ارائة مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات
محورهای موضوعی : علوم ورزشی و سلامت
ابوالحسن ثامری ندافی
1
,
محمد علی نودهی
2
*
,
زین العابدین فلاح
3
,
طاهر بهلکه
4
1 - دانشجو دکتری مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
2 - استادیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
3 - دانشیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
4 - استادیار مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
کلید واژه: ذینفعان, سبک مدیریت تعارض, راهبرد مدیریت تعارض, کیفیت, خدمات.,
چکیده مقاله :
هدف از این پژوهش ارائه مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات است. اين مطالعه از نوع پژوهش‌های آمیخته اکتشافی است که در دو بخش انجام میگردد. بخش اول پژوهش، شامل شناسایی و اولویت‌بندی ذینفعان باشگاههای ورزشی با نظر خبرگان ورزش (15 نفر به روش هدفمند) میباشد که به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام‌شده است. روش تحقیق مورداستفاده در بخش دوم، کیفی میباشد. برای انجام مصاحبه بخش دوم، جامعه آماری پژوهش را اساتید مدیریت ورزشی و مدیران باشگاههای ورزشی که این افراد، به‌صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب گردیدند (19 و تا حد اشباع نظری ادامه یافت). روایی و پایایی ابزارهای پژوهش به تأیید رسید. برای تحلیل دادهها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده‌شده است. نتایج بخش اول نشان داد که 13 ذینفع باشگاه ورزشی وجود دارند و در ادامه ذینفعان رتبهبندی و چهار ذینفع مهم (ورزشکاران، سازمانهای طرف قرارداد با باشگاه، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان ورزشی و مربیان) شناسایی گردیدند. شاخصهای مدیریت تعارض و انتظارات از کیفیت خدمات، شناسایی و مدل نهایی پژوهش ترسیم گردید. با استفاده از راهبردها و سبکهای مدیریت تعارض مناسب میتوان رضایت مشتریان باشگاههای ورزشی را کسب نمود. بهره‌گیری از راهبردهای حل تعارض راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می‌تواند با نگاه مثبت به تعارضات از همفکری و نظرات متعارض بهره برد و به تعارضات به چشم یک فرصت برای دستیابی به تفکر برتر در کنترل تعارضات نگاه کرد. با این حال و به‌طور کلی راه¬حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می‌تواند زمینه حل تعارضات و کاهش اختلافات را با ذینفعان در پی داشته باشد و به افزایش ظرفیت‌های فکری مدیران در توسعه اماکن ورزشی کمک کند. لازم به ذکر است که هر پژوهشی با محدودیت‌هایی مواجه است و این پژوهش نیز با محدودیت‌هایی همچون تعارض منافع در اماکن ورزشی و تفاوت‌های فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در اماکن ورزشی نقاط مختلف بود. در زمینه نقش تعارض در اثربخشی سازمان‌ها سه دیدگاه زیر مطرح است: برای بیشتر افراد، اصطلاح تعارض سازمانی، نوعی معنی و مفهوم در بردارد. تعارض صرفا می‌تواند هماهنگی و اقدامات لازم کار گروه به منظور تحقق اهداف سازمان را کندتر کند. نظریه دیگری در مورد تعارض استدلال می‌کند که تعارض از طریق ایجاد انگیزه برای تغییر و بهبود فرآیند تصمیم‌گیری، اثربخشی یک سازمان را بهبود می‌بخشد. نظریه سومی نیز در این زمینه وجود دارد که به نظریه تعامل گرایان مشهور است. به‌طور واضح، رویکرد تعامل گرایان استدلال نمی‌کند که همه تعارضات سازنده و مفید هستند. یقینا تعارضاتی نیز وجود دارند که بر اثربخشی تاثیر منفی می‌گذارند. بر اساس نظریه تعامل گرایان، در چنین مواردی مدیران نقش تعیین‌کننده‌ای را دارا می‌باشند. در تعارض که پدیده اجتناب‌ناپذیر زندگی می باشد، فرد هم زمان با دو تمایل معارض رو به رو است که یکی مانع بروز دیگری می‌شود؛ رویدادهای بیرونی و درونی (تعارض‌های درونی حل‌نشده ناهشیار و هشیار) بسیار تنش زا هستند و سلامت آدمی را به مخاطره می‌اندازند. اجتناب از فشار روانی، واکنشی سازگارانه است، اما فشار روانی مستمر و غیر قابل کنترل واکنش ناسازگارانه را در بردارد. تعارض اغلب زیان‌بار تلقی می‌شود، اما گاهی باعث نمایان شدن مسایل و حل آن‌ها، بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد، ایجاد خلاقیت و تغییر و تحول می‌شود. تعارض باعث ادراک‌های متفاوت از ارزش‌ها، اهداف و مقاصد فرد دیگری می‌شود و افراد را با مشکلات فراوانی روبه‌رو می‌سازد. با این حال سبک¬های مدیریت تعارض مصالحه و مشارکتی می‌تواند با ارائه انتظارات، پتانسیل‌ها و محدودیت‌های موجود در ابعاد مکانی، زمانی، قانونی و اقتصادی، ذینفعان را در جریان فرایندها قرار داده و زمینه رفع تعارضات را فراهم آورد. با این حال مدیریت و رفع تعارضات نیازمند سعه‌صدر و بردباری مدیران باشگاه است که می‌بایست در این زمینه توانایی خویش را ارتقاء دهند.
