فراتحلیل روابط ارتباط با مشتری با رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی

محورهای موضوعی : بهبود عملکرد بخش عمومی؛ غنیمت شمردن فرصت‌های موجود در تحقق نیازهای شهروندان

کاظم مهری ¹ , مهرداد رحیمیان ² , علیرضا طاهرپور ³

1 - استادیارمدیریت ورزشی، گروه تربیت بدنی، واحد نقده، دانشگاه آزاد اسلامی، نقده، ایران
2 - استادیار مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، واحد نقده، دانشگاه آزاد اسلامی، نقده، ایران
3 - کارشناس ارشد مدیریت راهبردی ورزش، گروه تربیت بدنی. موسسه آموزش عالی غیر دولتی آذرآبادگان، ارومیه، ایران

تاریخ دریافت : 1402/10/23 تاریخ پذیرش : 1403/01/26 تاریخ انتشار : 1403/02/28

کلید واژه: فراتحلیل, ارتباط با مشتری , رضایتمندی , اماکن ورزشی,

چکیده مقاله :

اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﺎﻧﺪن در ﻋﺮﺻﻪ رﻗﺎﺑﺖ و اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺻﺤﯿﺢ و دﻗﯿﻘﯽ از ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺧﻮد ﺑﻪﺧﺼﻮص ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ رﮐﻦ اﺻﻠﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽآﯾﻨﺪ، داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ درك ﺑﻪﻣﻮﻗﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﻬﺖ ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﯽ ﺑﻬﺘﺮ و ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ و درﻧﻬﺎﯾﺖ ﺣﻔﻆ ﻣﺎﻧﺪﮔﺎر و ﻃﻮﻻﻧﯽ آﻧﺎن ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ. ﻫﺪف از اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ بررسی فراتحلیل روابط ارتباط با مشتری با رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی بود ﺑﺮاي رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر و ﺗﮑﻤﯿﻞ ادﺑﯿﺎت ﻣﻮﺿﻮع و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮي، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ از روش ﻣﯿﺪاﻧﯽ و روش ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪاي ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﺘﺎبﻫﺎ، ﻣﻘﺎﻻت، ﻣﺠﻼت، ﻃﺮحﻫﺎي ﭘﮋوﻫﺸﯽ و ﺑﺎﻧﮏﻫﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺟﻤﻊآوري ﺷﺪ. جامعه آماری شامل همه تحقیقات گزارش شده در زمینه بررسی ارتباط با مشتری و رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی از 1390 تا 1402 بود. از بین جامعه آماری 20 تحقیق که ملاک های ورود به فراتحلیل را دارا بودند، از طریق روش سرشماری به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. تعداد 117 فرضیه پژوهشی از تحقیقات نمونه تحقیق استخراج و در فرایند فراتحلیل وارد شدند. بر اساس نتیجه تحلیل انجام پذیرفته اندازه اثر کلی تحت مدل ثابت(fixed) با شاخص r برابر 386/0 و تحت مدل اثرات تصادفی(Random) برابر 389/0 است. مقدار z متناظر با هر دو مدل به ترتیب برابر 896/32 و 725/19 که هر دو مقدار در سطح 001/0 معنادار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که به طور کلی روابط ارتباط با مشتری بر رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی موثر بوده اند و میزان تاثیر بر اساس طبقه‌بندی کوهن در حد متوسط ارزیابی می‌شود.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, in order to stay competitive and survive, organizations must have a correct and accurate knowledge of their external environment, especially customers, who are the main pillar of the external environment, in order to understand their needs and wants. customers in order to provide better service and bring more satisfaction and In the end, they take a step towards long-term preservation. This need has caused a change in the approach of organizations and new concepts in the field of customer management and marketing have been introduced by passing the traditional form. The gradual entry of our country into the world trade arena, the advancement of the privatization policy, the increase of customers and the subsequent increase of their expectations and expectations have increased the competition in such a way that the survival of organizations depends on the creation and increase of advantages. It will be competitive. The aim of this research was to investigate the meta-analysis of customer relations with the satisfaction of users of sports facilities, in order to reach this goal and complete the subject literature and theoretical foundations, related information from the field method and the library method such as reading books, articles, magazines, and research projects. Hashi and Internet information banks were collected. The statistical population included all the researches reported in the field of investigating the relationship with the customer and the satisfaction of the users of sports facilities from 1390 to 1402. From among the statistical population, 20 studies that met the criteria for entering the meta-analysis were selected as research samples through the census method.

