رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی(مطالعه موردی: بانکهای خصوصی استان فارس)
محورهای موضوعی : آمار
جواد گرامی
1
(استادیار، گروه ریاضی، دانشکده علوم، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران.)
کلید واژه: Customer Satisfaction, SERVQUAL model, Service Quality,
چکیده مقاله :
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسئولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند.
The main objective of this study was to investigate the impact of service quality on customer satisfaction rate private banks Fars Province. Private Banking in the Fars Province, including banks, Pasargad, Parsian, Sinai, Ansar, Ghavamin, Iran zamin, Eghtesad novin, Shahr , Sarmayeh. The study period is the first half of 1396. For ranking of SERVQUAL dimensions including quality of service based on customer satisfaction, Fuzzy AHP technique is used. First, customer satisfaction criteria were compared with each other. Then the quality of service based on customer parameters (Schacht core services, the human factor index, the index system and social responsibility index) were compared. For this purpose, the information you need from the experts (professors and bankers) were collected. Boucher techniques used to test pairwise comparison matrix is incompatible. The ranking was determined that the dimensions of service quality responsiveness, reliability, assurance, tangibles and empathy impact on customer satisfaction. Conclusions are provided at the end of the article.
[1] A. Aslehei shahri, F. Azam Sharifi, Sh. Karimian, The effect of the quality and equity of financial services on customer satisfaction, with the role of mediating trust and customer value, Third Annual National Conference on Modern Management Science, Gorgan, Academic and Professional Association of Golestan Accountants Managers, Islamic Azad University, Ali Abad Katoul Branch, (2014).
[2] A. Bayat, A. Nakhaei, Y. Ebrahimi, provides a technique for measuring the satisfaction of e-shop customers with fuzzy approach, Fourth International Conference on Information and Communication Technology Management, Tehran, the call for the morning economy (pure), (2007).
[3] D. Jafarpour, The Impact of Online Trading on Customer Satisfaction in Tehran Stock Exchange. Master Thesis، Lulea University of Technology, (2006).
[4] A. Ramazanpoor, M. Kazemi Asiabor, M. M. Mozaffari, Comparative evaluation of customer satisfaction with service quality in public banking and private banking using BSQ model and AHP technique, Fourth International Conference on Operations in Iran, Rasht, Guilan University, (2011).
[5] J. J. Cronin, S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extentio, Journal of Marketing, 56(1992), pp. 55-68.
[6] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, SERVQUAL: A Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process, Journal of Service Marketing, 58 (1988), 20-38.
[7] A. Ansarinejad, A. Vazdkhasti, the effect of service quality factors on customer satisfaction of banks using the SERVQUAL and BCC models, International Conference on Economics, Accounting, Management and Social Sciences, Poland, (2014).
[8] G. Sefer, A. Sudi, G.Tuğbay Burçin, G. Hande Gülnihal, G. Serpil, Ultimate Point in the Service Provided by the Banks to their Customers: Customer Satisfaction in the Common use of ATMs, Social and Behavioral Sciences، 207 (2015), 98–110.
[9] H. Mirghafori, A. morovvati sharifabadi, A. Taki, Presentation of the New Framework for Factors Affecting Customer Satisfaction (with Customer Relationship Management Approach), Second National Conference on Modern Management Sciences, Gorgan, Non-Profit Higher Education Institute, (2013).
[10] D. Y. Chang, Applications of the extent analysis method fuzzy AHP, European Journal of Operational Research, 95(3) (1996), 649–655.
[11] R. Fattahi, M. Khalilzadeh, Risk evaluation using a novel hybrid method based on FMEA, extended MULTIMOORA, and AHP methods under fuzzy environment, Safety Science, 102 (2018), 290–300.
[12] M. Haghighi, A. Divandari, M. Keimasi, The impact of 3D e-readiness on e-banking development in Iran: A fuzzy AHP analysis, Expert Systems with Applications, 37 (2010), 4084–4093.
[13] A. Ishizaka, N.H. Nguyen, Calibrated fuzzy AHP for current bank account selection, Expert Systems with Applications, 40 (2013) 3775–3783.