The purpose of this study is to present a conflict management model of key stakeholders of sports clubs based on expectations of service quality. This study is a kind of mixed exploratory research that is done in two parts. The first part of the research includes identifying and prioritizing the stakeholders of sports clubs with the opinion of sports experts (15 people in a targeted manner), which has been done in a combination (qualitative and quantitative). The research method used in the second part is qualitative. To conduct the interview in the second part, the statistical population of the study was the professors of sports management and managers of sports clubs, who were purposefully selected for the interview (19 and continued to the point of theoretical saturation). The validity and reliability of the research tools were confirmed. To analyze the data, continuous comparison method was used during the three stages of open, axial and selective coding. The results of the first part showed that there are 13 stakeholders of the sports club and then the ranking stakeholders and four important stakeholders (athletes, organizations contracting with the club, sports producers and distributors and coaches) were identified. Conflict management indicators and expectations of service quality were identified and the final research model was drawn. By using appropriate conflict management strategies and styles, the satisfaction of sports club customers can be achieved. Using conflict resolution strategies of solution orientation, non-confrontation, and control can benefit from consensus and conflicting opinions by looking at conflicts positively and looking at conflicts as an opportunity to achieve superior thinking in conflict control. However, and in general, solution orientation, non-confrontation, and control can lead to conflict resolution and reduce differences with stakeholders and help increase the intellectual capacities of managers in the development of sports venues. It should be noted that every study faces limitations, and this study was also limited by such limitations as conflict of interest in sports venues and cultural, social, and economic differences in sports venues in different locations. There are three views on the role of conflict in organizational effectiveness: For most people, the term organizational conflict has a certain meaning and connotation. Conflict can simply slow down the coordination and necessary actions of the team in order to achieve the organization's goals. Another theory of conflict argues that conflict improves the effectiveness of an organization by creating motivation for change and improving the decision-making process. There is also a third theory in this field, known as the interactionist theory. Clearly, the interactionist approach does not argue that all conflicts are constructive and useful. There are certainly conflicts that have a negative impact on effectiveness. According to the interactionist theory, in such cases, managers have a decisive role. In conflict, which is an inevitable phenomenon of life, an individual is simultaneously faced with two opposing tendencies, one of which prevents the other from occurring; External and internal events (unresolved internal conflicts, unconscious and conscious) are very stressful and endanger human health. Avoiding psychological stress is an adaptive response, but continuous and uncontrollable psychological stress involves a maladaptive response. Conflict is often considered harmful, but sometimes it causes problems to appear and solve them, improves decision-making and performance, creates creativity and changes. Conflict causes different perceptions of another person's values, goals and intentions and faces people with many problems. However, conciliatory and participatory conflict management styles can keep stakeholders informed of the processes and provide the basis for resolving conflicts by presenting expectations, potentials and limitations in spatial, temporal, legal and economic dimensions. However, managing and resolving conflicts requires the generosity and tolerance of club managers, who must improve their abilities in this area.