منابع و مأخذ:

اﺑﺮاﻫﯿﻤﯽ، ﻣﻬﺮي. (1396). ﺑﺮرﺳﯽ تأثیر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي،ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ رابطه‌ای ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ﮐﺎرت اﻣﺘﯿﺎزي ﻣﺘﻮازن. ﭘﻨﺠﻤﯿﻦ ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ بین‌المللی اﻗﺘﺼﺎد، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﺣﺴﺎﺑﺪاري ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ارزش‌آفرینی، ﺷﯿﺮاز.
انصاریون، ﻣﺮﺿﯿﻪ و بی‌نیاز، ﺳﯿﺪ ﻋﺒﺎس.(1396). تأثیر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ فروشگاه‌های ورزﺷﯽ ﺷﻬﺮ ﻗﺰوﯾﻦ. دوﻣﯿﻦ ﻫﻤﺎﯾﺶ بین‌المللی و ﭼﻬﺎرﻣﯿﻦ ﻫﻤﺎﯾﺶ ﻣﻠﯽ پژوهش‌های ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ در اﯾﺮان. ﺗﻬﺮان، ﻣﻮﺳﺴﻪ ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺪﺑﺮ.
سعیدی، حسینی؛ سید عماد، فرزان و فرزام. (2015). ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه‌های بانوان استان مازندران. پژوهشنامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، 11(22)، 29-38.
فاتح، فرزانه؛ آهار، سعید؛ مراد پور، فرزانه و سلیمانی، مسعود.(1398).رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری مشتریان باشگاه‌های بیلیارد شهر مشهد. گردشگری ورزشی، 8(7)، 19-44.
قربانی زاده، وجه اله؛ حسن نان گیر، سید طه و رود ساز، حبیب. (1392). فرا تحلیل عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات در ایران. پژوهش‌های مدیریت در ایران، 17،(2)،(پیاپی73).
محرم زاده، مهرداد؛ پاشایی، سجاد و حسینی، میر داود. (1398). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان مراجعه‌کننده به اماکن ورزشی. مدیریت ارتباطات در رسانه‌های ورزشی،6(4)،67-76.
منابع انگلیسی:

Dimyati, M. (2015). The role of customer satisfaction in mediating marketing communication effect on customer loyalty. Journal of Arts Science & Commerce, 4(1) ,75-87.
Fournier, S., & Avery, J. (2011). Putting the relationship back into CRM. MIT Sloan management review, 52(3), 63.
Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., & Woo, J. Y. (2008). Organizational characteristics and the CRM adoption process. Journal of Business Research, 61(1), 65-74.
Ndubisi, O. N., & Wah, C. K. (2015). Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 23(7), 542-557.
Ozgener, Ş., & İraz, R. (2016). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-1363.
Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of customer relationship management on customer satisfaction: The case of a budget hotel chain. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(1), 40- 51.
Sanie fard, M.A., Khosh Alhan, F., Mousavi Madani, F., & Rezaeian Fardoie, S. (2007). Development of a new conceptual model for the design of customer relationship management systems (CRM). Journal of Management tomorrow, 54-70, (InPersian).
Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management & Business Excellence, 28(9-10), 1122-1133.
Seeman, E. D., & O'Hara, M. (2006). Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, 23(1), 24-34.
Sun, H., & Liu, M. (2009). Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty. In 2009 International Conference on Wireless Networks and Information Systems, 147-9. IEEE.
Yaghoubi, M., Asgari, H., & Javadi, M. (2017). The impact of the customer relationship management on organizational productivity, customer trust and satisfaction by using the structural equation model: A study in the Iranian hospitals. Journal of education and health promotion, 6.