانگر این بود که این فناوری‌ها با توانایی و امکاناتی جدیدی که در اختیار سازمان‌ها قرار داده‌اند، باعث افزایش تکریم ارباب رجوع و همچنین افزایش رضایت مشتریان در ایام کرونا شده است.

المصادر:

• اسدی، عباس؛ اکبری، محمد (1397). شناخت تأثیر قابلیت‌های مدیریت ارتباطات الکترونیک در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند. 6(23). 107-144.


• بیاضی طهرابند، علی؛ عقیلی، حسن و معین نجف‌آبادی، فقیهه (1388)، مدل جامع مدیریت عملکرد سازمان‌ها، ماهنامه تدبیر. آذر 1388. شماره 211.


• تولایی، روح اله.؛ باقری، مسلم (1389). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر عملکرد سازمان‌ها. مجله توسعه انسانی پلیس. مرداد و شهریور 1389, دوره 7, شماره 30; از صفحه 73 تا صفحه 96.


• رهنوردآهن، فرج اله. (1387). عوامل مؤثر بر ارتقای عملکرد سازمان‌های بخش دولتی ایران. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی, 8 (4). (پیاپی 31- ویژه مدیریت)), صص 77-100.


• سفیدی، هوشمند (1383) راهبردهای عملی روابط عمومی، تهران: انتشارات مؤسسه‌ی تحقیقات روابط عمومی.


• شایگانی، سید علی؛ بهرامی کیا، قاسم؛ اشگرف، رضا؛ فدایی، عباس؛ دولت، غلام (1398). بررسی و اولویت بندی عوامل مؤثر در موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع مطالعه موردی: شرکت پالایش گاز پارسیان، نخستین همایش بین المللی تدبیر علوم مدیریتی، تربیتی، اجتماعی و روانشناسی در افق ایران 1404، مشهد.


• عباسپور اسفدن، قنبر؛ شجاعی، امیرعباس؛ شیری، مهران (1389). سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) پژوهشنامه اقتصاد وکسب و کار، شماره 1.


• رحمانی، عبداله؛ رضائیان، محسن (1400). تأثیرات احتمالی عالم گیری کووید -19 بر رفتار خودکشی در سراسر جهان: یک مطالعه مروری ساختارمند، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی رفسجان، جلد 20، شماره 1، صفحات 85-118.


• قاضی، میرسعید (1379). تئوری و عمل در روابط عمومی. تهران: مبتکران.


• قالوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه؛ قلعه‌ای، علیرضا (1389). بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره 31 (66-49).


• قدیری، اسلام و بهزاد رضوی الهاشم (1389). کارکردهای روابط عمومی کارآمد در دانشگاه‌ها، ماهنامه دانشگاه تهران، شماره 74.


• کاکاوند، علیرضا.، شیرمحمدی، فرهاد.، جعفری جوزانی، عسل.، حاجی امیدی، سمیرا. (1399). نقش میانجی ناگویی هیجانی و اضطراب ناشی از کرونا در ارتباط بین تاب‌آوری با تعارضات زناشویی. فصلنامه علمی مطالعات روان شناختی. 16، (4)، 143-159.


• محمدیان، محسن؛ وهاب زاده منشی، شادان (1391). اندازه گیری اعتماد عمومی در سازمان‌های بخش عمومی. پژوهشگر (مدیریت) (ویژه نامه) 1399- صص 162- 148.


• مزیدی، علی محمد؛ اسلامی، حسین؛ اشرفی، علیرضا (1394). بررسی نقش روابط عمومی و تکریم ارباب‌رجوع بر عملکرد سازمانی؛ سازمان پزشکی قانونی فصلنامه رسانه، 26(4), 131-147.


• میرغفوری، سیدحبیب اله؛ شفیعی رودپشتی، میثم؛ زارع احمدآبادی، حبیب (1387). سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی با رویکرد تحلیل شکاف (مورد: شرکت مخابرات استان یزد). مجله دانشور رفتار. دی 1387, دوره 15, شماره 32 (ویژه مقالات مدیریت 11); از صفحه 59 تا صفحه 74.


• نوری، محمد؛ پریزاد طاسرائی، رضا (1399). نقش و تأثیر روابط عمومی بر تکریم ارباب رجوع در عملکرد سازمان تأمین اجتماعی جمهوری اسلامی ایران. تحقیقات جدید در علوم انسانی. زمستان 1399، دوره جدید - شماره.31 صص 249 تا 272.


• نیرومند، لیلا (1391). نقش روابط عمومی در توسعه سازمان‌ها؛ ماهنامه علمی تخصصی انجمن روابط عمومی ایران تیرماه 1391. شماره 83.


• ویلکاکس دنیس؛ کمرون، گلنت؛ آولت، فیلیپ؛ ایجی، ورن (2009). روابط عمومی: نقش، فرایند و استراتژی، ترجمه‌ی محمد اعرابی و داوود ایزدی (1390). تهران: انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی.


• ویندال، سورین و همکاران. ترجمه: دهقان، (1387). کاربرد نظریه‌های ارتباطـات. تهـران. جامعه شناسان

یعقوبی، نورالدین (1386). دولت الکترونیک. تهران: نشرافکار.

1. Chang, Y, Chen, F. (2017), "Relational benefits, switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan", Journal of Air Transport Management, Vol. 13, No. 2, pp: 104-109.


2. Gray, D., Davies, F., & Blanchard, K. (2004). “Does use of public relations promote a higher growth rate in small firms? The case of Lincolnshire”, Corporate Communications: An International Journal, 9 (4), 294-301.


3. Li X, Geng M, Peng Y, Meng L, Lu S. (2020). Molecular immune pathogenesis and diagnosis of COVID-19. J Pharm Anal, https://DOI:10.1016/j.jpha.2020.03.001] [PMID].


4. Ruiz-Molina, Maria & Saura, Irene & Berenguer-Contrí, Gloria. (2009). Relational benefits and loyalty in retailing: An inter-sector comparison. International Journal of Retail & Distribution Management. 37. 493-509. 10.1108/09590550910956232.


5. Sharon E. Beatty, Morris Mayer, James E. Coleman, Kristy Ellis Reynolds, Jungki Lee, "Customer-sales associate retail relationships", Journal of Retailing, Volume 72, Issue 3, 1996, 223-247.


6. Xavier, Robin and colleagues (2005). back to basic: analyzing the case of research in government PR. 5, 22-24.


7. Ye, M., Ren, Y., Lv, T. (2020). Encephalitis as a clinical manifestation of COVID-19. Brain Behav Immun, 88, 945-946. https://doi:1016/j.bbi.2020.04.017.


8. Yen, HsiuJu & Gwinner, Kevin. (2003). Internet Retail Customer Loyalty: The Mediating Role of Relational Benefits. International Journal of Service Industry Management. 14. 483-500. 10.1108/09564230310500183.