بررسی رضایت مندی بیماران بیمارستان میلاد تهران، بعد از پياده‌سازي مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت به کمک شبکه عصبی
البرز حاجی خانی
1
(
گروه مهندسی صنایع، واحد هیدج، دانشگاه آزاد اسلامی، هیدج، ایران
)
کلید واژه: رضایت مندی , مولفه های استانداردمدیریت کیفیت, شبکه عصبی,
چکیده مقاله :
در بازار رقابتی امروز به کارگیری متدولوژی و استانداردهای مدیریت کیفیت از الزامات حیاتی برای بقای سازمان ها و محیطهای کسب و کار بهشمار میرود. این روزها هرچقدر سازمان ها شناخت بيشتري از نياز مشتري و دلايل عدم رضايت مشتري از محصولات شركت به دست آورند و اين اطلاعات را در كليه سطوح سازمان پراكنده سازند از توانايي بيشتري براي بقاء در بازار رقابتي برخوردار خواهند بود. شركت‌هايي كه بازار محور هستند و به بررسي فعاليت‌هاي رقبا و شناخت نياز مشتري مي‌پردازند و به دنبال ايجاد سيستمي مديريتي در جهت بهبود كيفيت خدمات و رسيدگي و برطرف كردن شكايات مشتريان مي‌باشند، داراي مزيت در سرعت پاسخگويي به نيازهاي بازار و مشتريان مي‌باشند و مشتريان وفادارتري نسبت به ساير رقبا به دست خواهند آورد. با توجه به این مهم در این تحقیق با توجه به اطلاعات و داده های بدست آمده در طول تحقیق و همچنین استفاده از روش های آماری میزان رضایت بیماران و عوامل تاثیرگذار بر آنها مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین در انتها مدلی شبکه عصبی ارائه شد که به پیش بینی و پیش نمایش میزان رضایت بیماران می پردازد. تحقیقات صورت گرفته نشان داد که میزان رضایت و شاخص های مرتبط با آن با پیاده سازی الزامات استانداردهای مدیریت کیفیت افزایش چشمگیری داشته است و این می تواند به عنوان پیشنهادی به شرکت ها جهت افزایش رضایتمندی مشتریان شان ارائه گردد.
چکیده انگلیسی :
In today's competitive markets, the application of quality management methodology and standards is a vital requirement for the survival of organizations and business environments. These days, the more organizations gain knowledge of customer needs and reasons for customer dissatisfaction with the company's products and distribute this information at all levels of the organization, the more ability they will have to survive in a competitive market. Companies that are market-oriented and study the activities of competitors and identify customer needs and seek to create a management system to improve the quality of service and handling and resolve customer complaints, have an advantage in responding quickly to the needs of the market and customers are more satisfied. They will win over other competitors. Due to this important in this research, according to the information and data obtained during the research and also using statistical methods, customer satisfaction and the factors affecting them were evaluated and also at the end, a neural network model was presented to Predicts and previews customer satisfaction. Research has shown that customer satisfaction and related indicators have increased significantly with the implementation of the requirements of quality management standards. And this can be offered to companies to increase customer satisfaction
اسدی ، رضا (1395)، «مدیریت کیفیت جامع: ریشه‌یابی واژه، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم»، ماهنامة استاندارد، شمارة 112. اورعي، سيد كاظم، )1398(، تحليل و محاسبه بهره¬وري، نشر علوم دانشگاهي. اخوان، علی. (1397) .چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس حجازي، اله. سرمد، زهره. بازرگان، عباس (1381). روش هاي تحقيق در علوم رفتاري. تهران، انتشارات: آگاه. الوانی، سید مهدي، (1377)، سازمان مجازي، مدیریت دولتی، شماره 41و42، ص1. خاکی,غلامرضا, (1378)، روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی,چاپ ششم,انتشارات بازتاب رضایی قهرمان، محمد رضا، آقا سید حسینی ،سید رضا(1390)، دوازده گام تا تدوین و پیاده سازيکارت امتیازي متوازن و تعیین شاخص هاي عملکردي. راجاسکارانویجی و آلاکشمی پای، شبکه‌های عصبی، منطق فازی و الگوریتم ژنتیک: ترکیب و کاربرد، ترجمه ی محمود کشاورزمهر، تهران: نشر نوپردازان،1391. سید مصطفی کیا، (1392)، طراحی شبکه عصبی ، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات. طحان، پروين، (1392)، روندتحول مديريت كيفيت و شرح روش پايه گذاران(TQM) مجموعه مقالات دومين كنفرانس بين المللي مديريت كيفيت، تهران. طاهري، شهنام(1378)، بهره¬وري و تجزيه و تحليل آن در سازمانها، تهران، نشر هستان علوی،فرشید ،(1380)، سیستم مدیریت کیفیت .تهران:نشر آتنا. فرزانه ,مهدی ,(1395)، .ارایه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشرتی, 5831 ,پايان نامه ارشد دانشگاه عالمه طباطبايی تری شورتر - استیو تاورز(1391)، کتاب مدیریت انتظارات مشتریان. کاوا ایشی، (1390)، کتاب کنترل کیفیت فراگیر : شیوه ژاپنی، ترجمه احمد جواهریان کاوسی، محمدرضا – سقایی، عباس؛ (1393)، «روشهای اندازهگیری رضایت مشتری»، انتشارات سبزان،چاپ دوم. کردستانی، غلامرضا و معصومی، جواد و بقایی، وحید، «پیش‌بینی مدیریت سطح سود با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی»، مجله پیشرفت های حسابداری دانشگاه شیراز ، دوره 5، پیاپی3/64 ، 1391. سید مصطفی کیا، (1392)، طراحی شبکه عصبی ، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات. لطیفی، غلامرضا و عظیمی، میترا، (1389)، سرمایه اجتماعی و نقش آن در برنامه ریزی و مدیریت شهری، مجله علوم اجتماعی، شماره32. ملکی، آناهیتا. دارابی، ماهان. (1394)، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته/سال اول/شماره3/آذر و دی. مهدي، اسماعيل، (1391)، مشتري مداري و تكريم ارباب رجوع، مؤسسه خدمات فرهنگي رسا، چاپ اول، تهران. ملكي، آ.