خط‌مشی افزایش وفاداری مشتری: رمزی نوین درگشودن تأثیر بازی‌سازی بر برنامه‌های نوین وفاداری (موردمطالعه آژانس‌های مسافرتی استان البرز)
محورهای موضوعی : مدیریت
اسماعیل رستم زاده گنجی
1
,
ناهید محمود پور
2
,
سعید محمدزاده
3
1 - اسمعیل رستم زاده گنجی. استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران
3 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران
کلید واژه: استراتژی , بازی‌سازی , برنامه‌های وفاداری, گیمیفیکیشن, وفاداری مشتری,
چکیده مقاله :
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر بازی‌سازی بر ارتقای وفاداری مشتریان و رابطه بین راهبردهای بازی‌سازی و نتایج وفاداری مانند خریدهای تکراری، معرفی‌ها و تبلیغات برند می‌پردازد. این پژوهش با داده‌های کمی و روش همبستگی، نوآورانه است زیرا تأثیر بازی‌سازی در صنعت خدمات مسافرتی و در استان البرز را که تاکنون کمتر موردمطالعه قرار گرفته، بررسی می‌کند. اطلاعات از طریق پرسش‌نامه‌ای که توسط مدیران فروش و خدمات پس از فروش آژانس‌های مسافرتی استان البرز تأیید شده، جمع‌آوری شده است. جامعه آماری شامل مشتریان آژانس‌های مسافرتی استان البرز و نمونه 384 نفری به‌صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. این تحقیق نشان می‌دهد که بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری می‌تواند ارتباطات پایدار با مشتریان ایجاد کرده و به افزایش درآمد بازار کمک کند. نوآوری این پژوهش در بررسی یک روش نوین بازاریابی و تأثیر آن در یک منطقه خاص جغرافیایی است که می‌تواند راهگشای تحقیقات آینده در صنعت خدمات مسافرتی باشد.بازی‌سازی افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تجربه کاربری و رشد شرکت‌ها را تسهیل می‌کند. پژوهش حاضر اهمیت بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری را تأکید می‌کند و به شرکت‌ها توصیه می‌کند که این استراتژی را اجرای کنند. نتایج این تحقیق به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی برای بهبود برنامه‌های وفاداری خود تدوین کنند و به افزایش فروش و سودآوری بیشتر دست یابند.
This study examines the impact of gamification on customer loyalty and evaluates the relationship between gamification strategies and outcomes like repeat purchases, referrals, and brand advocacy. Using quantitative data and a correlational method, it innovatively focuses on the underexplored travel services industry, specifically in Alborz province, where similar research has not been conducted before. Data was collected via questionnaires vetted by sales and after-sales managers of travel agencies in Alborz. The statistical population includes their customers, with a sample size of 384 determined through random sampling. This applied survey-based research shows that gamification in loyalty programs can foster deep customer relationships, increasing revenue and market share. The study's novelty lies in examining a new marketing approach and its impact in a specific geographic area, providing valuable insights for future research and strategic planning in the travel services industry. Gamification boosts customer loyalty and enhances user experience, leading to sustainable company growth. It improves conversion rates and reduces churn. This study underscores the importance of gamification in loyalty programs, urging companies to adopt these strategies. The findings help businesses develop effective loyalty programs, increasing sales and profitability, and providing better strategies for customer attraction and retention.
تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی ( 1396 )، عوام مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال 3، .شماره 5، صص 35-118.
خورشیدی، غلامحسین و کارشگر، محمدجواد(1388 )، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوام مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت ،شماره33،صص191-177
جوانمرد، حبیب الله و سلطان زاده، علی اکبر ( 1388 )، بررسی ویزگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53 ، صص 256-225.
حاج کریمی، عباسعلی و ملکی زاده، وحید و بسطامی، بهتاش (1388 )، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 32، صص 47-29.
حسینی، محمد و غلامیان، محمدرضا و ملکی، آناهیتا (1396 )، طراحی یک متدولوژی مبتنی بر REMجهت سنجش وفاداری مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاری، نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 2، صص 179-172.
سیدجوادین، رضا و همکاران ( 1389 )، ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص 73-57.
طباطبایی نسب، محمد ( 1388 )، طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان: مورد پژوهی: بانک شای خصوصی، نشریه کاوشهای بازرگانی، سال 1، شماره 2، صص 170-133.
مرادی، محسن و موسوی، محمد و علیمردانی، بهناز( 1396 )، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه،پژوهشنامه بیمه، سال 26 ، شماره 1، صص51-31.
مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین ( 1389 )، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4، صص 105-89.
منابع لاتین Abou-shouk, M. & Soliman, M. (2021). The impact of gamification adoption intention on brand awareness and loyalty in tourism: The mediating effect of customer engagement. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 1-10.
Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 563-580
. Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow. The psychology of optimal experience, 1-22.
Deci, E. L., Vallerand, R. J., Pelletier, L. G., & Ryan, R. M. (1991). Motivation and education: The self-determination perspective. Educational psychologist, 26(3-4), 325-346
. Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011, September). From game design elements to gamefulness: defining" gamification". In Proceedings of the 15th international academic MindTrek conference: Envisioning future media environments (pp. 9-15). Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does Gamification Work? -- A Literature Review of Empirical Studies on Gamification. 2014 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025-3034
. Dimitrios Buhalis, Jessika Weber, (2014). Serious games and the Gamification of tourism. School of Tourism Bournemouth University, Poole BH125BB, UK.
Dziawgo, D. (2023). Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly, 19(1), 34–47. https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004
Huang, L. Y., & Yeh, Y. C. (2017). Meaningful gamification for journalism students to enhance their critical thinking skills. International Journal of Game-Based Learning (IJGBL), 7(2), 47-62
. Huotari, K., & Hamari, J. (2012, October). Defining gamification: a service marketing perspective. In Proceeding of the 16th international academic Mind Trek conference (pp. 17-22).
Kumar, J., & Herger, M. (2013). Gamification at Work: Designing Engaging Business Software. Interaction Design Foundation.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
Liu, D., Marchewka, J. T., Lu, J., Yu, C. S., & Zhang, X. (2017). The Effectiveness of Online Gamified Elements in Business Intelligence Dashboard Design. Decision Support Systems, 98, 1-13
. Meyer-Waarden, L., Bruwer, J., & Galan, J.-Ph. (2023). Loyalty programs, loyalty engagement and customer engagement with the company brand: Consumer-centric behavioral psychology insights from three industries. Journal of Retailing and Consumer Services, 71. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103212
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 294-311.
Reichheld, F. F. (2004). The one number you need to grow. Harvard business review, 82(6), 133-133
. Schultz, H. (2014). Starbucks Coffee Company: Transformation and Renewal.
Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486.
Zichermann, G., & Cunningham, C. (2011). Gamification by design: Implementing game mechanics in web and mobile apps. " O'Reilly Media, Inc."
Zikienė, K., Kyguolienė, A., & Kisieliauskas, J. (2024). The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies, 17(1), 254-273.