و دارابي، م.، (1387). روشهای مختلفاندازهگیری رضايت مشتري، ماهنامه مهندسی خودرو وصنایعوابسته، ش. 3،صص 32-27. محمدرضا حافظ نیا، (1392)، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت) - 08اسفند، 1392 Al-Alawi, A,Customer relationship management in the Kingdom of Bahrain. Issues in Information, Systems, Vol. 2, pp. 380-385, 2114 2-Adamcsek ,Edit ,The analytic hierchy process and its generalization ,a thesis in Eotros Lorand university , 2118 Andreassen , T.& Lindestad ,B.(2014). “ Customer Loyalty andComplex Services : The Impact of Corporate Image on Quality ,Costumer Satisfaction and Loyalty for Customer With VaryingDegrees of Service Expertise ”. International Journal of ServiceIndustry Management . vol,9 . No,1 . pp.7-23. Bannister, K. (2012), “What is ISO 9000 and why should you care?”, Plant Engineering Maintenance, Vol. 18, pp. 25-31 Besterfield, D. H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G. H., & Besterfield-Sacre, M. (2003). TotalQuality Management. Prentice-Hall International, Inc Brown, A., Van der Wiele, T. and Loughton, K. (2014), “Smaller enterprises’ experiences with ISO 9000”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15 No. 3, pp. 273-85. Berger, P., & Nasr, N. (1998). Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 12(1), 49-61. Barsky, N. and Marchant, G. (٢٠٠٠), “The most valuable resource: measuring and managing intellectual capital”, Strategic Finance Magazine, Vol. ٨١ No. ٨, pp. ٥٨-٦٢ Barth, Mary E., John A. Elliott and Mark W. Finn, (2000). Market Rewards Associated with Patterns of Increasing Earnings, Journal of Accounting Research, Vol. 37, No. 2, Autumn, pp. 387-413 Cigizoglu.H. (2005).Application ofgeneralizedregressionneuralnetworkstointermittenflowforecastingandestimation.JournalofHydrology.10 (4):336-441. Edvadrdsson.IR.(2003),Knowledge management and creative HRM, Department of Human Resource ManagementUniversity of strathclyde,2003. Fornell, C. & Larcker, D. (1981), Evaluatingstructural equation models withUnobservablevariables and measurementerror, Journal of Marketing Research, 18 (1), 39-50 . Fornell, C, Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J & Bryant, BE 1992, 'The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings', Journal of Marketing, vol. 60, pp. 7-18. Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G,Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. The second International Conference on Electronic Business, Taipei,Taiwan, 10–13 December, pp. 262–272, . (2002). Haykin S, (1998). Neural Networks: a Comprehensive Foundation. Prentice-Hall, Upper SaddleRiver, NJ. http://www.managementstudyguide.com/world-class-manufacturing.htm Institute of Standards and Industrial Research of Iran. 2nd. Revision. Identical with. ISO 9001: 2008. (Fourth Edition). Kasabov, N. K. Foundations of Neural Networks, Fuzzy Systems, and Knowledge Engineering, The MIT Press, 1998. ISBN 0-262-11212-4 Kellen,V,Crm Measurment Frameworks,white paper,2002 Knox,s,Malekan,S,payne,A,pepard,J,Ryals,L,Customer-relationshipmanagement:perspective from the market place,2003 Lemon ,k.n,White,T.B and Winer .R.S Dynamic customer incorporating futureconsiderations in to the service retention Dicision,Journal of marketing 66 , pp.1-14, 2002 Safari Kahreh, Mohammad and Safari Kahreh, Zahra. (2012). An Empirical Analysis to DesignEnhanced Customer Lifetime Value Based onCustomer Loyalty: Evidences from Iranian Banking Sector. Iranian Journal of Management Studies, Vol. 5, No 2, pp: 145-167. Swift, R S,Accelerating, (2011), Customer Relationships-Using CRM and Relationship Technologies, Prentice-Hall. Shafia, Mohammad Ali, Mahdavi, Mohammad, Vahedi, Mahboobeh, Pournader Mehrdokht,Applying fuzzy balanced scorecard for evaluating the CRM performance, Industrial Management & Data Systems Vol. 111 No. 7, pp. 1105-1135, 2011 Shang, S,Lin, J,A Model for understanding the market-orientation effects of crm on the organizational processes. Proceedings of the Eleventh Americas Conference on Information Systems, Omaha, NE, USA, 2005 Woodcock ,N.,Stone,M,Foss,B,The customer management score card :Managing CRM for profi .London :Kogan page , 2003 Zoni, L., Merchant, K., 2007. Controller involvement in management: an empirical study in large Italian corporations. Journal of Accounting and Organizational Change, 3(1), 29-43.